書寫經(jīng)驗(yàn)56人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的崗位需求和工作場(chǎng)景。像呼叫中心技術(shù)支持工程師這類崗位，主要就是負(fù)責(zé)處理客戶的技術(shù)問題，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。日常工作中，要熟悉各種軟件和硬件設(shè)備的操作，遇到故障時(shí)能迅速定位并解決。這需要平時(shí)多積累經(jīng)驗(yàn)，比如經(jīng)常參加培訓(xùn)，了解最新的技術(shù)動(dòng)態(tài)。

書寫注意事項(xiàng)：

這個(gè)崗位還需要跟團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通協(xié)作，有時(shí)候一個(gè)小小的疏忽就可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。比如說有一次我值班的時(shí)候，忘記檢查數(shù)據(jù)庫備份情況，結(jié)果第二天一開機(jī)就出了問題，好在同事幫忙才及時(shí)恢復(fù)了數(shù)據(jù)。所以，平時(shí)就要養(yǎng)成仔細(xì)檢查的習(xí)慣，不能偷懶。

在具體描述職責(zé)時(shí)，可以提到一些關(guān)鍵點(diǎn)，像監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)、記錄故障詳情、編寫操作手冊(cè)之類。這些內(nèi)容最好能結(jié)合實(shí)際案例來寫，這樣更有說服力。當(dāng)然，寫的時(shí)候要注意措辭，既要專業(yè)又要通俗易懂，畢竟不是所有人都熟悉那些專業(yè)術(shù)語。

還要提醒一點(diǎn)，文檔里盡量少用復(fù)雜的句子，太繞的話別人看了容易懵。像“在處理復(fù)雜的技術(shù)問題時(shí)，需綜合運(yùn)用多種方法進(jìn)行排查，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整解決方案”，這種表述就有點(diǎn)拗口。換成“碰到難題時(shí)，多試幾種辦法，找到最適合的方案就行”會(huì)更直觀些。

書寫經(jīng)驗(yàn)76人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體的崗位性質(zhì)來定。比如呼叫中心員工這個(gè)崗位，主要就是接電話處理客戶的問題。一開始，得說清楚員工需要做什么，比如接聽電話，這肯定是基本的工作內(nèi)容。還有就是記錄客戶的反饋，這個(gè)也很重要，畢竟客戶提的意見可能就是改進(jìn)的方向。

接著就是一些具體的操作流程了，像是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)來跟客戶交流。這一步要是搞錯(cuò)了，就可能影響到客戶的體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻舨粷M意。另外，還得負(fù)責(zé)跟進(jìn)一些投訴或者咨詢的情況，確保這些問題都能得到妥善解決。這里有個(gè)小細(xì)節(jié)要注意，有些時(shí)候客戶的情緒會(huì)比較激動(dòng)，這時(shí)候就需要員工有足夠的耐心去安撫，不然很容易讓事情變得更復(fù)雜。

然后，就是關(guān)于資料整理這部分工作了。每次通話結(jié)束后，都需要把相關(guān)的資料錄入系統(tǒng)，這一步不能馬虎，因?yàn)檫@些資料后續(xù)可能會(huì)被用來分析客戶需求，或者是作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。有時(shí)候可能會(huì)遇到一些特殊情況，比如客戶的信息填寫不完整，這就需要員工主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)信息，而不是直接忽略掉。

還有一點(diǎn)別忘了，就是團(tuán)隊(duì)協(xié)作。呼叫中心的工作很多時(shí)候不是一個(gè)人就能完成的，需要和其他同事配合好。比如說某個(gè)員工手頭的事情太多忙不過來，其他同事就應(yīng)該幫忙分擔(dān)一下，這樣整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率才能提高。當(dāng)然，在這個(gè)過程中也可能會(huì)發(fā)生點(diǎn)小摩擦，畢竟人跟人相處難免會(huì)有意見不合的時(shí)候，這時(shí)候就需要大家多溝通，找到一個(gè)平衡點(diǎn)。

