書寫經(jīng)驗81人覺得有用

客服專員這個崗位說起來挺常見的，但要寫出一份合適的崗位職責(zé)還真得花點心思。有些人一上來就想著要把工作內(nèi)容寫得特別全面，恨不得把能想到的所有事情都塞進(jìn)去，結(jié)果反而顯得雜亂無章。其實，寫的時候得抓住重點，比如日常工作那些關(guān)鍵的事，別光顧著堆砌詞藻。

比如，客服專員的主要任務(wù)就是處理客戶的問題唄。這當(dāng)中包括接聽電話、回復(fù)郵件什么的，但這里頭有些細(xì)節(jié)得留意。像接聽電話時，不僅要聽清楚客戶的訴求，還得記錄下來，而且最好能及時反饋處理進(jìn)度。這一步要是漏了，后續(xù)的工作可能就會出岔子。再比如回復(fù)郵件，格式得規(guī)范點，不然客戶看了心里會不舒服。還有，遇到復(fù)雜的情況，客服專員需要協(xié)調(diào)內(nèi)部資源解決，這就考驗溝通能力了。

有時候?qū)懼鴮懼腿菀着茴}。比如我剛才提到的溝通能力，其實也涉及到了團(tuán)隊協(xié)作。不過有些時候，寫的人可能忘了這一點，只顧著強(qiáng)調(diào)個人能力，而忽略了整體配合的重要性。所以呀，在描述崗位職責(zé)的時候，既要突出個人的責(zé)任感，也不能忽視團(tuán)隊的作用。

書寫注意事項：

還有一些小地方需要注意。比如，有些企業(yè)對客服專員的要求比較高，不僅要求速度快，還要求質(zhì)量高。這就意味著，除了基本的服務(wù)態(tài)度之外，還需要一定的專業(yè)技能。比如熟悉產(chǎn)品知識，這樣才能更有效地解答客戶的疑問。但有時候?qū)懙娜藭雎赃@部分內(nèi)容，覺得只要服務(wù)態(tài)度好就夠了，實際上這是個誤區(qū)。

書寫經(jīng)驗90人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求去想。像母嬰客服專員這類崗位，重點就在服務(wù)客戶上。這崗位的職責(zé)，要先說清楚基本的工作內(nèi)容，比如接聽客戶的電話，處理客戶的咨詢，解答關(guān)于產(chǎn)品的問題。這些事看起來簡單，但做起來需要耐心和細(xì)致，特別是面對情緒激動的客戶時，既要安撫他們的情緒，還得快速找到解決辦法。

還有就是跟進(jìn)訂單情況，這很重要。客戶下單后總想知道進(jìn)展如何，這就得及時跟相關(guān)部門溝通，確保信息能準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶。要是出了差錯，比如發(fā)貨延遲或是商品有問題，就要第一時間向客戶說明情況，爭取他們的理解。

書寫注意事項：

記錄客戶需求也很關(guān)鍵。有些客戶會提出一些特別的要求，比如定制化服務(wù)之類的，這些都得詳細(xì)記下來，然后反饋給負(fù)責(zé)的人。這樣不僅能提高工作效率，也能讓客戶覺得被重視，對品牌形象有好處。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉一些細(xì)節(jié)，像是忘記提到定期整理客戶反饋資料這一點。這個其實挺重要的，通過分析這些資料可以發(fā)現(xiàn)潛在的問題，有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。還有，有些客服可能不太注意自己的話術(shù)，說話太隨意，這就容易讓客戶感覺不專業(yè)，所以在這方面得提醒一下。

再有，處理退貨或者投訴也是日常工作的一部分。遇到這種情況，首先要保持冷靜，然后按照公司規(guī)定的流程一步步來，該退的退，該賠的賠，態(tài)度誠懇一點，這樣客戶一般都能接受。當(dāng)然，寫的時候可能會不小心把“退貨”寫成“換貨”，但只要不影響整體表達(dá)就沒什么大問題。

書寫經(jīng)驗21人覺得有用

終端客服專員這個崗位，職責(zé)寫起來要是想寫出一份讓人一看就明白的工作描述，得從幾個方面下手。一方面，要清楚這個崗位的核心任務(wù)是什么，比如說接聽客戶電話、處理投訴什么的。另一方面，還得具體到一些細(xì)節(jié)，像每天的工作量、需要解決的問題類型之類的。

