書寫經(jīng)驗61人覺得有用

在給客服管理員寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位具體負(fù)責(zé)什么。比如，這個崗位的主要工作就是處理客戶的問題，這聽起來簡單，但實際操作起來可復(fù)雜了。不僅要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，還得能迅速找到問題的根源，然后給出解決方案。有時候客戶情緒激動，說話可能不太客氣，這時候就需要有耐心，安撫好客戶的情緒。

客服管理員還需要跟進(jìn)一些重要的投訴，確保這些問題能夠得到妥善解決。這就需要定期跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，把事情推進(jìn)下去。要是遇到特別棘手的情況，比如客戶的訴求超出了常規(guī)范圍，就得向上級匯報，尋求進(jìn)一步的支持。在這個過程中，記錄好每一個步驟是很重要的，這樣不僅能追蹤進(jìn)度，還能為以后類似的問題提供參考。

書寫注意事項：

客服管理員還應(yīng)該對客戶反饋的信息進(jìn)行整理分析，看看有沒有什么共性的問題。如果發(fā)現(xiàn)某個產(chǎn)品經(jīng)常被投訴，那就要及時反饋給研發(fā)部門，讓他們改進(jìn)設(shè)計或者生產(chǎn)流程。當(dāng)然，這也離不開跟其他部門的緊密配合，畢竟不是所有問題都能單靠客服這邊搞定。

有時候，客服管理員還會組織培訓(xùn)，提高整個團(tuán)隊的服務(wù)水平。比如教大家如何更好地傾聽客戶的需求，掌握一些溝通技巧之類的。不過，這也不是說隨便講講就行，得結(jié)合實際情況制定詳細(xì)的計劃，還得考慮員工接受程度。有時候，剛?cè)肼毜男聠T工可能理解不了某些概念，這時候就需要多花點時間解釋，甚至舉例子讓他們明白。

再說了，客服管理員還要關(guān)注客戶滿意度，定期做些調(diào)查，收集意見。這一步很重要，因為客戶的意見直接反映了服務(wù)的質(zhì)量。如果發(fā)現(xiàn)滿意度下降，那就得趕緊找出原因，可能是流程出了問題，也可能是人員調(diào)配不合理。但不管怎樣，發(fā)現(xiàn)問題后就得馬上采取措施，不能拖著不管，不然影響的是公司的聲譽(yù)。

小編友情提醒：

別忘了文檔管理也是客服管理員的一項重要任務(wù)。所有的溝通記錄、投訴處理結(jié)果、改進(jìn)措施等等，都要分類存檔。這樣不僅方便日后查閱，也能為公司積累寶貴的經(jīng)驗。不過有時候，文件太多可能會搞混，所以得養(yǎng)成良好的習(xí)慣，比如定期檢查更新，確保信息準(zhǔn)確無誤。

書寫經(jīng)驗13人覺得有用

物業(yè)客服部管理員的工作內(nèi)容其實挺講究實際操作的，不是說套一套模板就完事了。比如，你得清楚這個崗位主要負(fù)責(zé)什么，是處理業(yè)主投訴還是跟進(jìn)維修進(jìn)度？如果是前者，那就要把具體的溝通方式、記錄方法寫出來，別光說“負(fù)責(zé)處理投訴”，這樣太籠統(tǒng)。像有些時候，可能還會涉及一些突發(fā)情況，比如半夜接到緊急電話，這時候就需要明確一下具體該怎么應(yīng)對。

書寫注意事項：

關(guān)于日常管理這部分，最好能結(jié)合實際情況去描述。比如說每天早上開個小會，布置當(dāng)天的任務(wù)，這就得寫進(jìn)去了。還有就是巡查小區(qū)設(shè)施設(shè)備，看看有沒有損壞的地方，這個也得提一提。不過有時候?qū)懙臅r候可能會忘記補(bǔ)充細(xì)節(jié)，比如巡查的具體時間段，這就會讓人覺得不太完整。要是能再細(xì)化點，像上午九點到十一點集中檢查公共區(qū)域，下午三點到五點檢查綠化帶之類的，那就更靠譜了。

再說到文件管理這一塊兒，很多資料需要歸檔保存，這里就得強(qiáng)調(diào)一下分類標(biāo)準(zhǔn)，不然到時候找起來費(fèi)勁。像業(yè)主檔案，維修單據(jù)，都得有個明確的存放位置。但有時候?qū)懼鴮懼吐┑袅?，比如忘了說電子文檔也要備份，這就有點不嚴(yán)謹(jǐn)了。

