書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)65人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把具體的工作內(nèi)容梳理清楚，不然寫(xiě)出來(lái)的東西會(huì)顯得很亂。比如說(shuō)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理這個(gè)崗位，你得知道這個(gè)崗位需要處理哪些事情，從接電話到處理投訴，再到跟進(jìn)客戶(hù)反饋，這些都是日常工作的一部分。不過(guò)有時(shí)候容易忽略的是，還需要關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)可能只想著自己的任務(wù)完成情況，卻忘了看看手下人是不是也在正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

說(shuō)到寫(xiě)法，你可以先列出一些關(guān)鍵點(diǎn)，比如每天都要檢查客服系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，確保沒(méi)有故障影響服務(wù)效率。還有就是定期組織培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。當(dāng)然，這些都只是基礎(chǔ)部分，具體還要看公司的需求。要是公司特別注重客戶(hù)滿意度，那這方面的工作就得重點(diǎn)突出，比如設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查之類(lèi)的活動(dòng)，收集客戶(hù)的建議和意見(jiàn)。

有時(shí)候?qū)懧氊?zé)描述時(shí)，容易犯的小問(wèn)題就是把話說(shuō)得太籠統(tǒng)，比如“負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各種工作”。這種說(shuō)法太模糊了，大家看了也不知道具體該怎么做。像客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理這樣的崗位，最好能細(xì)化到具體的行動(dòng)，比如說(shuō)“負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跨部門(mén)溝通，解決客戶(hù)提出的復(fù)雜問(wèn)題”。這樣既明確了職責(zé)范圍，也能讓員工知道該怎么去執(zhí)行。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

寫(xiě)的時(shí)候別光顧著說(shuō)工作的正面部分，也要提到一些需要規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)。例如，如果客戶(hù)投訴得不到及時(shí)處理，可能會(huì)對(duì)公司形象造成負(fù)面影響。所以在這方面，職責(zé)里應(yīng)該明確指出，遇到重大投訴時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

寫(xiě)職責(zé)描述的時(shí)候，還有一點(diǎn)需要注意的就是語(yǔ)言要符合崗位的實(shí)際工作場(chǎng)景。比如客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理面對(duì)的多是客戶(hù)和團(tuán)隊(duì)成員，所以在表達(dá)上要顯得專(zhuān)業(yè)又不失親和力。比如，“協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題”就比“命令下屬完成任務(wù)”更能體現(xiàn)崗位的性質(zhì)。不過(guò)有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)橼s時(shí)間，寫(xiě)得比較草率，比如把“協(xié)助”寫(xiě)成“幫助”，雖然意思差不多，但仔細(xì)推敲的話還是有點(diǎn)差異。

小編友情提醒：

記得職責(zé)描述不是越長(zhǎng)越好，簡(jiǎn)明扼要才是關(guān)鍵。尤其是客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理這種崗位，涉及到的細(xì)節(jié)很多，但寫(xiě)的時(shí)候要把最重要的部分提煉出來(lái)，讓別人一眼就能明白這個(gè)崗位的核心職責(zé)是什么。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)18人覺(jué)得有用

大客戶(hù)服務(wù)部主任這個(gè)崗位挺關(guān)鍵的，主要得清楚知道客戶(hù)的需求，然后想辦法滿足他們。這份工作說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但實(shí)際操作起來(lái)有不少門(mén)道。比如，日常需要跟客戶(hù)保持緊密聯(lián)系，了解他們的反饋，要是客戶(hù)有什么不滿，得第一時(shí)間處理好。還有，跟內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通也很重要，要確保大家都能理解客戶(hù)需求，這樣才能一起協(xié)作解決問(wèn)題。

每天的工作量其實(shí)不小，除了接待客戶(hù)，還得負(fù)責(zé)制定一些服務(wù)計(jì)劃，這計(jì)劃可不是隨便想出來(lái)的，得結(jié)合公司的實(shí)際情況和客戶(hù)的期望。有時(shí)候客戶(hù)提出的要求比較高，比如緊急項(xiàng)目，這時(shí)候就得快速反應(yīng)，組織相關(guān)人員開(kāi)會(huì)討論解決方案。不過(guò)，有時(shí)候忙起來(lái)容易顧不上細(xì)節(jié)，比如偶爾忘記跟進(jìn)某些客戶(hù)的具體情況，這就可能影響到后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

