書寫經(jīng)驗(yàn)69人覺(jué)得有用

呼叫中心技術(shù)工程師這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)呼叫中心的技術(shù)支持和維護(hù)工作。這部分工作涉及到軟件系統(tǒng)、硬件設(shè)備還有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理，所以得對(duì)各種技術(shù)細(xì)節(jié)都很清楚才行。比如日常的系統(tǒng)巡檢，看看有沒(méi)有什么潛在的問(wèn)題，還有故障排查，一旦出了問(wèn)題就得迅速找到原因并且解決。要是遇到重大故障，可能還得聯(lián)系廠商或者第三方服務(wù)商協(xié)助處理。

日常工作中，還需要跟進(jìn)一些新項(xiàng)目的實(shí)施，從最初的方案設(shè)計(jì)到后續(xù)的測(cè)試部署，都要參與進(jìn)去。有時(shí)候客戶那邊會(huì)提出新的需求，這時(shí)候就需要評(píng)估可行性，如果可行的話就著手修改現(xiàn)有的配置或者開(kāi)發(fā)新的功能模塊。這當(dāng)中涉及到的技術(shù)文檔編寫也是少不了的，得確保所有的操作步驟都有記錄，方便以后查閱和交接。

書寫注意事項(xiàng)：

跟其他部門的溝通協(xié)調(diào)也很重要。像是跟業(yè)務(wù)部門對(duì)接的時(shí)候，得了解他們的實(shí)際需求，然后根據(jù)這些需求調(diào)整技術(shù)支持的重點(diǎn)。還有跟供應(yīng)商那邊打交道，采購(gòu)備件或者更換損壞的設(shè)備，這都需要提前規(guī)劃好預(yù)算和時(shí)間表。

其實(shí)寫崗位職責(zé)的時(shí)候，要結(jié)合具體的公司情況和實(shí)際的工作場(chǎng)景。比如說(shuō)有的公司可能特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)能力，那在描述職責(zé)的時(shí)候就可以突出這一點(diǎn)。像我們之前就有一次因?yàn)榉?wù)器宕機(jī)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，當(dāng)時(shí)我們幾個(gè)同事連夜搶修，總算在第二天上班前恢復(fù)了正常運(yùn)行。這種經(jīng)歷就可以作為案例寫進(jìn)職責(zé)里，顯得更有說(shuō)服力。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候也會(huì)遇到一些小麻煩，比如某個(gè)職責(zé)點(diǎn)想表達(dá)的意思很明確，但就是找不到合適的詞來(lái)形容。比如有一次我寫到“保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行”，總覺(jué)得這個(gè)詞組有點(diǎn)太籠統(tǒng)，后來(lái)改成了“通過(guò)監(jiān)控和優(yōu)化提升系統(tǒng)的可靠性”，感覺(jué)這樣更具體些。還有一次寫到“定期檢查設(shè)備狀態(tài)”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)表述太死板了，后來(lái)改成“持續(xù)關(guān)注設(shè)備健康狀況”，聽(tīng)起來(lái)就靈活多了。

書寫經(jīng)驗(yàn)58人覺(jué)得有用

在寫呼叫中心銷售崗位職責(zé)的時(shí)候，得考慮這份工作的具體環(huán)境和需要完成的任務(wù)。比如，這個(gè)崗位的主要任務(wù)就是接聽(tīng)電話，然后向客戶推銷產(chǎn)品或服務(wù)。一開(kāi)始，可能得熟悉公司的產(chǎn)品線，知道每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)在哪里，這樣才能給客戶提供滿意的信息。有時(shí)候，還得了解客戶的背景，這樣能更好地針對(duì)他們的需求進(jìn)行推薦。

接著，這份工作還涉及到處理客戶的疑問(wèn)。客戶可能會(huì)問(wèn)一些關(guān)于價(jià)格、售后服務(wù)之類的問(wèn)題，這時(shí)候就得耐心解答，不能含糊其辭。要是遇到比較復(fù)雜的情況，比如客戶投訴，那得迅速反應(yīng)，找到解決方案，盡量不讓客戶不滿意。這中間，溝通技巧很重要，說(shuō)話得有禮貌，態(tài)度要誠(chéng)懇，不然很容易讓客戶反感。

