【第1篇】前廳部各崗位職責(zé)z酒店怎么寫800字
(一)前廳部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))
督導(dǎo)下級(jí):賓客服務(wù)經(jīng)理各級(jí)主管領(lǐng)班
聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室
崗位職責(zé):
1.直接對(duì)總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令，嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。
2.制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。
3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14:00分)
4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。
5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。
6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。
7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。
8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。
10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。
11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。
12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。
知識(shí)要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)，精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。
4.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。
5.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí)，懂得電腦使用技術(shù)。
能力要求:
1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。
2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。
3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。
4.充分了解市場(chǎng)狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。
5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。
書寫經(jīng)驗(yàn)73人覺得有用
寫酒店前廳部各崗位職責(zé)的時(shí)候，得先弄清楚這個(gè)部門到底干什么的，別一上來就瞎寫。比如說接待客人這事，不能光說“負(fù)責(zé)接待客人”，得具體點(diǎn)，像是“確保每位客人都能感受到熱情歡迎，從踏入酒店大門那一刻起就讓他們覺得值回票價(jià)”。這樣寫起來才不至于太空洞。
像行李員這樣的崗位，職責(zé)不能只是“搬運(yùn)行李”，得強(qiáng)調(diào)安全和服務(wù)質(zhì)量，“保證行李完好無損地送到客人房間，途中注意保護(hù)隱私，不讓其他客人看到行李內(nèi)容”。這樣寫顯得更有專業(yè)感。
有時(shí)候?qū)懼鴮懼鴷?huì)發(fā)現(xiàn)自己漏了什么重要的細(xì)節(jié)，比如收銀員的工作，不能只寫“處理付款”，得提到“快速準(zhǔn)確地完成交易，避免因操作失誤導(dǎo)致客人不滿，還要時(shí)刻留意假幣問題”。這都是平時(shí)工作中容易忽略的小環(huán)節(jié)。
再說了，夜班值班經(jīng)理的工作也不能光寫“巡視樓層”，得加上“檢查消防設(shè)施是否正常運(yùn)作，遇到異常情況迅速妥善處理，千萬別因?yàn)槔Я司屯祽胁谎矙z”。這話聽著有點(diǎn)啰嗦，但實(shí)際工作里確實(shí)得這么干。
有時(shí)候?qū)懧氊?zé)說明書時(shí)，會(huì)忍不住把一些常規(guī)操作寫得太復(fù)雜，比如預(yù)訂部員工的工作，本來很簡單的事，像“接聽電話并記錄客戶需求”，結(jié)果寫成了“通過多種渠道獲取客戶信息，進(jìn)行系統(tǒng)錄入并確保信息完整準(zhǔn)確”，雖然沒毛病，但看著有點(diǎn)累贅。
書寫注意事項(xiàng)：
前臺(tái)接待員的工作也不能只盯著眼前的事，得考慮到長期影響，像“為客人提供咨詢服務(wù)的同時(shí)，也要適時(shí)推薦酒店特色服務(wù)，爭取回頭客”，這話聽著挺順溜，但實(shí)際上做起來不容易，尤其是面對(duì)態(tài)度不太好的客人時(shí)。
【第2篇】前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)酒店怎么寫600字
1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。
4.工作策劃：
(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。
(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。
(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。
(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。
(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。
5.工作檢查：
(1)檢査總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀。
(2)檢査前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行乎物品。
(3)檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)。