還得注意成本控制，畢竟公司也要考慮收益。所以在提供服務(wù)的時(shí)候，要找到性?xún)r(jià)比最高的方式，既能讓客戶(hù)滿意，又不會(huì)超出預(yù)算太多。這中間就需要多花點(diǎn)心思了，有時(shí)候方案改了好幾次才最終確定下來(lái)。

還有就是培訓(xùn)下屬，作為主任，手下有一幫人，得教會(huì)他們?nèi)绾胃玫胤?wù)客戶(hù)。有時(shí)候培訓(xùn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)新員工對(duì)流程不太熟悉，指導(dǎo)起來(lái)就費(fèi)勁些。但也不能操之過(guò)急，得一步步來(lái)，不然反而會(huì)適得其反。

再說(shuō)到跟其他部門(mén)的合作，有時(shí)候難免會(huì)有分歧，比如市場(chǎng)部和客服部的目標(biāo)不太一致，這時(shí)候就需要協(xié)調(diào)各方利益，找到一個(gè)平衡點(diǎn)。要是溝通不到位，就可能出現(xiàn)推諉的情況，這樣客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)受影響。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)20人覺(jué)得有用

物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部總臺(tái)接待崗位職責(zé)怎么寫(xiě)，頭一樁，得明白這個(gè)崗位到底是干什么的。比方說(shuō)，客戶(hù)進(jìn)門(mén)的時(shí)候，你是第一個(gè)打招呼的人，笑容得得體，態(tài)度要熱情，這不僅是給人家好印象，也是給公司掙臉面。客戶(hù)要是有什么疑問(wèn)，你得能答上來(lái)，要是答不上來(lái)，至少得知道找誰(shuí)去問(wèn)。

再就是，記錄客戶(hù)需求這活兒，馬虎不得。客戶(hù)反映的問(wèn)題，不管是報(bào)修還是咨詢(xún)，都得仔仔細(xì)細(xì)記下來(lái)，什么時(shí)間、什么事、客戶(hù)聯(lián)系方式，一個(gè)都不能少。有時(shí)候忙起來(lái)，電話一多就容易搞混，這就得靠平時(shí)養(yǎng)成的好習(xí)慣，該分類(lèi)的分類(lèi)，該存檔的存檔，不能圖省事就亂七八糟堆一塊兒。

還有，前臺(tái)這邊的東西，像鑰匙啦、資料，得管好。鑰匙不能隨便給人家，得核實(shí)身份，確認(rèn)無(wú)誤了才能交出去。資料也不能隨便翻看，客戶(hù)隱私得保護(hù)著，這是基本的職業(yè)操守。要是碰上客戶(hù)情緒激動(dòng)，那就得沉住氣，耐心安撫，別急著辯解，先把事情聽(tīng)清楚再說(shuō)。

接待工作不是單打獨(dú)斗的事。有時(shí)候同事之間得互相配合，碰到復(fù)雜情況，及時(shí)跟主管匯報(bào)。不過(guò)，有時(shí)候人一緊張，話就說(shuō)不利索了，比如把“客戶(hù)投訴”說(shuō)成“客戶(hù)投訴”，聽(tīng)著差不多，但意思差遠(yuǎn)了。所以平時(shí)得多練習(xí)，熟悉流程，這樣就不會(huì)出岔子。

書(shū)寫(xiě)注意事項(xiàng)：

接待工作還涉及到一些技術(shù)活兒，比如電腦操作、打印復(fù)印之類(lèi)的。這些技能得熟練掌握，不然客戶(hù)等著急了，你這邊還在摸索怎么弄，這肯定不行。要是遇到系統(tǒng)故障什么的，得趕緊聯(lián)系技術(shù)人員處理，別自己瞎折騰，越弄越糟。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)59人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得知道是用來(lái)干嘛的。簡(jiǎn)單說(shuō)就是告訴別人這個(gè)崗位該干什么，具體到呼叫中心坐席代表，就得把每天要面對(duì)的工作細(xì)節(jié)都列出來(lái)。比如接聽(tīng)電話、記錄客戶(hù)需求、解答疑問(wèn)之類(lèi)的。不過(guò)有時(shí)候光寫(xiě)這些太籠統(tǒng)了，最好還能加上一些具體的例子，這樣人家看了心里有譜。