最后就是關(guān)于培訓(xùn)這一塊了。新來的員工肯定對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，所以老員工就有責(zé)任帶一帶新人，教他們?cè)趺磻?yīng)對(duì)各種情況。不過有時(shí)候也會(huì)遇到那種剛?cè)肼殯]多久就覺得自己什么都懂的新員工，這種情況下就需要領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提醒，讓他們明白還有很多東西需要學(xué)習(xí)。

書寫經(jīng)驗(yàn)47人覺得有用

呼叫中心訪員的崗位職責(zé)其實(shí)挺復(fù)雜的，得根據(jù)具體的工作場(chǎng)景來定。比如，這個(gè)崗位需要能快速理解客戶需求，然后給出合適的解答，這得有點(diǎn)技巧。要是客戶的問題比較復(fù)雜，就需要訪員能夠靈活處理，有時(shí)候還要跟后臺(tái)同事溝通一下，確保信息準(zhǔn)確。

有時(shí)候，訪員還得負(fù)責(zé)記錄客戶的反饋，這就得細(xì)心了，不能漏掉關(guān)鍵點(diǎn)。比如客戶提到產(chǎn)品有什么問題，得詳細(xì)記下來，包括時(shí)間、地點(diǎn)、具體情況什么的，這樣后續(xù)跟進(jìn)起來才方便。不過有時(shí)候可能會(huì)因?yàn)樘?，記的時(shí)候就有點(diǎn)潦草，像是“產(chǎn)品a出現(xiàn)問題b”，后面自己看都得琢磨半天。

還有就是，訪員要能控制好通話時(shí)長，既不能太短顯得敷衍，也不能太長讓客戶覺得啰嗦。這就得靠經(jīng)驗(yàn)了，剛?cè)肼毜臅r(shí)候可能把握不好，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)通話時(shí)間過長的情況，特別是遇到特別糾結(jié)的客戶，一個(gè)問題能聊好久。

書寫注意事項(xiàng)：

訪員還需要定期做些數(shù)據(jù)分析，看看每天接了多少電話，客戶的滿意度怎么樣之類的。這部分工作其實(shí)挺重要的，但有些人可能會(huì)偷懶，只隨便填個(gè)數(shù)字應(yīng)付了事，這樣對(duì)公司整體情況的了解就不夠全面。

還有個(gè)細(xì)節(jié)要注意，訪員有時(shí)候要參與一些培訓(xùn)，提升自己的業(yè)務(wù)能力。有些訪員可能覺得培訓(xùn)耽誤時(shí)間，就不太上心，結(jié)果在實(shí)際工作中就會(huì)發(fā)現(xiàn)短板，比如對(duì)某些新政策不了解，導(dǎo)致回答客戶問題時(shí)出現(xiàn)偏差。

小編友情提醒：

訪員得遵守公司的規(guī)章制度，比如上班不能玩手機(jī)，接聽電話時(shí)態(tài)度要熱情。有時(shí)候忙起來，可能會(huì)忘記這些規(guī)矩，比如接電話時(shí)聲音太大，或者在休息室玩手機(jī)被領(lǐng)導(dǎo)看到，這樣就得挨批評(píng)了。

書寫經(jīng)驗(yàn)37人覺得有用

呼叫中心咨詢員這個(gè)崗位的職責(zé)寫起來得講究點(diǎn)門道，要是想寫得讓人覺得靠譜，又不會(huì)太死板，那得先把這工作的核心要點(diǎn)摸清楚。比如，這個(gè)崗位主要就是接電話，但接了電話之后干什么就很重要了。有些人會(huì)直接寫“接聽客戶來電并解答問題”，這話聽著沒錯(cuò)，但太籠統(tǒng)了。你可以稍微細(xì)化一點(diǎn)，說“通過電話為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，確保每一通來電都能得到及時(shí)響應(yīng)”。這樣既明確了工作內(nèi)容，也帶點(diǎn)專業(yè)范兒。