(4)檢査電話接線員的語音、語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備。
(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題。
(6)檢査其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。
6.日常工作：
(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請(qǐng)總經(jīng)理決策。
(2)審閱所屬各部門的工作報(bào)告和工作日志人報(bào)表。
(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)。
(4)負(fù)責(zé)門前迎送vip的工作督導(dǎo)和指揮。
(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生工作。
(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。
書寫經(jīng)驗(yàn)84人覺得有用
寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得先搞清楚這個(gè)崗位到底干什么的。比如前廳部經(jīng)理，他得負(fù)責(zé)整個(gè)前廳的工作安排，包括接待客人、處理投訴什么的。這就要從大方向說起，像是確保客人來了能及時(shí)接待，有問題能迅速解決。具體點(diǎn)說，就是檢查前臺(tái)員工的工作情況，看看他們是不是按照標(biāo)準(zhǔn)流程來的，要是發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁的地方，得趕緊指出來并指導(dǎo)改正。
再比如，前廳部經(jīng)理還得關(guān)注客人的反饋。每次客人有什么意見，不管是好評(píng)還是差評(píng)，都得認(rèn)真記錄下來。這樣做的好處是能知道哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)。有時(shí)候客人會(huì)直接跟前臺(tái)說他們的需求，比如房間升級(jí)，特殊服務(wù)，這些都要第一時(shí)間傳達(dá)給相關(guān)部門去處理。
還有，前廳部經(jīng)理還應(yīng)該熟悉酒店的各種規(guī)章制度，這樣才能保證自己的工作不出岔子。比如，客人入住登記的時(shí)候，必須核實(shí)身份證件，這可是法律規(guī)定的。要是有人忘記檢查了，那可就麻煩了，不僅違反規(guī)定，還可能惹上官司。
有時(shí)候忙起來，有些細(xì)節(jié)可能會(huì)被忽略。比如有一次，我看到一個(gè)經(jīng)理在核對(duì)賬單的時(shí)候，沒仔細(xì)看就簽字了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)少算了某項(xiàng)費(fèi)用。這種情況雖然不多見，但一旦發(fā)生就會(huì)很麻煩。所以呀，做事情的時(shí)候一定要仔細(xì)再仔細(xì)，不能圖省事就敷衍了事。
書寫注意事項(xiàng)：
前廳部經(jīng)理還要協(xié)調(diào)各部門之間的合作。有時(shí)候客房部或者餐飲部遇到問題，需要前廳幫忙協(xié)調(diào)資源，這時(shí)候就得迅速響應(yīng)，不能推諉扯皮。畢竟酒店是一個(gè)整體，每個(gè)部門都得緊密配合才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
最后要說的是，前廳部經(jīng)理還要定期組織培訓(xùn)。因?yàn)樾聠T工剛?cè)肼殨r(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)還不太熟悉，老員工也可能因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長而松懈。通過培訓(xùn)，能讓大家始終保持良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。不過，有時(shí)候培訓(xùn)的內(nèi)容可能不太有針對(duì)性，這就需要經(jīng)理提前做好充分準(zhǔn)備，確保培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期。
【第3篇】酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)2怎么寫600字
酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(2)
1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。
4.工作策劃
(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作;
(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算;
(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通;
(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作;
(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通;
(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。
5.工作檢查
(1)檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀;
(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品;
(3)檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài);
(4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備;
(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題;
(6)檢查其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。
6.日常工作
