書寫經(jīng)驗34人覺得有用

售后管理專員這個崗位，說起來不算復(fù)雜，但也挺講究經(jīng)驗的。這份工作的核心就是處理客戶反饋的問題，既要保證客戶的滿意度，還得維護公司的品牌形象。在寫崗位職責(zé)的時候，得先把日常工作梳理清楚。比如，日常接到客戶投訴后，需要第一時間記錄下來，弄明白是產(chǎn)品本身的問題還是服務(wù)環(huán)節(jié)出了差錯。如果產(chǎn)品有問題，那就得聯(lián)系供應(yīng)商或者生產(chǎn)部門去核實情況，這一步很重要，因為如果是批量問題，就得趕緊啟動召回程序。

接著就是跟進處理進度，不能光是登記完就不管了。每次跟相關(guān)部門溝通都要有記錄，最好能形成一個閉環(huán)。要是涉及到退款或者賠償之類的，那就要按照公司既定的流程來走，不能自己做主隨便答應(yīng)客戶什么條件。還有，有時候客戶的情緒比較激動，這時候就需要安撫技巧了，不能一上來就擺出強硬的態(tài)度，不然事情只會越搞越糟。當(dāng)然，也不能一味地妥協(xié)，畢竟公司也有自己的底線。

書寫注意事項：

售后管理專員還需要定期整理客戶反饋的數(shù)據(jù)，看看哪些問題是高頻出現(xiàn)的。這樣不僅能幫助改進產(chǎn)品質(zhì)量，也能為后續(xù)的市場調(diào)研提供參考。但這里有個小地方要注意，有些時候客戶反映的問題可能是偶發(fā)性的，如果盲目地去調(diào)整生產(chǎn)線，反而可能打亂整個節(jié)奏。所以，在分析數(shù)據(jù)的時候一定要結(jié)合實際情況來看待。

再來說說團隊協(xié)作這塊兒，售后工作不是一個人的事。有時候客戶的問題比較復(fù)雜，涉及好幾個部門，這就需要及時協(xié)調(diào)資源。在這個過程中，作為專員得有一定的協(xié)調(diào)能力，不能什么事都往上推。不過有時候也會遇到一些特殊情況，比如某個部門的人手緊張，這時候就得靈活應(yīng)對，說不定可以從其他部門抽調(diào)人手臨時幫忙。

還有一點不能忽略，那就是持續(xù)學(xué)習(xí)。售后管理專員的工作內(nèi)容會隨著市場的變化而變化，新的產(chǎn)品、新的服務(wù)模式都會不斷涌現(xiàn)。如果不主動去了解這些新東西，很容易在工作中掉鏈子。所以平時得多關(guān)注行業(yè)動態(tài)，多參加培訓(xùn)，這樣才能保持競爭力。

寫崗位職責(zé)的時候，這些要點都得涵蓋進去，但別忘了加入一些具體的例子，這樣能讓職責(zé)描述更加生動。比如，可以提到曾經(jīng)處理過的一個特別棘手的客戶投訴案例，是如何通過多方努力最終圓滿解決的。這樣的細(xì)節(jié)會讓職責(zé)描述顯得更有說服力，也更容易讓求職者理解這個崗位的具體要求。

書寫經(jīng)驗101人覺得有用

售后問題管理工程師這個崗位挺關(guān)鍵的，日常工作涉及處理客戶反饋的各種問題，需要跟技術(shù)團隊溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。這份工作得熟悉產(chǎn)品原理，了解常見故障點，還要能快速定位問題所在，有時候客戶的描述可能不太清晰，這就得靠經(jīng)驗去推測了。另外，要定期匯總分析問題數(shù)據(jù)，找出潛在的改進方向，給公司提供優(yōu)化建議。