書寫注意事項(xiàng)：

銷售業(yè)績(jī)也是考核的重點(diǎn)之一。每天、每周、每月都要統(tǒng)計(jì)自己的銷售數(shù)據(jù)，看看有沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。如果發(fā)現(xiàn)某些環(huán)節(jié)有問(wèn)題，比如轉(zhuǎn)化率低，那得想辦法改進(jìn)，可能是調(diào)整話術(shù)，也可能是優(yōu)化產(chǎn)品介紹的方式。還有，定期參加培訓(xùn)也很關(guān)鍵，這樣能不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。

不過(guò)，有時(shí)候會(huì)遇到一些突發(fā)狀況，比如說(shuō)系統(tǒng)故障導(dǎo)致無(wú)法正常接單，這個(gè)時(shí)候就需要保持冷靜，及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員解決。也有時(shí)候，客戶的態(tài)度可能會(huì)不太好，情緒激動(dòng)，這時(shí)候就得多點(diǎn)耐心，別急著反駁，先安撫對(duì)方的情緒再說(shuō)。

在實(shí)際操作中，還要注意時(shí)間管理。一天的時(shí)間有限，不能光顧著跟一個(gè)客戶聊天，得合理分配時(shí)間，確保每個(gè)客戶都能得到應(yīng)有的關(guān)注。有時(shí)候，為了提高效率，可能得提前準(zhǔn)備一些常見(jiàn)問(wèn)題的答案，這樣在通話時(shí)就能快速回應(yīng)。

書寫經(jīng)驗(yàn)17人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得根據(jù)具體工作內(nèi)容來(lái)定。呼叫中心專員這個(gè)崗位，主要是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，解答客戶的問(wèn)題，還有就是記錄客戶的反饋。聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)這里面學(xué)問(wèn)不小。比如，接聽(tīng)電話的時(shí)候要注意態(tài)度，說(shuō)話得客氣點(diǎn)，不能跟客戶頂嘴，要是客戶情緒激動(dòng)了，還得想辦法安撫下來(lái)。

具體到職責(zé)的話，可以這樣寫：一要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，確保能給客戶提供準(zhǔn)確的信息。二要按時(shí)完成每日的工作量，這包括接聽(tīng)多少個(gè)電話，處理多少件投訴之類的。三要定期總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題，看看有沒(méi)有改進(jìn)的地方。四是要配合團(tuán)隊(duì)完成一些臨時(shí)性的任務(wù)，比如參與培訓(xùn)或者協(xié)助其他同事解決問(wèn)題。

至于職位要求，也得結(jié)合實(shí)際情況來(lái)說(shuō)。比如需要有一定的溝通能力，畢竟整天跟人打交道，要是話都說(shuō)不利索，那肯定不行。再一個(gè)就是要有耐心，面對(duì)客戶的各種問(wèn)題，不能急躁。還有，熟練使用辦公軟件也是必須的，不然連基本的數(shù)據(jù)錄入都搞不定，工作就很難開(kāi)展。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)有點(diǎn)小疏忽，像是把“熟練使用辦公軟件”寫成“熟練使用辦公系統(tǒng)”，雖然意思差不多，但看起來(lái)就不夠嚴(yán)謹(jǐn)。還有，寫的時(shí)候可能會(huì)忘記加上一些細(xì)節(jié)，比如對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的要求，只寫了“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先”，卻沒(méi)有明確說(shuō)是有過(guò)類似崗位的工作經(jīng)歷更好。

書寫經(jīng)驗(yàn)86人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作內(nèi)容和公司的需求。比如說(shuō)呼叫中心坐席這個(gè)崗位，主要就是負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的電話，解答客戶的問(wèn)題。聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單吧？其實(shí)這里面學(xué)問(wèn)大著呢。坐席需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能快速準(zhǔn)確地回答客戶的疑問(wèn)。要是遇到復(fù)雜一點(diǎn)的情況，還得記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

有時(shí)候客戶的情緒不太好，這就考驗(yàn)坐席的溝通技巧了。既要安撫客戶情緒，又要解決問(wèn)題，這可不是件容易的事。所以，寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，讓坐席明白他們不僅僅是在接電話，更像是在維護(hù)公司形象。如果客戶對(duì)服務(wù)滿意，說(shuō)不定還能帶來(lái)回頭客呢。