(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議。例會(huì)等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請(qǐng)總監(jiān)決策;
(2)審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表;
(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn);
(4)負(fù)責(zé)門前迎送“v.i.p.”客人的工作督導(dǎo)和指揮;
(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理;
(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。
書寫經(jīng)驗(yàn)73人覺得有用
酒店前廳部經(jīng)理這個(gè)崗位的工作內(nèi)容挺復(fù)雜的，得把日常接待、人員管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督這些都兼顧到。要是寫崗位職責(zé)的話，先得搞清楚具體要負(fù)責(zé)哪些事。比如，接待客人的時(shí)候，得確保每位客人都能感受到熱情的服務(wù)，這包括從客人進(jìn)門問候到辦理入住手續(xù)再到引導(dǎo)到房間的整個(gè)流程。如果客人有投訴或者建議，也要及時(shí)處理，不能拖著不管。
還有就是員工管理這部分，前廳部的員工數(shù)量不少，每個(gè)人的工作狀態(tài)直接影響到整體的服務(wù)質(zhì)量。所以作為經(jīng)理，得經(jīng)常觀察員工的表現(xiàn)，看看有沒有需要培訓(xùn)的地方，特別是新員工剛?cè)肼殨r(shí)，更得手把手教他們?cè)趺磻?yīng)對(duì)各種情況。要是發(fā)現(xiàn)有人工作態(tài)度不端正，該批評(píng)就批評(píng)，但也不能太嚴(yán)厲，畢竟大家都是為了工作。
至于服務(wù)質(zhì)量這塊，那更是重中之重了。每天都要檢查前臺(tái)的工作情況，看看有沒有疏漏的地方，比如登記信息是否準(zhǔn)確無誤，退房手續(xù)是不是順暢。要是發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)改正，不能讓同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)。另外，還得定期組織員工開會(huì)，討論近期遇到的問題和改進(jìn)措施，讓大家都有參與感。
有時(shí)候?qū)戇@些東西的時(shí)候會(huì)遇到一些小麻煩，比如有時(shí)候會(huì)忘記寫某一項(xiàng)重要任務(wù)，或者是描述得不夠清楚。就像有一次我寫的時(shí)候，把“顧客滿意度調(diào)查”寫成了“顧客滿意調(diào)查”，雖然差別不大，但仔細(xì)一看就會(huì)覺得怪怪的。還有一次，我寫到員工培訓(xùn)的時(shí)候，本來想說“確保每位員工都能掌握基本技能”，結(jié)果寫成了“確保每位員工都掌握基本技能”，少了那個(gè)“能”字，讀起來就有點(diǎn)別扭。
其實(shí)寫這類東西最重要的是要結(jié)合實(shí)際情況，不能光靠想象。比如你所在的酒店是高檔商務(wù)型的，那對(duì)員工的要求肯定比普通連鎖酒店要高些；如果是家庭旅館，可能就沒必要那么復(fù)雜。所以寫的時(shí)候，得根據(jù)自己單位的具體情況來調(diào)整，不能一概而論。另外，寫的時(shí)候最好多參考一下其他部門的職責(zé)，這樣能避免遺漏重要的部分。
【第4篇】某大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料怎么寫4000字
大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料
培訓(xùn)目的:明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn):前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識(shí)
⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。
⑦了解宗教常識(shí)和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識(shí)。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房價(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表，并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時(shí)，他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng)，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損
失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知識(shí)面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)，才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。③幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。
(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價(jià)，避免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的vip客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。
(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。③及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。
(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。
(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。
(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。
