書寫經(jīng)驗(yàn)63人覺得有用

在編寫客服專員崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)職位的主要任務(wù)是什么?？头T，就是負(fù)責(zé)處理客戶的各種咨詢和投訴，確?？蛻魸M意，這可是個(gè)技術(shù)活兒，需要耐心細(xì)致。比如，接到客戶的電話或者郵件后，首先要快速理解客戶的問題，然后根據(jù)公司的政策給出合適的答復(fù)。如果遇到復(fù)雜的情況，還得及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決方案。

平時(shí)工作中，客服專員還要定期整理客戶反饋的信息，這有助于公司改進(jìn)服務(wù)流程。有時(shí)候，可能需要協(xié)助做一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析，看看哪些問題是客戶經(jīng)常提到的，這樣能幫公司找到改進(jìn)的方向。當(dāng)然，記錄下每次的服務(wù)過程也是必不可少的，畢竟這是工作的一部分，也是對(duì)自身工作的總結(jié)。

書寫注意事項(xiàng)：

客服專員還得熟悉產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，這樣才能更好地解答客戶的疑問。要是產(chǎn)品出了點(diǎn)小狀況，比如質(zhì)量有問題或者使用起來不太方便，就需要第一時(shí)間向相關(guān)部門反饋，讓他們盡快解決。不過有時(shí)候，可能會(huì)因?yàn)闇贤ú坏轿唬瑢?dǎo)致客戶的情緒比較激動(dòng)，這就需要客服專員沉著應(yīng)對(duì)，安撫客戶的情緒，避免事態(tài)擴(kuò)大。

還有一點(diǎn)需要注意的是，客服專員的工作不僅僅是接電話和回復(fù)郵件那么簡(jiǎn)單。他們還需要有一定的銷售意識(shí)，有時(shí)候客戶在咨詢過程中會(huì)表現(xiàn)出購(gòu)買意向，這時(shí)候就要抓住機(jī)會(huì)，適當(dāng)引導(dǎo)客戶完成購(gòu)買。但也不能太急功近利，畢竟口碑才是長(zhǎng)久之計(jì)，過分推銷反而會(huì)讓客戶反感。

有時(shí)候，客服專員還會(huì)參與一些培訓(xùn)活動(dòng)，提高自己的業(yè)務(wù)能力。畢竟市場(chǎng)變化快，客戶需求也在不斷變化，只有不斷提升自己，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且，團(tuán)隊(duì)協(xié)作也很重要，遇到難題時(shí)，和其他同事一起討論，集思廣益往往能找到更好的解決辦法。

書寫經(jīng)驗(yàn)84人覺得有用

客服部的崗位職責(zé)寫起來其實(shí)挺講究的，得把工作內(nèi)容說得清清楚楚，但又不能太死板。比如，開頭最好說清楚這個(gè)崗位是做什么的，就是給客戶解決問題之類的，這一步很關(guān)鍵。要是開頭寫得模糊不清，后面再詳細(xì)也白搭。

具體到客服專員這部分，你可以先提一下他們需要接聽電話，處理客戶的投訴建議，這都是基本的工作內(nèi)容。不過，這里容易漏掉一點(diǎn)，就是沒強(qiáng)調(diào)他們還得主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)一些事情，像是訂單狀態(tài)，服務(wù)滿意程度之類的。這些細(xì)節(jié)很重要，要是不寫進(jìn)去，別人看了會(huì)覺得這份職責(zé)描述有點(diǎn)缺斤少兩。

關(guān)于溝通這塊，得特別提到客服專員需要用禮貌的態(tài)度跟客戶交流，這不僅是工作要求，也是企業(yè)形象的一部分。但這里可能就容易出個(gè)小問題，有些人會(huì)忘記加上一句“并且能夠迅速理解客戶需求”，這樣一來，職責(zé)描述就會(huì)顯得有些空洞。