像接聽(tīng)電話這部分，得強(qiáng)調(diào)禮貌用語(yǔ)，還有開(kāi)場(chǎng)白怎么說(shuō)。比如說(shuō)“您好，這里是全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫助您的？”這句開(kāi)場(chǎng)白就挺好的。記錄需求的時(shí)候，得注意別漏掉關(guān)鍵信息，像客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式、問(wèn)題描述什么的，這些都很重要。要是遇到復(fù)雜的問(wèn)題，可能還需要坐席代表稍微動(dòng)點(diǎn)腦筋，看看能不能當(dāng)場(chǎng)解決，實(shí)在不行也要及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。

坐席代表的工作還涉及到跟同事協(xié)作。比如說(shuō)遇到緊急情況，可能需要和其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。這就要求坐席代表得熟悉內(nèi)部流程，不然的話，出了差錯(cuò)就不好辦了。當(dāng)然，有時(shí)候也會(huì)碰到難纏的客戶(hù)，態(tài)度不太好，這時(shí)候就需要坐席代表有耐心，盡量安撫情緒，別跟客戶(hù)對(duì)著干。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)疏忽一些細(xì)節(jié)，比如說(shuō)忘了提到坐席代表需要定期參加培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。這事很重要，因?yàn)榭头ぷ髯兓斓模抡咝乱?guī)定經(jīng)常出來(lái)，不學(xué)習(xí)就跟不上趟兒。另外，寫(xiě)的時(shí)候也得考慮到公司文化的影響，有些公司特別注重服務(wù)態(tài)度，那在這方面就要多花點(diǎn)筆墨。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)76人覺(jué)得有用

服務(wù)客戶(hù)主管這個(gè)崗位其實(shí)挺復(fù)雜的，得把方方面面的事情都考慮到。比如，日常工作里頭，你要確?？蛻?hù)的各種需求都能得到滿足，從產(chǎn)品到售后，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。具體來(lái)說(shuō)，客戶(hù)那邊要是有什么問(wèn)題，你得第一時(shí)間跟進(jìn)，不能讓事情懸著，不然客戶(hù)不滿意，麻煩就大了。還有，日常的溝通也很重要，跟銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)保持緊密聯(lián)系，了解最新的客戶(hù)需求變化，這樣才能提前做好準(zhǔn)備。

另外一點(diǎn)，資源調(diào)配這塊兒也得拿捏好。有時(shí)候客戶(hù)的要求可能超出常規(guī)范圍，這時(shí)候就得靈活應(yīng)對(duì)，看看能不能協(xié)調(diào)內(nèi)部資源去解決。這中間可能涉及到跨部門(mén)合作，比如跟技術(shù)部門(mén)溝通解決方案，或者找市場(chǎng)部幫忙調(diào)整策略。當(dāng)然，這些事情處理起來(lái)不能太死板，得根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變，有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽就可能導(dǎo)致整個(gè)計(jì)劃泡湯。

至于業(yè)績(jī)目標(biāo)，肯定是要完成的，這是基本要求。每個(gè)月、每個(gè)季度都要有明確的數(shù)據(jù)指標(biāo)，像銷(xiāo)售額、客戶(hù)滿意度之類(lèi)的，這些都是考核的關(guān)鍵點(diǎn)。為了達(dá)成這些目標(biāo)，平時(shí)就要多花心思去分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，琢磨怎么提高客戶(hù)黏性。比如搞一些促銷(xiāo)活動(dòng)，或者定期回訪老客戶(hù)，聽(tīng)聽(tīng)他們的反饋，說(shuō)不定能發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

有時(shí)候也會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，像是突然接到大批量訂單，或者是客戶(hù)投訴特別集中。這個(gè)時(shí)候就需要冷靜下來(lái)，快速找出問(wèn)題所在，然后制定應(yīng)急方案。比如，臨時(shí)增加人手支援，或者緊急調(diào)配庫(kù)存，總之得想辦法先把眼前的問(wèn)題解決掉。要是拖著不管，客戶(hù)一鬧起來(lái)，對(duì)公司形象影響可不小。

再說(shuō)了，團(tuán)隊(duì)管理也不能忽視。手下有幾個(gè)員工，平時(shí)的工作安排得合理不合理，直接影響工作效率。作為主管，你得知道每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)在哪，分配任務(wù)的時(shí)候要揚(yáng)長(zhǎng)避短。有時(shí)候員工狀態(tài)不好，或者工作壓力太大，你也得及時(shí)察覺(jué)，幫他們調(diào)整心態(tài)。畢竟，只有團(tuán)隊(duì)成員都干勁十足，整個(gè)部門(mén)才能運(yùn)轉(zhuǎn)得順暢。