有些時候?qū)戇@類崗位職責(zé)，容易忽略細(xì)節(jié)部分。比如只寫了負(fù)責(zé)日常維護，卻沒提到具體的操作流程，這就會顯得比較空洞。比如我曾經(jīng)見過一份崗位描述，里面說負(fù)責(zé)跟進問題處理進度，但沒寫明如何跟進，也沒提到如果遇到復(fù)雜問題該如何上報，這就有點欠考慮了。還有一次看到一個版本，說負(fù)責(zé)客戶滿意度提升，但具體措施就一筆帶過，像是漏掉了什么重要環(huán)節(jié)。

關(guān)于崗位要求，得明確指出需要具備相關(guān)的專業(yè)背景，比如電子信息工程之類的，這樣能讓求職者心里有底。不過有時候?qū)懙臅r候會漏掉一些必要條件，比如說需要掌握一定的數(shù)據(jù)分析能力，如果沒提出來，可能很多應(yīng)聘者就忽略了這一點。還有就是經(jīng)驗?zāi)晗?，一般得寫清楚至少兩年相關(guān)工作經(jīng)驗，不然可能招進來的人水平參差不齊。

寫這些描述時，最好能結(jié)合公司的實際情況，別光套模板。像我們公司就特別看重溝通能力，因為售后問題很多時候需要和不同部門協(xié)作，所以這一點在崗位描述里就得重點突出。有時候會忘記強調(diào)團隊合作的重要性，畢竟單打獨斗很難做好售后工作。再說了，要是描述得太籠統(tǒng)，比如只說需要良好的職業(yè)素養(yǎng)，這其實沒什么實質(zhì)性意義，還是得具體到點上。

書寫注意事項：

我覺得寫的時候還得考慮行業(yè)特點。比如電子消費品行業(yè)的售后問題可能更多集中在硬件故障，而軟件類產(chǎn)品的售后問題則可能偏向功能使用方面的疑問。所以針對不同行業(yè)，描述的側(cè)重點也應(yīng)該有所不同。有時候會因為疏忽，把不同行業(yè)通用的要求一股腦兒堆在一起，這就顯得很不專業(yè)了。

書寫經(jīng)驗82人覺得有用

遠(yuǎn)程診斷技術(shù)管理和售后客戶支持互動中心經(jīng)理這類崗位職責(zé)描述，其實挺講究實際操作經(jīng)驗的。這類工作需要結(jié)合技術(shù)和客戶服務(wù)兩大塊，既要懂技術(shù)，又要會溝通，所以寫的時候得兼顧這兩方面。

比如，職責(zé)里頭可以提一下負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)的日常維護和技術(shù)支持，這包括了系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控、故障排查以及優(yōu)化升級。這部分內(nèi)容最好能具體到一些細(xì)節(jié)，像是定期檢查系統(tǒng)日志，確保數(shù)據(jù)傳輸順暢，還有就是對突發(fā)問題快速響應(yīng)，這樣顯得更有專業(yè)性。不過有時候?qū)懙臅r候容易漏掉某些關(guān)鍵點，比如忘記提到定期更新系統(tǒng)版本之類的事，這就可能影響整體效果。

再比如，涉及到客戶支持的部分，重點是要體現(xiàn)服務(wù)意識。可以寫負(fù)責(zé)處理客戶的各種技術(shù)咨詢和技術(shù)投訴，及時跟進反饋結(jié)果。這里頭有個小陷阱，就是容易把“技術(shù)咨詢”和“技術(shù)投訴”混在一起寫，沒分清楚類別的話，會讓讀者覺得條理不夠清晰。而且在描述過程中，可能還會無意間省略掉一些重要環(huán)節(jié)，像具體的反饋機制就沒說清楚，這就可能讓整個職責(zé)描述顯得有些模糊。

書寫注意事項：

還有一點要注意的是，職責(zé)里頭最好能涵蓋跨部門協(xié)作的內(nèi)容。比如說協(xié)調(diào)研發(fā)部門解決技術(shù)難題，與市場部配合開展客戶滿意度調(diào)查之類的。這里就容易出現(xiàn)一個小狀況，就是寫的時候可能會忽略部門間的具體對接流程，只是籠統(tǒng)地說要協(xié)作，這樣就會讓職責(zé)看起來比較空泛。