比如，終端客服專員首先要保證電話暢通，隨時準(zhǔn)備接待客戶。遇到客戶咨詢產(chǎn)品信息或者售后服務(wù)的問題，就得耐心解答，這很重要。要是客戶情緒有點激動，比如投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題，這時候就需要安撫客戶，把事情搞清楚，再按照流程上報給上級部門處理。還有，日常工作中可能還會涉及到一些簡單的系統(tǒng)操作，像錄入客戶反饋的信息，這一步也不能馬虎，因為信息準(zhǔn)確與否直接影響后續(xù)工作。

有時候?qū)懙臅r候，容易把職責(zé)寫得太籠統(tǒng)，比如只說負(fù)責(zé)客戶溝通，這就有點模糊了。應(yīng)該細(xì)化到具體的動作，像是接聽多少個電話、回復(fù)幾條郵件之類的具體數(shù)字。當(dāng)然，也不是說越詳細(xì)越好，畢竟工作環(huán)境不一樣，職責(zé)也會有所差異。比如有些公司要求終端客服還要參與促銷活動策劃，這就超出了一般客服的范疇了。

書寫注意事項：

寫職責(zé)的時候，最好能結(jié)合公司的實際情況。假如公司特別重視客戶滿意度，那職責(zé)里就應(yīng)該突出這一點，強(qiáng)調(diào)客服人員需要具備良好的溝通技巧和服務(wù)意識。要是公司對效率要求比較高，那就得提到客服需要在規(guī)定時間內(nèi)完成任務(wù)，比如處理完一個投訴不能超過半小時之類的要求。

不過有時候?qū)懼鴮懼鴷┑粢恍╆P(guān)鍵點，比如忘了提客服需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。還有些時候可能會忽略掉一些小環(huán)節(jié)，像記錄客戶反饋意見的時候要注意格式統(tǒng)一，不然后期整理起來會很麻煩。這些問題看似不起眼，但長期來看會影響工作效率。

書寫經(jīng)驗52人覺得有用

移動客服專員這個崗位職責(zé)該怎么寫？其實挺有講究的，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和企業(yè)的需求。比如，這個崗位的主要任務(wù)就是接聽客戶的電話，解答他們的問題，遇到復(fù)雜情況還得記錄下來反饋給相關(guān)部門處理。聽起來簡單，但實際操作起來需要耐心和細(xì)致。

每天上班第一件事就是打開系統(tǒng)，檢查有沒有未處理的工單。這一步很重要，因為客戶的事不能拖，拖久了就可能變成投訴。接起電話的時候，語氣要溫和，不能急躁，畢竟客戶打電話過來多半是遇到了麻煩。要是說話太沖，很容易激化矛盾。還有，記筆記這事也得做好，尤其是客戶提到的關(guān)鍵信息，像訂單號、問題描述之類的，都得一字不落地記下來，不然回頭找起來費(fèi)勁。

除了接電話，有時候還會有在線聊天的任務(wù)。這就得靠打字速度快了，而且回復(fù)不能慢吞吞的，不然客戶會覺得你不重視他的問題。在線溝通的話，表情包什么的最好別用，嚴(yán)肅點比較好。另外，系統(tǒng)里的常用語設(shè)置挺有用的，能省不少時間，但也不能完全依賴，有些特殊情況還是得靈活應(yīng)對。

有時候客戶會問一些超出權(quán)限范圍的事情，這時候就要知道如何婉轉(zhuǎn)地拒絕。比如，“這個問題我需要核實一下，稍后給您回電”，這樣既不失禮貌又能給自己爭取時間去查清楚情況。當(dāng)然，這類話術(shù)平時就得準(zhǔn)備好，不能臨場發(fā)揮，不然容易說錯話。

說到工作紀(jì)律，這方面的規(guī)定也要遵守。比如通話時長有限制，不能隨便延長，除非是特別緊急的情況。還有，公司一般都有錄音監(jiān)控，所以說話要注意分寸，不該說的話別說，不該做的事不做。這不僅是對自己負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)負(fù)責(zé)。

不過，客服這份工作也不是光靠嘴上功夫就行的。平時得多積累些專業(yè)知識，像產(chǎn)品的功能、售后政策之類的，都得爛熟于心。要是客戶一問三不知，那肯定會被罵。所以培訓(xùn)的時候一定要認(rèn)真聽講，不懂的地方及時問，不能裝懂。

有時候忙起來連喝水的時間都沒有，這很正常。但要注意勞逸結(jié)合，不然長期下去容易累垮。中午休息的時候可以稍微放松一下，聽聽音樂什么的，調(diào)整好狀態(tài)接著干。畢竟服務(wù)行業(yè)，保持良好的精神面貌很重要。