書寫注意事項(xiàng)：

對(duì)于客服專員來說，記錄工作日志也是必不可少的，這能幫助團(tuán)隊(duì)了解客戶反饋的問題類型和解決進(jìn)展。不過，這里可能會(huì)疏忽一點(diǎn)，就是沒強(qiáng)調(diào)他們還需要定期匯總數(shù)據(jù)，給上級(jí)匯報(bào)工作成果。這個(gè)部分如果省略了，后續(xù)的工作評(píng)估就沒法順利進(jìn)行。

小編友情提醒：

別忘了提到培訓(xùn)這一塊，新入職的客服專員需要接受一定的崗前培訓(xùn)，熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)流程。這一點(diǎn)容易被忽略，但其實(shí)相當(dāng)重要，畢竟新人不了解情況的話，很容易在工作中出岔子。

書寫經(jīng)驗(yàn)94人覺得有用

寫交通銀行客服專員崗位職責(zé)的時(shí)候，得考慮到這個(gè)崗位的具體工作內(nèi)容和特點(diǎn)?？头T主要負(fù)責(zé)接聽客戶的電話咨詢，解答客戶的疑問，處理客戶投訴，還有就是幫助客戶辦理一些業(yè)務(wù)。這些事情聽起來簡(jiǎn)單，但其實(shí)挺復(fù)雜的，尤其是面對(duì)各種各樣的客戶，每個(gè)人的需求都不一樣，所以得有足夠的耐心和溝通技巧。

一般來說，寫崗位職責(zé)的時(shí)候，可以先從最基本的開始描述。比如，確保電話暢通，及時(shí)接聽每一個(gè)來電，這很重要。如果客戶打進(jìn)來電話沒人接，那肯定會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。然后，對(duì)于客戶的提問，需要能夠快速準(zhǔn)確地給出答案。有時(shí)候客戶的問題可能比較復(fù)雜，這就得靠平時(shí)積累的知識(shí)了，遇到不會(huì)的，也要知道如何引導(dǎo)客戶找到解決辦法。

書寫注意事項(xiàng)：

處理客戶投訴也是客服專員的一項(xiàng)重要任務(wù)。客戶投訴往往情緒比較激動(dòng)，這時(shí)候就需要保持冷靜，先安撫客戶的情緒，然后再詳細(xì)了解問題所在。有些問題是能當(dāng)場(chǎng)解決的，有些可能需要向上級(jí)匯報(bào)或者協(xié)調(diào)其他部門，這個(gè)時(shí)候就需要有一定的判斷力，知道什么時(shí)候該自己處理，什么時(shí)候該尋求幫助。

客服專員還需要協(xié)助客戶完成一些具體的業(yè)務(wù)辦理。比如信用卡申請(qǐng)、賬單查詢之類的，這些都是日常工作中常見的。這就要求對(duì)銀行的相關(guān)政策和流程有一定的了解，這樣才能給客戶提供正確的指導(dǎo)。

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)一些小的疏忽。比如，有時(shí)候會(huì)忘記提到某個(gè)重要的細(xì)節(jié)，像強(qiáng)調(diào)一下需要定期參加培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力?；蛘呤窃诖朕o上稍微有點(diǎn)模糊，比如說是“協(xié)助客戶解決問題”而不是具體指出是哪方面的協(xié)助。這樣的小問題雖然不影響整體的理解，但要是能注意到的話，會(huì)讓職責(zé)描述更加全面。

書寫經(jīng)驗(yàn)79人覺得有用

寫崗位職責(zé)說明書的時(shí)候，得先把具體的工作內(nèi)容理清楚。比如房地產(chǎn)客服專員這個(gè)崗位，它涉及接待客戶、處理投訴、跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展之類的活兒。這一步很重要，要是沒弄明白具體要做什么，后面寫起來就會(huì)有點(diǎn)亂。