(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。
(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要，及時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。
書寫經(jīng)驗(yàn)60人覺得有用
寫前廳部崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合酒店的具體情況。比如大堂經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)的就是協(xié)調(diào)各個(gè)部門的工作，確?？腿艘贿M(jìn)酒店就能感受到熱情的服務(wù)。這不僅僅是接待客人那么簡單，還要處理一些突發(fā)狀況，像客人投訴之類的。要是客人對(duì)房間不滿意，需要換房，那大堂經(jīng)理就得迅速安排好，既要安撫客人情緒，又要跟客房部那邊及時(shí)溝通。
收銀員這個(gè)崗位就比較具體了，主要就是收錢找零，賬目核對(duì)。但這里頭也有學(xué)問，有時(shí)候客人付的是現(xiàn)金，有時(shí)候刷卡，甚至還有用手機(jī)支付的。收銀員得熟悉各種付款方式，遇到異常交易還得第一時(shí)間上報(bào)財(cái)務(wù)部門。有時(shí)候忙起來，難免會(huì)有點(diǎn)手忙腳亂，這就要求收銀員不僅要細(xì)心，還得多留意周圍的情況，別讓那些心懷不軌的人鉆空子。
行李員，主要就是幫客人搬行李，從門口到前臺(tái)再到電梯，全程跟著服務(wù)。他們得知道哪些房間在哪一層，不然客人問路的時(shí)候答不上來就很尷尬。而且，搬東西的時(shí)候要注意輕拿輕放，要是不小心摔壞了客人的東西，那就麻煩了。不過有時(shí)候客人會(huì)帶些特別的東西，像易碎品或者超大的箱子，這就需要提前打招呼，提醒客人小心點(diǎn)。
還有一些細(xì)節(jié)需要注意，比如前臺(tái)接待，除了登記入住信息，還得給客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。有的客人可能第一次來，對(duì)酒店不熟悉，這時(shí)候就要主動(dòng)介紹餐廳在哪，健身房怎么走之類的。如果客人是商務(wù)人士，可能還需要幫忙打印文件什么的，這就得提前了解清楚酒店能提供的服務(wù)范圍。
【第5篇】酒店前廳部崗位職責(zé)怎么寫450字
崗位職責(zé):
1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。
2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。
3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí)，能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。
4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。
5.審閱總臺(tái)交班本。
6.檢查員工著裝、儀容、儀表。
7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供前廳部經(jīng)理參考。
8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。
知識(shí)要求:
1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。
2.外語程度:精通一門外語。
3.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。
能力要求:
1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。
2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。
3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。
4.能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工積極性。
書寫經(jīng)驗(yàn)55人覺得有用
寫酒店前廳部崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把崗位的具體工作內(nèi)容弄清楚。比如說前臺(tái)接待這一塊，主要負(fù)責(zé)的就是辦理入住登記、退房手續(xù)之類的，還有就是給客人解答各種咨詢，有時(shí)候還得幫忙處理一些投訴什么的。這些都是日常工作中比較重要的部分，寫的時(shí)候得把這些都涵蓋進(jìn)去。
收銀員這部分，他們的職責(zé)就包括了每天核對(duì)賬目，確?，F(xiàn)金收入準(zhǔn)確無誤，還要妥善保管好票據(jù)和相關(guān)憑證。有時(shí)候遇到突發(fā)情況，比如客人多的時(shí)候，就得迅速反應(yīng)，保證工作效率，不能因?yàn)槊y而出差錯(cuò)。這一步特別關(guān)鍵，要是賬目對(duì)不上，后續(xù)會(huì)很麻煩。
行李員的工作主要是幫客人搬運(yùn)行李，從門口到房間，從房間到車站什么的，反正只要客人需要，他們就得隨叫隨到。另外，他們還得熟悉酒店周邊環(huán)境，知道最近的公交站、地鐵站在哪里，要是客人問起來，能及時(shí)給出建議。有時(shí)候客人帶著大包小包，行李員得特別耐心，不能嫌麻煩。
至于商務(wù)中心的工作人員，他們的任務(wù)就是協(xié)助客人打印文件、復(fù)印資料，有時(shí)候還可能幫著預(yù)訂機(jī)票、火車票什么的。這些事情看似簡單，但其實(shí)挺考驗(yàn)人的細(xì)致程度的，稍微不留神，就會(huì)出問題。比如有一次我看到一個(gè)同事，因?yàn)闆]仔細(xì)看日期，幫客人訂錯(cuò)了航班時(shí)間，結(jié)果客人鬧得很不愉快。
大堂副理這個(gè)職位就比較復(fù)雜了，既要監(jiān)督整個(gè)前廳的工作流程，又要隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。比如突然有客人投訴房間設(shè)施有問題，或者是對(duì)房價(jià)不滿意，這時(shí)候就得快速找到解決方案。有時(shí)候客人情緒激動(dòng)，說話可能不太客氣，這時(shí)候就得控制好自己的情緒，不能跟客人頂嘴，畢竟服務(wù)行業(yè)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。