書寫經(jīng)驗14人覺得有用

外資公司客服專員外包合同的崗位職責(zé)和職位要求該怎么寫？這事說起來還挺講究的。先說崗位職責(zé)，得結(jié)合實際工作來寫，別光顧著套話。比如，這個崗位需要處理客戶來電，這就得提到接聽電話時要認(rèn)真記錄客戶需求，及時反饋給相關(guān)部門。還有就是跟進(jìn)訂單情況，這里頭就包括核對訂單信息，確保無誤后才能進(jìn)行后續(xù)操作。另外，可能還要負(fù)責(zé)一些簡單的文件整理工作，像是把客戶的投訴建議歸檔之類的。

說到職位要求，就得看具體需求了。如果是個剛畢業(yè)的學(xué)生來應(yīng)聘，那英語水平至少得達(dá)到四級才行，畢竟外資公司里英語交流是少不了的。要是有相關(guān)工作經(jīng)驗的話，那當(dāng)然更好，至少得熟悉辦公軟件的基本操作，像excel什么的，得能熟練運(yùn)用。再就是性格方面，客服，得有耐心，遇到客戶發(fā)脾氣也不能急躁，不然容易影響服務(wù)質(zhì)量。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會有點小問題，比如說把“核對訂單信息”寫成“核對訂單內(nèi)容”，雖然差別不大，但仔細(xì)一看就會發(fā)現(xiàn)不對勁。再比如提到工作經(jīng)驗時，可能會寫成“至少兩年以上”，這種表述其實有點啰嗦，可以直接寫成“兩年以上”。還有個地方需要注意的是，有些公司在寫職位要求時會忘記加上“良好的溝通能力”這一條，這就有點不太全面了。

寫這些東西的時候最好多參考下公司的實際情況，不然寫出來的職責(zé)和要求跟實際工作脫節(jié)就不好了。比如有的公司特別看重團(tuán)隊協(xié)作精神，那就得在要求里體現(xiàn)出來，不然招進(jìn)來的人可能不適應(yīng)公司文化。再比如，有些崗位可能還涉及到夜班值守，這在職責(zé)里也得明確提出來，不然員工到時候會覺得被忽悠了。

書寫經(jīng)驗31人覺得有用

在寫電商客服專員的崗位職責(zé)時，得把具體的工作內(nèi)容描述清楚，這樣應(yīng)聘者能知道自己未來要干什么。比如，每天處理客戶的問題，不管是通過電話還是在線聊天工具，這都算工作范圍。還有就是檢查訂單狀態(tài)，確保發(fā)貨無誤，這點很重要，因為客戶最怕買到的東西遲遲不到手。

對于職位要求，要明確需要什么樣的技能和經(jīng)驗。像熟悉電商平臺的操作流程這種基本功肯定少不了，畢竟天天打交道的就是這些東西。再說了，溝通能力也得過硬，畢竟面對形形色色的顧客，說話得有技巧，既要解決問題，還得讓人家滿意。有時候還得會點簡單的數(shù)據(jù)分析，統(tǒng)計一下客戶反饋什么的，方便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

寫的時候也要考慮到實際情況。比如有些公司可能特別注重細(xì)節(jié)，那就可以強(qiáng)調(diào)客服人員要細(xì)心，別漏掉任何重要的信息。要是公司規(guī)模大，業(yè)務(wù)復(fù)雜，那崗位職責(zé)里就得多提一些團(tuán)隊協(xié)作的要求，畢竟一個人單打獨(dú)斗肯定搞不定所有事情。

不過有時候?qū)懼鴮懼赡軙悬c亂，比如把“處理客戶投訴”寫成了“解決客戶投訴問題”，雖然意思差不多，但看起來確實有點啰嗦。還有，有時候為了趕時間，句子寫得不夠完整，像是“及時回復(fù)客戶的咨詢和建議”，少了后面的具體內(nèi)容，只寫了開頭，這樣的情況也是會發(fā)生的。

書寫注意事項：

崗位職責(zé)和職位要求最好分開寫，這樣看起來條理清晰。職責(zé)這部分重點講做什么，要求那邊則側(cè)重于需要什么條件。要是混在一起寫，反而會讓閱讀者摸不著頭腦。不過也有時候?qū)懼鴮懼桶堰@兩部分搞混淆了，比如把“必須具備良好的溝通技巧”直接放在職責(zé)里，這就不太合適了，應(yīng)該放到要求部分才對。