不過(guò)，有時(shí)候確實(shí)會(huì)因?yàn)槊y而忽略了一些細(xì)節(jié)。比如有一次跟客戶(hù)對(duì)接的時(shí)候，有個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)記錯(cuò)了，結(jié)果耽誤了好幾天才處理完。事后想想，如果當(dāng)時(shí)能多核對(duì)幾遍，就不會(huì)出這樣的烏龍了。還有一次，跟供應(yīng)商談判的時(shí)候，報(bào)價(jià)單上少算了成本，差點(diǎn)導(dǎo)致利潤(rùn)縮水。這些問(wèn)題說(shuō)起來(lái)都是小事，但真出了紕漏，回頭再改就麻煩了。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)68人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得考慮這個(gè)崗位的核心任務(wù)是什么，不能太籠統(tǒng)，也不能太模糊。比如說(shuō)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)的就是處理客戶(hù)投訴、提升客戶(hù)滿意度這些事。這部分內(nèi)容要具體到每天都要做什么，像接待客戶(hù)、跟進(jìn)處理客戶(hù)反饋，還有就是組織部門(mén)里的員工培訓(xùn)什么的。

在寫(xiě)的時(shí)候，最好能結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)我以前做這個(gè)崗位的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)很多客戶(hù)的問(wèn)題都是因?yàn)闇贤ú坏轿?，所以就得?qiáng)調(diào)跟客戶(hù)的及時(shí)溝通。這就好比說(shuō)，你得讓客戶(hù)知道他們的訴求有沒(méi)有被聽(tīng)到，這樣他們心里才踏實(shí)。當(dāng)然了，這中間可能也會(huì)遇到一些棘手的情況，比如有些客戶(hù)的要求超出了公司的政策范圍，這個(gè)時(shí)候就需要靈活應(yīng)對(duì)了。

另外一點(diǎn)，寫(xiě)的時(shí)候還得注意和別的部門(mén)的協(xié)作，客戶(hù)服務(wù)部不是孤立存在的，它跟銷(xiāo)售、產(chǎn)品等部門(mén)都得保持緊密聯(lián)系。比如，銷(xiāo)售那邊要是接到客戶(hù)的特殊需求，就得及時(shí)轉(zhuǎn)給客服這邊來(lái)處理。這就需要在職責(zé)里明確寫(xiě)清楚，比如協(xié)助其他部門(mén)完成跨部門(mén)的工作任務(wù)之類(lèi)的。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮?xiě)著會(huì)發(fā)現(xiàn)，有些東西想得太理想化了。比如，我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一個(gè)職責(zé)描述，覺(jué)得客服人員只要態(tài)度好就能解決問(wèn)題，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，態(tài)度固然重要，但沒(méi)有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)支撐，很多問(wèn)題根本沒(méi)法解決。所以寫(xiě)的時(shí)候得留點(diǎn)余地，別把話說(shuō)得太滿。

還有個(gè)需要注意的地方，就是要把一些具體的指標(biāo)寫(xiě)進(jìn)去，比如每個(gè)月要達(dá)到的客戶(hù)滿意度是多少，或者是處理投訴的平均時(shí)間是多少。這些東西能讓員工有個(gè)明確的目標(biāo)去努力。當(dāng)然，這些數(shù)字不能隨便定，得根據(jù)公司實(shí)際情況來(lái)調(diào)整。

寫(xiě)的時(shí)候也要考慮到執(zhí)行層面的細(xì)節(jié)，像怎么評(píng)估員工的表現(xiàn)，怎么激勵(lì)員工的積極性啊。比如，是不是可以通過(guò)設(shè)立季度優(yōu)秀客服獎(jiǎng)的方式來(lái)鼓勵(lì)大家？或者是在培訓(xùn)上多花點(diǎn)心思，定期組織一些案例分析之類(lèi)的活動(dòng)，讓大家都能從中學(xué)到東西。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)14人覺(jué)得有用

寫(xiě)崗位職責(zé)的時(shí)候，得看具體是什么崗位，像是客服這一塊兒，主要就是跟客戶(hù)打交道，處理他們的各種需求和問(wèn)題。平時(shí)要熟悉產(chǎn)品信息，這樣客戶(hù)問(wèn)起來(lái)能馬上回答。要是遇到投訴什么的，態(tài)度得特別好，不能急躁，先安撫客戶(hù)情緒，再想辦法解決問(wèn)題。