至于崗位要求，除了專業(yè)技能之外，溝通能力和團隊合作精神也是必不可少的。寫的時候可以強調(diào)需要具備較強的邏輯思維能力，能夠迅速定位問題并給出解決方案。當(dāng)然，這里頭也可能存在一些小問題，比如把“邏輯思維能力”寫成“邏輯分析能力”，雖然差別不大，但細(xì)究起來還是略有不同。

書寫經(jīng)驗51人覺得有用

售后配件管理這個崗位其實挺復(fù)雜的，既要懂產(chǎn)品又要會協(xié)調(diào)資源，還得能跟客戶打交道。寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作的核心說清楚。比如，負(fù)責(zé)日常配件的出入庫管理，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，這一步很重要，要是搞錯了，后續(xù)的工作就全亂套了。

平時還要處理客戶的退換貨申請，這活兒考驗?zāi)托?，因為客戶的需求千奇百怪，有的合理有的不那么合理，但不管怎樣，都得按流程來辦。還有，配件的采購計劃也得做好，每個月都要盤點一次，看看哪些配件快用完了，提前下單補貨，不然到時候缺貨了，客戶一投訴，領(lǐng)導(dǎo)那邊不好交代。

書寫注意事項：

溝通這塊也不能忽視，跟供應(yīng)商那邊要保持聯(lián)系，遇到質(zhì)量問題第一時間反饋過去，別拖著。有時候供應(yīng)商那邊發(fā)貨慢了，你也得催一下，畢竟耽誤一天可能就會影響好幾個客戶的正常使用。

至于任職要求，經(jīng)驗肯定是要的，最好是有兩年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，這樣熟悉起來快一些。專業(yè)背景也很重要，最好是物流管理或者供應(yīng)鏈管理相關(guān)的專業(yè)畢業(yè)。當(dāng)然，電腦操作得熟練，excel表格什么的基本功要扎實，不然統(tǒng)計配件數(shù)量的時候會很頭疼。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘了提備品備件的管理，這也是工作的一部分。再比如，有時候會忘記強調(diào)團隊協(xié)作的重要性，畢竟一個人單打獨斗很難完成這么復(fù)雜的工作。還有，有些地方可能會寫得太簡略，像是只寫了“負(fù)責(zé)配件管理”，但具體怎么做沒說清楚，這就容易讓人看了摸不著頭腦。

書寫經(jīng)驗16人覺得有用

售后運營管理工作聽起來挺復(fù)雜的，其實只要抓住幾個關(guān)鍵點就能寫清楚。這個崗位，主要就是處理客戶反饋的問題，保證售后服務(wù)的質(zhì)量。比如，接到客戶的投訴電話后，得迅速反應(yīng)，搞清楚問題到底出在哪，是產(chǎn)品本身的問題還是服務(wù)不到位導(dǎo)致的。如果是因為產(chǎn)品設(shè)計上的小瑕疵，就需要及時跟生產(chǎn)部門溝通，看看能不能調(diào)整一下后續(xù)批次的產(chǎn)品；要是服務(wù)態(tài)度不好，那就得對相關(guān)員工進行培訓(xùn)，讓他們知道該怎么對待顧客。

再說了，售后運營還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，像客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，退貨率，這些都得記錄下來，定期做一個分析報告。這樣管理層才能知道目前售后工作的短板在哪里，然后有針對性地改進。有時候也會遇到一些棘手的情況，比如客戶要求賠償，這時候就需要靈活應(yīng)對，既要維護公司的利益，也不能太冷冰冰地拒絕客戶，畢竟口碑很重要。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉些細(xì)節(jié)，像什么具體的流程步驟，或者忘記提到需要和哪個部門對接之類的。這就需要反復(fù)檢查幾遍，確保沒落下重要的環(huán)節(jié)。還有，寫的時候最好能結(jié)合實際案例，這樣看起來會更有說服力，也能讓讀者更容易理解具體該怎么做。