書寫注意事項(xiàng)：

像什么記錄客戶需求、處理投訴之類的，也是日常工作的一部分。這里可以寫成“詳細(xì)記錄客戶反饋的問題及需求，整理成文檔以便后續(xù)跟進(jìn)”。不過有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)不小心漏掉一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)，比如沒強(qiáng)調(diào)“及時(shí)更新文檔”這部分，這就容易讓人覺得不夠全面。還有，有時(shí)候?qū)懙骄唧w任務(wù)時(shí)，可能會(huì)忘記提到一些輔助性的工作，像是“協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成每日匯總報(bào)告”這種，其實(shí)也很重要。

再說到技能要求這塊，除了基本的溝通能力，還得提到熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。要是寫得太模糊，比如“了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)”，總覺得差點(diǎn)意思?？梢愿牡镁唧w點(diǎn)，“掌握公司各類產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用場(chǎng)景，能快速解答客戶的疑問”。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能?huì)忘記補(bǔ)充一句“并定期參加培訓(xùn)以保持知識(shí)更新”，這樣的小疏忽雖然不影響整體理解，但會(huì)讓內(nèi)容顯得稍顯單薄。

還有就是態(tài)度方面，態(tài)度好是必須的，但光寫“熱情耐心地對(duì)待每一位客戶”就有點(diǎn)老套了。可以試著加點(diǎn)細(xì)節(jié)，比如“在通話過程中始終保持禮貌，遇到復(fù)雜情況時(shí)主動(dòng)安撫客戶情緒”，這樣聽起來更有操作性。不過，有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉“同時(shí)注意控制通話時(shí)間，避免影響其他工作”的部分，這就會(huì)讓職責(zé)看起來有點(diǎn)偏重服務(wù)而忽略了效率。

書寫經(jīng)驗(yàn)35人覺得有用

寫好一份崗位職責(zé)，得從崗位的實(shí)際工作出發(fā)，結(jié)合公司的需求來構(gòu)思。比如呼叫中心總負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)，一開始就得把工作的核心目標(biāo)給點(diǎn)出來，這就好比說，這個(gè)崗位的主要任務(wù)是確保整個(gè)呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，具體到點(diǎn)就是處理日常事務(wù)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量什么的。不過這里頭有些細(xì)節(jié)得好好琢磨，比如，這份職責(zé)里應(yīng)該提到一些關(guān)鍵性的指標(biāo)，像是客戶滿意度、接聽率之類的東西，這些都是衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。

說到具體的工作內(nèi)容，可以先把每天都要干的事情列出來，像檢查員工的工作狀態(tài)、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，還有定期組織培訓(xùn)什么的。這些事情聽起來簡單，但做起來可不輕松，特別是當(dāng)面對(duì)各種突發(fā)狀況的時(shí)候，比如突然接到大批量的投訴電話，這時(shí)候就需要迅速反應(yīng)，找出解決辦法。另外，還得多跟上級(jí)溝通匯報(bào)，這很重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是結(jié)果，而你得讓他們知道你一直在努力朝著那個(gè)方向走。

至于職位要求，這部分就有點(diǎn)技術(shù)含量了。得先明確需要什么樣的人，比如是不是得有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，是不是對(duì)客戶服務(wù)流程特別熟悉。再說了，這個(gè)人還得有一定的抗壓能力，畢竟呼叫中心的工作節(jié)奏快，壓力大，要是心態(tài)不好，很可能撐不住。當(dāng)然，學(xué)歷背景也是個(gè)考量因素，通常來說本科以上的學(xué)歷會(huì)比較合適，但這也不是絕對(duì)的，有時(shí)候?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的人反而更適合。