一開始可以大致列一下主要任務(wù)，像每天都要跟客戶打交道，解答他們的問題，這肯定得放在前頭。還有就是記錄客戶的反饋，把客戶的訴求記下來，這樣方便后續(xù)處理。不過有時(shí)候會(huì)漏掉一些細(xì)節(jié)，像是忘記提到需要定期做客戶滿意度調(diào)查，這就不太好，因?yàn)檫@項(xiàng)工作也是客服的重要部分。

書寫注意事項(xiàng)：

還要考慮到客服專員可能需要配合銷售部門做一些事情，比如說協(xié)助安排看房之類的。這部分內(nèi)容也不能忽略，不然顯得職責(zé)范圍太窄了。但寫的時(shí)候容易犯一個(gè)小錯(cuò)誤，就是把“協(xié)助安排看房”寫成“安排看房”，雖然差別不大，但意義就差了不少。

除了日常的工作，還應(yīng)該提一下緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施。比如客戶突然提出投訴，這時(shí)候就需要快速反應(yīng)，安撫客戶情緒，然后再著手解決問題。這中間可能會(huì)有一些突發(fā)狀況，比如客戶情緒激動(dòng)，這時(shí)候就需要特別注意溝通方式，避免矛盾升級(jí)。要是寫的時(shí)候沒注意到這一點(diǎn)，就可能導(dǎo)致職責(zé)描述顯得單一。

對(duì)于房地產(chǎn)客服來說，熟悉公司的產(chǎn)品和政策是非常關(guān)鍵的。這不僅是為了回答客戶的問題，也是為了在遇到復(fù)雜情況時(shí)能迅速找到解決方案。有時(shí)候?qū)懧氊?zé)的時(shí)候容易只關(guān)注表面的東西，比如接電話、發(fā)郵件之類，卻忘了強(qiáng)調(diào)這個(gè)崗位對(duì)專業(yè)性的要求。

最后一點(diǎn)，別忘了提到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。畢竟不是所有的事情都能單靠一個(gè)人完成，有時(shí)候需要和其他同事合作才能做好工作。要是寫的時(shí)候忽略了這一層意思，會(huì)讓整個(gè)崗位職責(zé)看起來有些孤立無援的感覺。

書寫經(jīng)驗(yàn)22人覺得有用

客服技術(shù)專員這個(gè)崗位，說起來挺重要的。主要得負(fù)責(zé)處理客戶的各種技術(shù)問題，比如軟件故障，系統(tǒng)運(yùn)行慢，還有就是網(wǎng)絡(luò)連接的問題之類的。要是客戶打電話過來問怎么解決這些問題，就得耐心聽他們講，弄明白到底是哪塊兒出了狀況。

這工作，日常得維護(hù)客戶那邊的技術(shù)設(shè)備，像定期檢查服務(wù)器什么的，發(fā)現(xiàn)問題就趕緊解決。有時(shí)候客戶可能自己搞不定，就得教他們一些基本的操作方法，比如重啟路由器這種簡(jiǎn)單的步驟。要是遇到復(fù)雜點(diǎn)的情況，就需要記錄下來，然后找相關(guān)的技術(shù)人員幫忙看看，爭(zhēng)取盡快給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

不過有時(shí)候事情多起來，難免會(huì)有點(diǎn)手忙腳亂。比如說前幾天有個(gè)客戶反映他家的打印機(jī)突然打不出東西了，結(jié)果一查才發(fā)現(xiàn)是他自己沒裝驅(qū)動(dòng)程序。這種情況下就得跟客戶好好解釋清楚，告訴他問題出在哪，怎么解決。要是解釋不清楚，客戶可能會(huì)覺得你不專業(yè)，這事就麻煩了。

書寫注意事項(xiàng)：

還得注意收集客戶反饋的信息，把這些信息整理好，做成報(bào)告提交上去。這樣公司才能知道哪些地方需要改進(jìn)。比如說最近有好幾個(gè)客戶都提到登錄界面老是卡頓，這就說明可能是后臺(tái)服務(wù)器出了問題，需要趕緊優(yōu)化一下。