書寫注意事項：

寫的時候也要考慮到公司文化的影響，不同的公司可能對崗位職責(zé)的要求不太一樣。有些公司可能更注重效率，那在描述職責(zé)時就可以多強調(diào)快速響應(yīng)的重要性；而有的公司可能更看重細(xì)節(jié)把控，那在職責(zé)里就可以突出檢查核對這部分的工作內(nèi)容。

書寫經(jīng)驗32人覺得有用

售后管理經(jīng)理這個崗位，說白了就是處理那些售后問題的頭兒，具體怎么寫職責(zé)？得看實際情況。一般來說，這工作涉及到跟客戶打交道，客戶反饋過來的問題，你得第一時間知道怎么回事。比如說產(chǎn)品出了問題，是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題，還是物流運輸過程中搞砸了，這都需要你去查清楚。要是查出來是生產(chǎn)的問題，那就要聯(lián)系生產(chǎn)部門去解決，讓他們改進流程，避免以后再出同樣的毛病。

書寫注意事項：

售后這塊也得盯著客戶的滿意度，客戶投訴了，你要及時跟進，安撫客戶情緒，畢竟客戶滿意了，公司口碑才能好。有時候客戶可能是因為對產(chǎn)品的使用方法不太明白才投訴，這就需要你組織培訓(xùn)，教客戶怎么正確使用產(chǎn)品。要是客戶覺得產(chǎn)品確實有問題，那就得安排退換貨，這中間的流程也得你來把控，確保不出差錯。

售后管理經(jīng)理還得負(fù)責(zé)制定一些售后政策，比如保修期的設(shè)置，退換貨的具體條件，這些都得想周全了。要是政策定得不合理，客戶不滿意，那對公司影響也不小。所以，寫職責(zé)的時候得把這部分也寫進去，表明這個崗位需要有一定的決策能力，能根據(jù)公司的實際情況來制定合適的政策。

有時候?qū)懧氊?zé)的時候可能會出現(xiàn)一些小狀況，比如某個地方寫得有點模糊，或者措辭不太精準(zhǔn)。比如把“負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門解決問題”寫成“負(fù)責(zé)處理各部門解決問題”，雖然意思差不多，但仔細(xì)看的話就會覺得有點怪怪的。這種情況其實挺常見的，寫的時候就盡量多檢查幾遍吧。不過這種小問題一般不會太影響整體的工作描述，只要大方向沒錯就行。

再說了，售后管理經(jīng)理還要時不時地做些數(shù)據(jù)分析，看看哪些產(chǎn)品售后問題比較多，是不是產(chǎn)品質(zhì)量本身就有問題，還是別的原因。通過這些數(shù)據(jù)，能幫助公司更好地調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略。要是發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品售后問題特別多，就得趕緊找原因，是設(shè)計上有漏洞，還是原材料質(zhì)量不過關(guān)，找到問題根源后，就要向高層匯報，提出改進建議。

書寫經(jīng)驗57人覺得有用

售后服務(wù)管理崗位職責(zé)怎么寫，其實挺講究技巧的。這類工作涉及面廣，既要懂產(chǎn)品又要會溝通，所以寫職責(zé)的時候得把具體的工作內(nèi)容說清楚，但也不能太啰嗦。比如，你要明確說清楚這個崗位需要負(fù)責(zé)哪些事情，像處理客戶投訴、跟進維修進度、整理反饋報告之類的，這些都是比較基礎(chǔ)的活兒。

像我之前看過一個公司的售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)描述，里面提到“確保服務(wù)流程順暢運行”，這聽起來挺專業(yè)的，但仔細(xì)想想，這句話有點空泛。要是能具體點，比如說“每天檢查維修單的狀態(tài)，保證所有訂單在規(guī)定時間內(nèi)完成”，這樣就顯得更有操作性了。不過，有時候?qū)懙臅r候容易把一些細(xì)節(jié)給忽略掉，比如沒提到底需要跟哪些部門對接，這就容易讓人覺得職責(zé)范圍不清楚。