書寫經(jīng)驗80人覺得有用

空運(yùn)客服專員這個崗位，說起來也是個技術(shù)活兒。日常工作，就是得負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)于貨物運(yùn)輸?shù)母鞣N問題，從接單到跟蹤整個流程，都得盯緊了。比如說客戶下單后，要跟航空公司那邊確認(rèn)航班時間、艙位情況什么的，這一步特別關(guān)鍵，要是漏了或者搞錯了，后續(xù)麻煩就大了。

遇到突發(fā)狀況，比如天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，就得趕緊跟客戶溝通，說明情況，安撫情緒。有時候客戶急得不行，電話那頭聲音都帶著火藥味兒，這時候不能急著反駁，得先聽他說完，然后慢慢解釋清楚，畢竟客戶是上帝，服務(wù)態(tài)度一定要到位。

書寫注意事項：

日常還要整理一些單據(jù)文件，像是提單、發(fā)票之類的，這都是工作的必要部分。單子多了容易亂，得養(yǎng)成好習(xí)慣，每次做完事情都要及時歸檔，不然到時候找起來費(fèi)勁。不過有時候忙起來，難免會忘記檢查一下，這就可能出問題，比如單據(jù)填錯了數(shù)字，客戶那邊就會找麻煩。

再說了，空運(yùn)客服跟其他崗位不一樣，需要對航空貨運(yùn)政策比較熟悉。有些國家對進(jìn)口貨物有特殊要求，像包裝標(biāo)準(zhǔn)、申報材料什么的，這些都得提前弄明白。要是對這些規(guī)定不了解，很可能就會給公司惹來不必要的麻煩，甚至影響客戶滿意度。

有時候客戶會問些比較復(fù)雜的問題，比如貨物是否符合航空安全標(biāo)準(zhǔn)之類，這個時候就需要平時多積累知識，不能一問三不知。當(dāng)然，也不是說一天兩天就能完全掌握的，這需要長期的學(xué)習(xí)和實踐。偶爾也會遇到那種特別刁鉆的客戶，話里帶刺，這時候不能硬碰硬，得耐心解答，說不定還能轉(zhuǎn)危為機(jī)，變成回頭客呢。

書寫經(jīng)驗75人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體工作環(huán)境和需求。比如給農(nóng)業(yè)公司的客服專員寫職責(zé)，就要想清楚這個崗位主要負(fù)責(zé)什么。要是我來寫，就得先搞明白，客服專員是不是負(fù)責(zé)接電話解答客戶問題，還要幫忙處理訂單什么的。如果只是簡單地列出幾條，那肯定不行，得具體到點子上。

比如，第一部分可以寫一些基本的服務(wù)內(nèi)容，像接聽客戶來電，耐心解答關(guān)于產(chǎn)品的問題。這一步挺關(guān)鍵的，因為客戶打電話過來，肯定是遇到麻煩了，這時候態(tài)度好一點很重要。要是態(tài)度冷冰冰的，客戶肯定不樂意，回頭生意可能就黃了。另外，還得注意記錄客戶的反饋，這個環(huán)節(jié)不能馬虎，不然后續(xù)處理起來會很麻煩。

再比如第二部分，得提到客服專員還要協(xié)助解決售后問題。農(nóng)業(yè)公司賣的是農(nóng)產(chǎn)品，難免會有質(zhì)量問題，客戶投訴也是常事。這時候，客服就得第一時間聯(lián)系相關(guān)部門，盡快給出解決方案。不過有時候事情沒那么順利，可能涉及好幾個部門協(xié)調(diào)，這就需要客服專員多費(fèi)點心思，不能光等著別人來解決問題。

還有就是，客服專員還需要定期整理客戶的意見和建議，匯總之后提交給上級。這部分工作看似簡單，其實挺重要，因為能從中發(fā)現(xiàn)不少潛在的問題。但這里有個小細(xì)節(jié)要注意，有時候客戶的意見可能會比較模糊，這時候就需要客服自己去分析，找出背后的真實原因。要是理解錯了，可能會導(dǎo)致后續(xù)的工作方向偏差。

書寫注意事項：

還有一點容易被忽略，那就是客服專員還要參與一些培訓(xùn)活動。農(nóng)業(yè)公司經(jīng)常會推出新產(chǎn)品，客服必須提前了解，這樣才能給客戶提供準(zhǔn)確的信息。有時候新員工剛?cè)肼殻残枰腥藥б粠?，這方面的責(zé)任也不能少。