再有就是跟其他部門保持聯(lián)系，特別是跟技術(shù)支持部，有什么新的技術(shù)方案得及時(shí)溝通。有時(shí)候客戶提出的需求比較特殊，現(xiàn)有的方案滿足不了，就得跟技術(shù)部門商量著想辦法調(diào)整。這期間肯定會(huì)有不少來回的郵件或者電話，得耐著性子去處理。

書寫經(jīng)驗(yàn)73人覺得有用

網(wǎng)絡(luò)客服專員這個(gè)崗位職責(zé)寫起來像這類工作，得先把日常打交道的事列清楚，比如接聽電話、回復(fù)郵件什么的，這些都是基本功。然后，要把遇到問題時(shí)怎么處理也寫進(jìn)去，比如說客戶投訴了，你是直接安撫情緒還是先記錄下來后續(xù)跟進(jìn)，這都需要明確。

書寫注意事項(xiàng)：

客服專員可能還會(huì)涉及一些產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，這部分也不能落下。比如公司新出了個(gè)什么服務(wù)，就得教會(huì)大家怎么跟客戶介紹，不然客戶問起來，自己都不知道說什么。還有就是，平時(shí)工作中肯定會(huì)有各種表格要填，像客戶反饋表之類的，這事也得提一嘴。

再說了，溝通技巧這塊也很關(guān)鍵。畢竟面對(duì)形形色色的客戶，說話方式得靈活點(diǎn)。有時(shí)候客戶急了，你也得沉得住氣，不能自己先亂了陣腳。要是能加上些具體例子就更好了，像曾經(jīng)有個(gè)客戶因?yàn)槲锪餮舆t特別不滿，最后是怎么解決的，這樣的事例能讓?shí)徫宦氊?zé)看起來更真實(shí)。

不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼赡軙?huì)漏掉點(diǎn)東西，比如忘了寫處理售后問題的具體流程。還有，有些細(xì)節(jié)可能不太容易想起來，像是需要定期匯總客戶需求什么的，這些都屬于日常工作的一部分。要是能多留意下同事平時(shí)是怎么做的，寫出來會(huì)更全面些。

最后別忘了寫上考核標(biāo)準(zhǔn)，像每月接待多少客戶，回復(fù)效率怎么樣之類的。這能讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的工作量有多大，也能讓自己心里有譜。當(dāng)然，寫的時(shí)候最好能結(jié)合公司的實(shí)際情況，不能太籠統(tǒng)，不然看著就沒什么參考價(jià)值了。

書寫經(jīng)驗(yàn)20人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的核心要點(diǎn)弄清楚。電信客服專員這個(gè)崗位，主要就是接聽客戶電話，解答他們的疑問，還有就是處理客戶的投訴什么的。這部分內(nèi)容得具體一點(diǎn)，比如說客戶打進(jìn)電話后，要迅速反應(yīng)，聽明白他們的問題在哪，然后給出合適的解決方案。

再來說說日常的工作流程吧。每天上班后，打開系統(tǒng)查看有沒有需要跟進(jìn)的事情，比如之前的投訴記錄之類的。遇到復(fù)雜點(diǎn)的情況，可能得跟其他部門協(xié)調(diào)一下，確保問題能盡快解決。這里頭得強(qiáng)調(diào)下溝通技巧，畢竟面對(duì)的是客戶，態(tài)度很重要，說話得禮貌周到。

記錄工作日志也是挺重要的環(huán)節(jié)。每次通話結(jié)束之后，要把事情經(jīng)過、處理結(jié)果都記下來，方便后續(xù)查閱。要是有特殊情況沒處理完，也要注明原因，給接班的同事一個(gè)交代。有時(shí)候事情多起來，容易漏掉一些細(xì)節(jié)，這就得靠自己平時(shí)多留心了。