還有一些臨時性的任務(wù)，比如配合其他部門搞活動，這也得交代清楚。比如說社區(qū)文化節(jié)期間，客服部需要協(xié)助布置場地、接待來賓什么的，這些都是日常工作的一部分。只是有時候描述這類工作時，容易忽略掉具體的時間節(jié)點，比如文化節(jié)是在哪個月份舉辦，這就顯得不夠周全。

書寫經(jīng)驗72人覺得有用

在寫客服管理員的崗位職責(zé)時，得考慮到這份工作的具體環(huán)境和需求。這類崗位通常需要處理日常的客戶咨詢、投訴和反饋，所以描述的時候要能體現(xiàn)出這一點。比如，可以這樣開頭：“負(fù)責(zé)接聽客戶的來電，解答他們在產(chǎn)品使用上的疑問?！边@里就明確指出了工作的一部分內(nèi)容，既提到了職責(zé)范圍，也暗示了需要一定的溝通技巧。

接著，還可以提到一些具體的任務(wù)，像是“記錄客戶的意見和建議，并定期匯總上報給上級領(lǐng)導(dǎo)?！边@樣的描述不僅能讓閱讀者了解這個職位需要完成的工作，還能體現(xiàn)員工需要有一定的整理歸納能力。不過有時候?qū)懙臅r候會不小心漏掉某些細(xì)節(jié)，像只寫了“負(fù)責(zé)客戶問題處理”，而沒具體說怎么處理，這就顯得有些模糊不清了。

書寫注意事項：

對于客服管理員來說，日常管理也是重要的一部分?！按_?？头F(tuán)隊按時完成各項指標(biāo)任務(wù)”就是個不錯的表述，它強(qiáng)調(diào)了監(jiān)督職能。但有時候?qū)懙臅r候可能會忘記補(bǔ)充后續(xù)步驟，例如沒有提及如何跟進(jìn)未完成的任務(wù)，這就可能讓整個職責(zé)描述顯得不夠全面。

還要注意的是，除了基本的服務(wù)工作外，還需要關(guān)注客戶的滿意度?！巴ㄟ^回訪了解客戶對公司服務(wù)的看法，并及時調(diào)整策略”這樣的句子就很實用。只是在敘述過程中，偶爾會出現(xiàn)類似“并迅速采取措施”這樣的表述，雖然大致表達(dá)了快速響應(yīng)的意思，但措辭上略顯籠統(tǒng)，缺乏具體的執(zhí)行方法。

此外，關(guān)于文檔管理這部分也不能忽視?！巴咨票４嫠械目蛻舴?wù)記錄，以便日后查詢”是很關(guān)鍵的一點?？墒怯袝r候在起草的時候，可能會把“妥善保存”寫成“安全保管”，雖然兩者意思接近，但前者更能突出專業(yè)性，后者則顯得稍微普通了一些。

書寫經(jīng)驗97人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作環(huán)境和需求。比如說一個大廈客服部的商務(wù)管理員，他的工作肯定跟日常事務(wù)管理、客戶對接和服務(wù)質(zhì)量提升這些有關(guān)。這部分內(nèi)容要具體到每天需要做什么，而不是籠統(tǒng)地說負(fù)責(zé)商務(wù)管理。比如，接待來訪人員算是基本工作之一，但光寫“負(fù)責(zé)接待來訪人員”就太模糊了，應(yīng)該細(xì)化成“負(fù)責(zé)接待大廈內(nèi)的訪客，并做好登記和引導(dǎo)工作”。還有，處理客戶的投訴也是重要部分，不能只寫“處理客戶投訴”，最好能加上“及時記錄客戶反饋的問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并跟進(jìn)處理結(jié)果”。

書寫注意事項：

商務(wù)管理員可能還要負(fù)責(zé)一些文件管理工作。這里需要注意的是，不能簡單地寫“負(fù)責(zé)文件管理”，這聽起來像是個擺設(shè)。應(yīng)該明確具體任務(wù)，例如“整理和歸檔各類商務(wù)文件，確保檔案資料完整無缺，便于日后查閱”。還有，對于一些會議或者活動的支持工作也得列清楚，像“協(xié)助籌備商務(wù)會議，包括場地布置、設(shè)備檢查及會后材料整理”這樣的描述就比較實用。