有時(shí)候?qū)戇@類文檔，容易忽略掉一些小細(xì)節(jié)。比如，崗位職責(zé)里提到的那些具體任務(wù)，最好能配上相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣大家心里都有個(gè)譜。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼?，可能就?huì)漏掉一些重要的環(huán)節(jié)，比如沒有詳細(xì)說明如何評(píng)估員工的表現(xiàn)，這就有點(diǎn)遺憾了。而且在描述工作內(nèi)容時(shí)，可能會(huì)不小心用錯(cuò)詞，導(dǎo)致表達(dá)的意思稍微有點(diǎn)偏差，但只要不影響整體理解就行。

寫這類文檔的時(shí)候，還得考慮到實(shí)際操作中的復(fù)雜性。比如，呼叫中心總負(fù)責(zé)人不僅要關(guān)注內(nèi)部管理，還得對(duì)外部市場(chǎng)有一定的敏感度，這樣才能及時(shí)調(diào)整策略應(yīng)對(duì)變化。所以，職責(zé)里最好能體現(xiàn)這一點(diǎn)，讓接手的人明白，這不是一個(gè)單純的技術(shù)活兒，而是一個(gè)綜合性的管理角色。

書寫經(jīng)驗(yàn)40人覺得有用

在寫呼叫中心培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)時(shí)，得先把工作內(nèi)容搞清楚。這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，包括讓他們熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，還有各種系統(tǒng)操作之類的。平時(shí)還要觀察學(xué)員的表現(xiàn)，看看他們有沒有掌握好技能，要是發(fā)現(xiàn)問題，就得及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。

工作中，得經(jīng)常跟其他部門溝通，比如運(yùn)營部什么的，確保培訓(xùn)內(nèi)容能跟實(shí)際工作對(duì)接起來。有時(shí)候還需要設(shè)計(jì)一些考核題目，用來測(cè)試學(xué)員的學(xué)習(xí)成果。這活兒挺細(xì)致的，需要耐心，還得有點(diǎn)創(chuàng)意，想出能讓大家更容易理解的方法。

書寫注意事項(xiàng)：

培訓(xùn)專員還得記錄下每次培訓(xùn)的情況，包括學(xué)員的成績、反饋什么的。這些資料以后可能會(huì)用得著，比如優(yōu)化課程什么的。不過有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀茁┑絷P(guān)鍵點(diǎn)，比如忘了把某個(gè)重要的操作流程寫進(jìn)去，這種情況也不是沒發(fā)生過。

除了日常培訓(xùn)，偶爾還會(huì)有突發(fā)狀況，像是臨時(shí)增加培訓(xùn)任務(wù)，這時(shí)候就得快速反應(yīng)，調(diào)整自己的節(jié)奏。記得有一次，一個(gè)同事因?yàn)樯眢w不舒服，沒法繼續(xù)授課，我只好臨時(shí)頂上，結(jié)果差點(diǎn)忘了帶ppt，只能硬著頭皮上陣，還好最后還算順利。

有時(shí)候還會(huì)遇到學(xué)員提一些比較刁鉆的問題，這就得靠平時(shí)積累的知識(shí)了。比如說有學(xué)員問關(guān)于客戶投訴處理的特殊情況，這類問題不能隨便應(yīng)付，得給出專業(yè)的解答，不然會(huì)影響公司的形象。

書寫經(jīng)驗(yàn)94人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景和需求。像呼叫中心客服這個(gè)崗位，主要就是處理客戶來電，幫他們解決問題。你可以從接聽電話開始寫起，比如說保持通話暢通，確保每個(gè)打進(jìn)來的電話都能及時(shí)響應(yīng)。這一步很重要，因?yàn)榭蛻艨赡苡芯o急情況，如果電話沒人接，那體驗(yàn)肯定不好。

然后，還要記錄客戶的訴求。這就得注意了，記錄的時(shí)候不能漏掉關(guān)鍵信息，像客戶的姓名、聯(lián)系方式，還有具體遇到了什么問題。有時(shí)候忙起來，可能會(huì)記混順序，導(dǎo)致后續(xù)處理變得麻煩。所以，這地方最好能有個(gè)模板，固定格式填空就行，這樣就不會(huì)遺漏什么。