寫的時(shí)候，這些內(nèi)容都要具體化，不能太籠統(tǒng)。比如提到辦理入住手續(xù)，就得明確說是要核對(duì)身份證件、填寫登記表，檢查房間狀態(tài)，確認(rèn)付款方式等等。這樣寫出來才顯得專業(yè)，也能讓員工清楚自己的職責(zé)范圍。
不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到些小問題，像是某幾個(gè)崗位的工作內(nèi)容有點(diǎn)重疊，不知道該怎么區(qū)分。比如說前臺(tái)和行李員，有時(shí)候行李員也會(huì)幫忙接待客人，這就得好好琢磨一下怎么寫才能既不遺漏內(nèi)容，又不會(huì)顯得重復(fù)啰嗦。這種時(shí)候就得反復(fù)推敲，有時(shí)候改了好幾遍才滿意。
【第6篇】前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)內(nèi)容酒店怎么寫200字
1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2.對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。
3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。
4.工作策劃:
(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。
(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。
(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。
(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。
(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。
(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。
5.工作檢查:
(1)檢
書寫經(jīng)驗(yàn)31人覺得有用
前廳部經(jīng)理這個(gè)崗位挺重要的，得好好琢磨怎么寫職責(zé)。要是想寫出合適的崗位職責(zé)，先得搞清楚這個(gè)崗位具體干什么。比如，前廳部經(jīng)理肯定得負(fù)責(zé)接待客人，那就要寫清楚怎么接待，是通過電話還是面對(duì)面，還有就是處理客人投訴這類事情，不能光說“處理投訴”，得具體點(diǎn)，像是接到投訴后怎么跟進(jìn)，怎么給客人滿意的答復(fù)。
再說了，前廳部經(jīng)理還得管著前臺(tái)員工，這部分就該寫清楚管理方式了。像是一天的工作流程該怎么安排，員工培訓(xùn)有沒有什么特別的要求，這都是需要細(xì)化的內(nèi)容。記得要把日常工作寫進(jìn)去，比如每天早上開例會(huì)，檢查前臺(tái)設(shè)備是不是正常運(yùn)行，這些細(xì)節(jié)很重要。
有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)漏掉一些東西，像安全管理這部分很容易被忽略。其實(shí)安全挺關(guān)鍵的，得寫清楚如何確保住店客人的財(cái)物安全，還有就是遇到緊急情況怎么疏散人員。這部分寫的時(shí)候得注意，別光顧著寫大方向，具體的操作步驟也要寫明白，不然到時(shí)候出了事找不著北。
還有一點(diǎn)需要注意，前廳部經(jīng)理還可能涉及到和財(cái)務(wù)對(duì)接的事情。這部分職責(zé)不能省略，得寫清楚怎么核對(duì)每日收入，確保賬目無誤。寫這部分的時(shí)候，最好能結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，比如月底盤點(diǎn)時(shí)要注意哪些事項(xiàng)，這樣才能讓職責(zé)看起來更真實(shí)。
說到財(cái)務(wù)對(duì)接，這里可能就會(huì)有點(diǎn)小問題，比如有些時(shí)候會(huì)把“核對(duì)賬目”寫成“核對(duì)賬單”，雖然差別不大，但還是應(yīng)該仔細(xì)檢查一下。另外，寫的時(shí)候可能會(huì)忘了寫員工福利相關(guān)的內(nèi)容，比如員工有什么獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，這也能體現(xiàn)一個(gè)部門的管理水平。
小編友情提醒：
寫崗位職責(zé)的時(shí)候千萬別忘了寫績效考核這一塊。得明確每個(gè)月或者每個(gè)季度怎么評(píng)估員工表現(xiàn)，這樣既能激勵(lì)員工，也能幫助管理者更好地了解團(tuán)隊(duì)狀況。這部分寫的時(shí)候要結(jié)合實(shí)際情況，不能太籠統(tǒng)，像“提高服務(wù)質(zhì)量”這種話就顯得太空泛了。
【第7篇】y酒店前廳部崗位職責(zé)操作流程怎么寫500字
六、前廳部
(一)前廳部管理制度:
1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
書寫經(jīng)驗(yàn)19人覺得有用
寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景和實(shí)際需求。比如酒店前廳部，這個(gè)部門的工作涉及面廣，從接待客人到處理投訴，再到協(xié)調(diào)其他部門，都得考慮到。一開始要明確崗位的核心任務(wù)是什么，比如確保入住登記順暢，這可是直接影響客人第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
說到入住登記，這里頭學(xué)問可不少。不僅要核對(duì)客人的身份證件，還要錄入系統(tǒng)，有時(shí)候系統(tǒng)卡頓了，就得手動(dòng)解決。要是客人臨時(shí)變更房間類型，也得及時(shí)調(diào)整記錄，這就需要工作人員熟悉系統(tǒng)操作，還得耐心對(duì)待客人的各種要求。另外，有些客人可能攜帶寵物，按規(guī)定有些房間不允許，這時(shí)候就需要禮貌地解釋政策，盡量不讓客人覺得為難。