在寫這類崗位職責(zé)時，容易忽略的是對細(xì)節(jié)的關(guān)注。比如提到商務(wù)文件管理時，如果只寫“負(fù)責(zé)文件存檔”，這就顯得太籠統(tǒng)。要是改成“定期核查商務(wù)文件的保存狀態(tài)，確保電子版與紙質(zhì)版一致，并按照公司規(guī)定分類存放”，就會顯得更加細(xì)致。同樣地，在描述客戶溝通時，除了“保持與客戶的良好溝通”，還可以補(bǔ)充說“通過電話、郵件等形式解答客戶的疑問，必要時上門拜訪了解客戶需求”。

有時候，為了突出工作的專業(yè)性，可以適當(dāng)加入一些行業(yè)術(shù)語。比如提到文件管理時，可以用到“文檔生命周期管理”這樣的詞，這樣能讓職責(zé)描述更有深度。不過也要注意平衡，不能濫用術(shù)語，否則會讓閱讀者感到晦澀難懂。比如在寫到客戶投訴處理時，如果用上“建立客戶投訴閉環(huán)管理體系”這樣的說法，雖然聽著正式，但如果前面沒有鋪墊好，可能會讓人覺得太過生硬。

書寫經(jīng)驗71人覺得有用

在編寫大廈客服部物業(yè)管理員的崗位職責(zé)時，得先把工作內(nèi)容想清楚，不然寫出來的職責(zé)可能就空洞無物。這個崗位主要負(fù)責(zé)日常的客戶服務(wù)，還有物業(yè)管理的一些瑣碎事務(wù)，像接待來訪人員，處理投訴建議之類的，還有就是巡查公共區(qū)域，看看有沒有安全隱患或者設(shè)施損壞之類的問題。

平時工作中，物業(yè)管理員需要熟悉大廈的各種規(guī)章制度，遇到業(yè)主有什么需求或者疑問，要及時解答，能現(xiàn)場解決的就現(xiàn)場解決，不能解決的也要記錄下來，后續(xù)跟進(jìn)處理。另外，還得負(fù)責(zé)一些文件資料的整理歸檔，這包括業(yè)主的信息檔案，還有一些維修記錄什么的，這些都得弄清楚，不能搞混了。

有時候，物業(yè)管理員還要協(xié)助其他部門的工作，像是配合工程部檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，要是發(fā)現(xiàn)設(shè)備有問題，就要及時上報并協(xié)調(diào)維修。還有，大廈的安全管理也很重要，物業(yè)管理員要確保消防通道暢通，定期檢查滅火器等消防器材是否完好可用，要是遇到緊急情況，得迅速組織疏散人群。

這個崗位還涉及到一些對外溝通的工作，比如跟政府部門打交道的時候，要了解相關(guān)的政策法規(guī)，確保大廈運(yùn)營符合規(guī)定。還有和供應(yīng)商聯(lián)系，采購一些必要的物資，比如清潔用品、辦公耗材什么的，這都是日常工作的一部分。

不過，物業(yè)管理員有時候會碰到挺復(fù)雜的情況，比如說有業(yè)主反映噪音問題，這時候就需要耐心調(diào)解，既要安撫業(yè)主情緒，又要找到噪音來源并妥善處理。再比如遇到裝修申請，要仔細(xì)審核裝修方案，防止違規(guī)操作影響到其他住戶。

寫職責(zé)的時候，記得把具體的工作任務(wù)細(xì)化，這樣員工執(zhí)行起來才方便。不過，有些細(xì)節(jié)容易被忽略，比如在描述巡查任務(wù)時，光說巡查公共區(qū)域還不夠具體，最好能提到巡查的具體項目，像電梯啊、照明設(shè)施啊、排水系統(tǒng)之類的，這樣能讓員工知道該重點關(guān)注哪些地方。

有些物業(yè)管理員在寫職責(zé)時，可能會把職責(zé)范圍寫得太寬泛，比如說“負(fù)責(zé)所有物業(yè)管理相關(guān)工作”，這樣的話反而不好操作。應(yīng)該把職責(zé)劃分得更細(xì)致一點，像前面提到的，分成客戶服務(wù)、安全管理、設(shè)備維護(hù)這幾大塊，每一塊再列出具體的任務(wù)。

書寫經(jīng)驗20人覺得有用

寫物業(yè)客服管理員的崗位職責(zé)，得先弄清楚這個崗位到底干什么。物業(yè)客服管理員，說白了就是跟業(yè)主打交道的，什么事都得管，業(yè)主有什么問題都要解決。比如業(yè)主反映樓道燈壞了，那你就得趕緊找人修，不能拖著，不然業(yè)主會罵你。