書寫注意事項(xiàng)：

客服還得負(fù)責(zé)解答客戶的疑問。這個(gè)就需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)特別熟悉，不然客戶問到一些專業(yè)的問題，自己答不上來就尷尬了。記得有一次，我就遇到個(gè)同事，客戶問了個(gè)關(guān)于退換貨政策的小細(xì)節(jié)，他愣是給搞錯(cuò)了，結(jié)果被客戶投訴了。所以說，培訓(xùn)的時(shí)候一定要到位，上崗前多演練幾遍。

跟客戶溝通的時(shí)候態(tài)度也很重要。得始終保持禮貌，即使對(duì)方情緒激動(dòng)也不能急躁。有時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)槭虑闆]解決而發(fā)火，這時(shí)候客服得耐心聽他說完，安撫好情緒再去處理問題。要是態(tài)度差了，哪怕問題解決了，客戶心里還是會(huì)不舒服。

小編友情提醒：

工作結(jié)束之后，還需要整理當(dāng)天的通話記錄，做個(gè)簡單的匯總分析。這一步是為了找出常見問題，看看有沒有改進(jìn)的地方。不過有時(shí)候太累了，可能會(huì)忘記匯總，影響后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。所以建議每天固定時(shí)間做這件事，養(yǎng)成習(xí)慣就好。

書寫經(jīng)驗(yàn)32人覺得有用

做客服崗位職責(zé)的時(shí)候，得先把工作的大方向弄清楚。比如這個(gè)純接聽客服呼叫中心的工作，重點(diǎn)就是接電話，這跟別的客服還不太一樣。你得想想，接到電話后第一步要做什么，是問候客戶還是直接問需求？這一步要是沒想好，后面的工作可能就亂套了。

再比如，處理客戶的問題時(shí)，得知道哪些問題是能當(dāng)場(chǎng)解決的，哪些需要轉(zhuǎn)給其他部門。這部分內(nèi)容寫的時(shí)候，最好結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)來說，比如說之前遇到過一個(gè)客戶投訴產(chǎn)品有問題，當(dāng)時(shí)我是怎么快速判斷是物流原因還是產(chǎn)品質(zhì)量問題的。這樣寫出來的內(nèi)容會(huì)更有說服力。

有些細(xì)節(jié)特別重要，像記錄客戶的反饋，這是很重要的環(huán)節(jié)。我有一次就因?yàn)闆]記清楚客戶的具體情況，結(jié)果后續(xù)跟進(jìn)的時(shí)候鬧了笑話。不過這種小問題是可以避免的，只要在寫職責(zé)的時(shí)候把這些細(xì)節(jié)都列出來就行。

書寫注意事項(xiàng)：

溝通技巧也不能忽略。很多時(shí)候，客戶打電話過來不是單純?yōu)榱送对V，他們的情緒可能不太好，這時(shí)候就需要我們用一些安撫的話術(shù)。這部分內(nèi)容寫起來就得多結(jié)合實(shí)際案例了，比如有一次客戶特別生氣，我是怎么一步步讓他平靜下來的。

還有個(gè)需要注意的地方，就是關(guān)于工作效率的提升。作為客服，時(shí)間管理很重要，不能老是在一個(gè)客戶身上耗太多時(shí)間。所以寫這部分職責(zé)時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下如何高效處理多個(gè)任務(wù)，比如設(shè)置優(yōu)先級(jí)之類的。當(dāng)然，這些方法也不是一蹴而就的，得慢慢摸索適合自己的方式。

小編友情提醒：

記得要把崗位的安全責(zé)任也寫進(jìn)去。比如保護(hù)客戶的信息安全，這可是大事。我之前見過有的同事不太注意這一點(diǎn)，結(jié)果被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名批評(píng)。所以在這方面，職責(zé)里一定要明確寫明相關(guān)的規(guī)定和要求，這樣既能保護(hù)公司利益，也能保障客戶的權(quán)益。