書寫注意事項(xiàng)：

對(duì)于新政策啦、新產(chǎn)品，客服人員得提前了解清楚，這樣才能更好地為客戶服務(wù)。公司時(shí)不時(shí)會(huì)有一些培訓(xùn)活動(dòng)，參加這些培訓(xùn)也是提升自己的好機(jī)會(huì)。不過有時(shí)候培訓(xùn)資料太長(zhǎng)，看著就頭疼，但還是要耐心看完，不然工作中碰到相關(guān)問題就抓瞎了。

有時(shí)候客戶情緒激動(dòng)，這情況也得學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)。一方面要安撫他們的情緒，另一方面還得想辦法解決問題。這個(gè)過程里，耐心是關(guān)鍵，不能急躁，否則會(huì)讓事情變得更糟。當(dāng)然，偶爾也會(huì)遇到特別難纏的客戶，這時(shí)候就需要點(diǎn)策略了，比如說轉(zhuǎn)移話題，或者找上級(jí)幫忙。

書寫經(jīng)驗(yàn)61人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的工作性質(zhì)來確定。比如對(duì)于vip客服專員這個(gè)崗位，先得弄清楚這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么。vip客服專員，主要就是處理那些重要客戶的問題，從接待到解決客戶的問題，再到后續(xù)的跟進(jìn)，都得負(fù)責(zé)。這工作不是光靠熱情就能做好的，得有一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)才行。

一般來說，要寫好崗位職責(zé)，得把具體的工作流程給列出來。比如接電話，這當(dāng)然是最基本的一項(xiàng)了，但不能就這么簡(jiǎn)單地寫“接聽電話”，得詳細(xì)一點(diǎn)，比如說“及時(shí)接聽客戶的來電，確保通話過程禮貌且高效”。還有就是處理投訴，這可不是件輕松的事，既要安撫客戶的情緒，又要快速找到解決方案，所以得強(qiáng)調(diào)“耐心傾聽客戶訴求，并迅速給出合理的解決方案”。

書寫注意事項(xiàng)：

vip客服專員還需要做一些記錄工作，這很重要。每次跟客戶溝通后，都得把事情的經(jīng)過、處理結(jié)果以及客戶的反饋都記下來，方便以后查閱。這部分可以寫成“詳細(xì)記錄每一次客戶服務(wù)的過程，包括客戶的具體需求、解決方案及后續(xù)跟蹤情況”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候容易漏掉細(xì)節(jié)，像是沒提到記錄需要分類保存之類的。

除了日常的服務(wù)工作，vip客服專員還得熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能更好地解答客戶的疑問。這部分職責(zé)可以這樣寫：“全面掌握公司各類產(chǎn)品的功能特點(diǎn)及服務(wù)政策，為客戶提供專業(yè)咨詢”。不過這里有個(gè)小問題，寫的時(shí)候可能忘記補(bǔ)充說要定期更新自己的知識(shí)庫(kù)，畢竟產(chǎn)品和服務(wù)隨時(shí)可能有變動(dòng)。

vip客服專員有時(shí)候還需要組織一些活動(dòng)，比如客戶回訪或者滿意度調(diào)查什么的。這部分職責(zé)可以寫成“定期開展客戶回訪工作，收集客戶的意見和建議，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量”。但有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉具體的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，像是忘了說每月開展一次這樣的活動(dòng)。

至于職位要求，得結(jié)合崗位職責(zé)來設(shè)定。比如，既然要處理客戶的各種問題，那肯定得有良好的溝通能力，所以可以寫成“具備優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力和人際交往能力”。再比如，既然要記錄各種信息，那得會(huì)用辦公軟件，這部分可以寫成“熟練使用office辦公軟件，能夠高效完成文檔整理工作”。不過寫的時(shí)候可能會(huì)不小心漏掉對(duì)經(jīng)驗(yàn)的要求，像是忘了說需要至少一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。