寫職責(zé)的時候最好能體現(xiàn)崗位的獨特性，不能千篇一律。比如，有些公司可能特別注重客戶滿意度，那就可以在職責(zé)里加上“定期分析客戶反饋，提出改進方案”。但要是寫得太過籠統(tǒng)，比如“提升客戶體驗”，這樣的目標(biāo)雖然好，卻很難衡量效果。寫的時候得想清楚，哪些是可以量化的指標(biāo)，哪些是需要長期努力的方向。

書寫注意事項：

有時候?qū)懙娜藭崖氊?zé)寫得太復(fù)雜，堆砌一堆專業(yè)術(shù)語，反而讓人摸不著頭腦。像某份職責(zé)里寫著“監(jiān)控售后數(shù)據(jù)流，優(yōu)化資源配置”，乍一看很厲害，但細(xì)琢磨會覺得表述不夠清晰。如果改成“每周匯總售后數(shù)據(jù)，找出常見問題，調(diào)整資源分配”，是不是更容易理解？不過，寫的時候也得注意別漏掉關(guān)鍵環(huán)節(jié)，像設(shè)備維護的具體頻率、客戶回訪的時間節(jié)點這些，都得寫進去，不然員工執(zhí)行起來就會抓瞎。

書寫經(jīng)驗84人覺得有用

售后管理專員這個崗位說起來不算特別復(fù)雜，但也挺講究細(xì)節(jié)的。這類工作的職責(zé)描述一般得結(jié)合企業(yè)的實際情況去寫，不能太籠統(tǒng)。比如，工作內(nèi)容肯定包括處理客戶投訴，這算是基本項了?？蛻粢淮螂娫掃^來，就得快速反應(yīng)，安撫情緒，然后記錄問題的具體情況，再轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進解決。這中間要是能及時反饋進度給客戶就更好了，不然客戶老覺得沒下文，心里難免會不舒服。

日常維護客戶關(guān)系也是重要部分。有時候可能需要定期回訪老客戶，了解他們對我們產(chǎn)品的使用感受，聽聽他們的建議。如果客戶反映產(chǎn)品有問題，那就要組織人員核查原因，看看是不是產(chǎn)品質(zhì)量出了差錯，還是安裝使用過程中出現(xiàn)了偏差。如果是質(zhì)量問題，就得協(xié)調(diào)退換貨或者維修的事宜。這一塊兒得有耐心，因為客戶的需求有時候會比較急迫，甚至有點不講道理，這時候就需要有技巧地溝通，既不能讓客戶覺得冷漠，又不能讓自己陷入被動。

書寫注意事項：

還有一些文件管理工作也得做好。像客戶的投訴記錄，處理結(jié)果，這些都需要歸檔保存，方便以后查閱。有些企業(yè)還會要求做數(shù)據(jù)分析，比如統(tǒng)計每月的投訴數(shù)量、類型分布之類的，通過這些數(shù)據(jù)找出潛在的問題點，這樣有助于改進服務(wù)流程。不過有時候表格填多了，可能會記混一些數(shù)字，這種情況也難免發(fā)生，但只要平時多檢查幾遍就能避免大問題。

至于任職要求，我覺得學(xué)歷背景不用太高，但得有一定的溝通能力。畢竟整天跟人打交道，要是說話磕巴或者態(tài)度冷冰冰的，肯定會影響工作效果。工作經(jīng)驗的話，最好有過類似崗位的經(jīng)歷，這樣上手快些。當(dāng)然，熟悉辦公軟件是必須的，excel什么的基本操作得熟練，不然表格做得亂七八糟，自己看著都頭疼。

有時候招聘方還希望候選人懂點心理學(xué)，特別是那些經(jīng)常接觸情緒激動客戶的崗位。為什么？因為客戶一發(fā)火，難免帶點情緒化表達，聽上去可能很不客氣，其實是在釋放壓力。如果能理解這一點，處理起來就會輕松不少。不過，有時候?qū)懙娜丝赡芤粫r疏忽，把“心理疏導(dǎo)”寫成“心理分析”，雖然意思差別不大，但還是要注意一下措辭。