除了日常事務(wù)，還會(huì)有突發(fā)情況，比如有客人丟失物品。這時(shí)候前廳部員工得迅速反應(yīng)，協(xié)助查找。有時(shí)候事情挺復(fù)雜的，比如客人聲稱丟失的東西價(jià)值很高，甚至懷疑是被人故意拿走的。這種情況下，員工就得冷靜應(yīng)對(duì)，一方面安撫客人情緒，另一方面配合安保部門調(diào)查，不能亂了陣腳。
在寫這些職責(zé)的時(shí)候，最好能融入一些細(xì)節(jié)，這樣顯得真實(shí)可信。比如提到接待客人時(shí)，可以描述一下微笑服務(wù)的重要性，因?yàn)橐粋€(gè)真誠的笑容往往能讓客人感覺賓至如歸。當(dāng)然，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略一些小環(huán)節(jié)，比如忘記提及員工需要定期檢查前臺(tái)設(shè)施是否正常運(yùn)作，這其實(shí)也是工作的一部分。
還有一些特別的任務(wù)，像是處理緊急事件。如果遇到火災(zāi)警報(bào)，前廳部人員需要組織疏散，確保所有住客安全撤離。這個(gè)時(shí)候，工作人員的臨場(chǎng)應(yīng)變能力就顯得尤為重要了。還有就是，有時(shí)候客人會(huì)提出一些超出常規(guī)的服務(wù)請(qǐng)求，比如深夜幫忙叫車，這就考驗(yàn)員工的靈活性和解決問題的能力。
【第8篇】酒店前廳部崗位職責(zé)范圍怎么寫600字
一、前廳部經(jīng)理
(一)職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)制定本部門的經(jīng)營計(jì)劃和營業(yè)指標(biāo)。
2、 做好客源分析，努力掌握旅游市場(chǎng)狀況。
3、 制定部門的工作計(jì)劃和任務(wù)。
4、 督導(dǎo)和檢查部門完成計(jì)劃的情況。
5、 控制客房流量與房價(jià)。
6、 檢查落實(shí)接待重要賓客活動(dòng)。
7、 解決客人的嚴(yán)重投訴。
8、 制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，保證部門的服務(wù)質(zhì)量。
9、 完善本部門的各項(xiàng)機(jī)構(gòu)工作及人員合理調(diào)配。
10、工作勤奮、努力、有責(zé)任心，認(rèn)真做好本職工作。當(dāng)部門利益與全店利益發(fā)生沖突時(shí)，以全店利益為重，顧全大局。
11、負(fù)責(zé)本部門與飯店各部門的溝通，做好部門協(xié)調(diào)工作。
12、負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)日常工作并隨時(shí)按總經(jīng)理的要求完成各項(xiàng)任務(wù)。
(二)考核標(biāo)準(zhǔn)
1、 完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和計(jì)劃。
2、 本部門管理得當(dāng)，制度健全，積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。
3、 能夠迅速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
二、秘書
(一)職責(zé)
1、 協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)部門人事，業(yè)務(wù)文件和來往信函進(jìn)行分類歸檔和處理。
2、 建立部門內(nèi)部檔案并及時(shí)修正。
3、 做好部門考勤、用品的統(tǒng)計(jì)并報(bào)送有關(guān)部門。
4、 負(fù)責(zé)部門文字工作，做好與其它部門的聯(lián)系工作。
5、 協(xié)助部門經(jīng)理了解各班組的工作進(jìn)程情況和人員思想狀況。
6、 安排部門事務(wù)性工作并完成部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
7、 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理的日常工作安排。
(二)考核標(biāo)準(zhǔn)
1、 完成各項(xiàng)管理和文字工作。
2、 準(zhǔn)確、及時(shí)地報(bào)送考勤表和用品統(tǒng)計(jì)表格到有關(guān)部門。
3、 能夠及時(shí)、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
書寫經(jīng)驗(yàn)23人覺得有用
酒店前廳部的崗位職責(zé)其實(shí)挺講究技巧的，得結(jié)合實(shí)際工作情況來寫。比如，前廳經(jīng)理的職責(zé)，你可以從日常管理開始，比如說安排員工排班，確保每天都有足夠的人員接待客人。要是人手不夠，客人來了找不到人幫忙，那口碑就慢慢下滑了。
接著，就是處理客人的投訴。這個(gè)環(huán)節(jié)特別重要，因?yàn)榭腿瞬粷M意的話，可能就會(huì)在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽。作為前廳經(jīng)理，得第一時(shí)間安撫客人情緒，把問題解決好。當(dāng)然，有時(shí)候事情沒那么順利，有些客人態(tài)度特別強(qiáng)硬，這時(shí)候就需要點(diǎn)耐心，不能急著反駁，先聽他們說，再慢慢解釋。
書寫注意事項(xiàng)：
前臺(tái)接待員的工作也得寫清楚。他們的主要任務(wù)就是登記入住信息，給客人分配房間。這活兒看似簡單，但細(xì)節(jié)很多，像身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式這些都得核對(duì)一遍。要是搞錯(cuò)了，后續(xù)會(huì)帶來不少麻煩。還有，遇到vip客人的時(shí)候，得提前準(zhǔn)備好歡迎卡片之類的，這樣能讓客人感覺受到重視。
至于行李員，職責(zé)就是幫客人搬運(yùn)行李。這工作看起來沒什么技術(shù)含量，但其實(shí)也有學(xué)問。比如電梯太擠的時(shí)候，得懂得等下一趟，不然客人會(huì)覺得你不專業(yè)。而且，搬東西的時(shí)候動(dòng)作要輕一點(diǎn)，別把行李摔壞了，尤其是那種高檔酒店，客人的行李箱可能價(jià)值不菲。
客房預(yù)訂這一塊兒，也是前廳部的重要職能之一。電話接進(jìn)來的時(shí)候，要迅速查房態(tài)，然后告知客人是否有空房。有時(shí)候客人臨時(shí)改期，或者需要升級(jí)房間，這就得靈活應(yīng)對(duì)了。如果手忙腳亂搞砸了，客人下次就不會(huì)再選這家酒店了。