客服的工作還涉及到一些日常記錄，比如客戶(hù)的反饋，意見(jiàn)，都要認(rèn)真記下來(lái)，方便后續(xù)改進(jìn)服務(wù)。還有，有時(shí)候客戶(hù)下單過(guò)程中遇到困難，客服就得幫忙解決，像付款失敗這些問(wèn)題，得一步步指導(dǎo)客戶(hù)完成。另外，可能還會(huì)涉及到退換貨的事情，這需要跟倉(cāng)庫(kù)那邊協(xié)調(diào)好，確保流程順暢。

有時(shí)候事情多了，難免會(huì)有點(diǎn)混亂，比如說(shuō)剛接了一個(gè)電話說(shuō)退貨，緊接著又來(lái)了一個(gè)咨詢(xún)，就容易搞混。這時(shí)候就要理清思路，先處理緊急的事，別的可以稍后再跟進(jìn)。還有，有些客戶(hù)喜歡通過(guò)郵件聯(lián)系，這就得及時(shí)查看郵箱，不然錯(cuò)過(guò)重要的消息就麻煩了。

有時(shí)候公司會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)，客服這邊也得提前做好準(zhǔn)備，知道活動(dòng)規(guī)則，這樣才能給客戶(hù)提供正確的信息。有時(shí)候活動(dòng)力度大，咨詢(xún)的人多，就需要加班加點(diǎn)處理，這是工作的一部分。要是碰到特別難纏的客戶(hù)，不能太強(qiáng)硬，畢竟人家掏錢(qián)買(mǎi)了東西，總是希望得到尊重。

有時(shí)候會(huì)遇到一些技術(shù)上的問(wèn)題，比如系統(tǒng)故障導(dǎo)致無(wú)法下單，這時(shí)客服要迅速反應(yīng)，通知技術(shù)人員去修，同時(shí)還得跟客戶(hù)解釋清楚情況，不然客戶(hù)還以為是在推諉。有時(shí)候新員工剛?cè)肼?，?duì)流程不太熟，老員工就得耐心教他們，畢竟團(tuán)隊(duì)合作很重要。

書(shū)寫(xiě)經(jīng)驗(yàn)35人覺(jué)得有用

小區(qū)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心主管這個(gè)崗位，工作內(nèi)容確實(shí)挺復(fù)雜的。日常得處理業(yè)主的各種訴求，像維修、投訴什么的，這都需要耐心和細(xì)致。比如，接到業(yè)主報(bào)修電話后，得第一時(shí)間安排維修人員上門(mén)查看，不能拖著，不然業(yè)主會(huì)更煩。還有就是，每個(gè)月得統(tǒng)計(jì)一下服務(wù)情況，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改進(jìn)，這需要對(duì)數(shù)據(jù)比較敏感。

有時(shí)候，物業(yè)中心會(huì)組織一些活動(dòng)，比如節(jié)日聚會(huì)之類(lèi)的，這就得提前規(guī)劃好流程，通知業(yè)主參加。當(dāng)然了，這些活動(dòng)不能光想著熱鬧，還得考慮成本，畢竟物業(yè)公司也要算賬的。另外，業(yè)主檔案管理也挺重要，這包括業(yè)主的基本信息、繳費(fèi)記錄等等，得妥善保管，要是弄丟或者泄露出去，后果很?chē)?yán)重。

有時(shí)候，難免會(huì)遇到難纏的業(yè)主，他們可能因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就發(fā)火，這時(shí)候就需要主管冷靜應(yīng)對(duì)?？梢韵劝矒崴麄兊那榫w，聽(tīng)聽(tīng)他們的訴求，然后再慢慢解釋公司的政策，盡量達(dá)成一致意見(jiàn)。要是實(shí)在解決不了，就得向上級(jí)匯報(bào)，尋求更高層的幫助。

其實(shí)，這份工作還需要跟其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合。比如工程部那邊，有些問(wèn)題可能涉及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，這就得及時(shí)溝通，確保問(wèn)題能盡快解決。再比如財(cái)務(wù)部，涉及到收費(fèi)的問(wèn)題，就得核對(duì)清楚，避免出錯(cuò)。有時(shí)候，可能還會(huì)碰到突發(fā)狀況，像停水停電之類(lèi)的，這時(shí)候就得迅速反應(yīng)，組織人手去排查原因。