平時工作中，客服管理員還要負(fù)責(zé)接待來訪的業(yè)主，態(tài)度要好，說話客氣點。要是遇到業(yè)主投訴，就得認(rèn)真聽，記下來，然后想辦法解決。有時候業(yè)主搬家，你也得幫忙協(xié)調(diào)電梯使用時間，這都是分內(nèi)的事。還有，小區(qū)里的公告欄更新也歸你管，有什么通知，活動安排，都得及時貼上去，別讓業(yè)主看不到消息。

有些時候，物業(yè)費(fèi)催繳也是你的活兒。這事挺難做的，得耐心點，不能一上來就催，得先發(fā)個溫馨提醒，實在不行再打電話或者上門。不過也有點需要注意，有的業(yè)主可能因為房子漏水什么的不愿意交費(fèi)，這時候你就得先幫他們解決問題，再談繳費(fèi)的事。

要是碰到緊急情況，比如停水停電，就得迅速反應(yīng)，第一時間通知業(yè)主，并且聯(lián)系維修部門去處理。別以為這事完了就算完，事后還得寫個簡短的報告，把事情經(jīng)過、處理結(jié)果寫清楚，留檔備查。這樣萬一以后再發(fā)生類似問題，也能有個參考。

書寫注意事項：

跟同事之間的溝通也很重要。物業(yè)內(nèi)部的事情多，經(jīng)常需要各部門配合，比如工程部、安保部什么的，你得知道誰負(fù)責(zé)什么事，有問題及時對接。要是自己搞不定，就向上級匯報，別一個人扛著，那樣容易出岔子。

做這份工作，最好能有點服務(wù)意識。業(yè)主高興了，對物業(yè)的印象就好，這對公司來說也是好事。不過，有時候難免會遇到一些特別挑剔的業(yè)主，說話嗓門大，態(tài)度差，這時候就得多忍忍，畢竟人家是客戶，咱們得笑臉迎人。

書寫經(jīng)驗46人覺得有用

說到物業(yè)管理員的崗位職責(zé)，那得結(jié)合實際工作才行。這工作，主要就是負(fù)責(zé)大廈里的日常事務(wù)，比如住戶報修的處理，還有那些投訴建議的記錄和反饋。特別是遇到緊急情況，比如電梯壞了或是水管漏水，就得第一時間去現(xiàn)場看看，確保問題能盡快解決。

每天早上一到辦公室，就該先檢查一下前一天的工作記錄，看看有沒有沒完成的事。比如，上周住戶反映過樓道燈不亮的問題，這周就要去看看是不是已經(jīng)修好了。要是還沒弄好，就得趕緊聯(lián)系維修師傅，不能拖著不管。

平時還要經(jīng)常巡邏，尤其是樓層那些公共區(qū)域，像是走廊、電梯間什么的。要是發(fā)現(xiàn)有亂堆雜物或者安全隱患的地方，就得及時通知相關(guān)住戶清理掉。有些住戶可能不太在意，覺得無所謂，這時候就需要耐心地跟他們解釋清楚，講明利害關(guān)系。

有時候也會接到一些住戶的電話咨詢，像裝修申請，車位使用規(guī)定之類的。這類事情得按公司規(guī)定的流程來辦，不能馬虎。比如裝修申請，得先審核材料，再派人去現(xiàn)場查看，確認(rèn)沒問題了才能批準(zhǔn)。要是碰到特殊情況，比如住戶臨時需要搬運(yùn)大件家具，也得靈活處理，畢竟服務(wù)態(tài)度很重要。

物業(yè)管理員這份工作也不是說每天都風(fēng)平浪靜的。偶爾會有住戶因為噪音問題鬧意見，這時候就需要兩邊都做做工作，調(diào)解一下。有時候調(diào)解起來挺費(fèi)勁的，可能得跑好幾趟，但這都是分內(nèi)事，不能嫌麻煩。

書寫注意事項：

每個月還得統(tǒng)計一下物業(yè)費(fèi)收繳的情況，這個得跟財務(wù)那邊對接好。要是發(fā)現(xiàn)有住戶欠費(fèi)了，得想辦法催繳，可以發(fā)個溫馨提醒短信什么的。不過有時候住戶確實是有困難，這也得具體情況具體分析，不能一味地催。