書寫注意事項(xiàng)：

坐席還需要定期整理通話記錄，這很重要。有些細(xì)節(jié)可能當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)什么，但過(guò)后才發(fā)現(xiàn)特別關(guān)鍵。比如某個(gè)客戶反復(fù)提到的問(wèn)題，可能是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的一個(gè)小漏洞。要是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告，就能避免更多的投訴。

每個(gè)公司可能都有自己的特殊要求。像有的公司會(huì)要求坐席在空閑時(shí)間做一些培訓(xùn)，提升自己的專業(yè)水平。還有的公司可能會(huì)有績(jī)效考核，根據(jù)接線量和客戶滿意度打分。寫職責(zé)的時(shí)候，把這些都考慮進(jìn)去，能讓員工清楚自己的努力方向。

有時(shí)候?qū)憱|西，難免會(huì)有疏漏。像我剛才寫的時(shí)候，就差點(diǎn)忘記提到坐席還需要遵守保密協(xié)議。畢竟客戶的信息都是隱私，泄露出去后果很嚴(yán)重。這事雖然重要，但也不是非要單獨(dú)列出來(lái)不可，只要稍微提一下就行。

書寫經(jīng)驗(yàn)63人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得看這個(gè)崗位具體干什么。比如呼叫中心客服，這活兒跟客戶天天打交道，說(shuō)白了就是接電話、解決問(wèn)題。一開(kāi)始得弄清楚他們每天要干哪些事，比如接聽(tīng)電話、記錄客戶需求、解答疑問(wèn)什么的。然后把這些事情一條條列出來(lái)，這樣別人看了就知道具體該做什么。

比如說(shuō)接聽(tīng)電話這塊兒，就得寫明要熱情接待客戶，不能冷冰冰的，語(yǔ)氣態(tài)度很重要。要是遇到客戶投訴，那就得耐心聽(tīng)人家說(shuō)完，不能急著辯解，先把情況搞明白再說(shuō)。還有就是記錄客戶需求，這一步很關(guān)鍵，得確保沒(méi)遺漏什么重要的信息，不然后續(xù)處理起來(lái)會(huì)麻煩。

至于解答問(wèn)題，客服得對(duì)自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或者服務(wù)特別了解，不然客戶問(wèn)起來(lái)答不上來(lái)就尷尬了。如果遇到自己解決不了的問(wèn)題，那就要及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，不能耽誤事。另外，還得定期整理通話記錄，看看有沒(méi)有什么規(guī)律性的問(wèn)題需要改進(jìn)，這也是為了提升服務(wù)質(zhì)量。

有些細(xì)節(jié)容易被忽略。比如說(shuō)有時(shí)候客服可能光顧著解決問(wèn)題，卻忘了禮貌用語(yǔ)，這就不太好。還有就是有時(shí)候記錄客戶需求時(shí)，可能因?yàn)槭挚鞂戝e(cuò)了地方，導(dǎo)致信息不對(duì)稱。這些問(wèn)題看似不大，但長(zhǎng)期積累下來(lái)會(huì)影響工作效率。

再說(shuō)了，呼叫中心客服還經(jīng)常要面對(duì)各種突發(fā)狀況，比如突然接到大量來(lái)電、系統(tǒng)故障之類的。這時(shí)候就需要客服靈活應(yīng)對(duì)，保持冷靜，別慌了手腳。平時(shí)多參加培訓(xùn)也是必要的，這樣遇到新情況不至于手足無(wú)措。

書寫經(jīng)驗(yàn)64人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合實(shí)際工作內(nèi)容去描述，不能太籠統(tǒng)。像呼叫中心的產(chǎn)品崗，這崗位主要就是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的規(guī)劃和管理，具體來(lái)說(shuō)，要對(duì)市場(chǎng)上的競(jìng)品有所了解，知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況，這樣才能在自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上有參考依據(jù)。平時(shí)還要跟銷售團(tuán)隊(duì)保持溝通，了解他們反饋的問(wèn)題，畢竟銷售那邊接觸客戶多，能直接聽(tīng)到用戶的聲音。

這個(gè)崗位需要經(jīng)常跟技術(shù)部門打交道，確保產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)符合預(yù)期。有時(shí)候技術(shù)那邊可能理解有偏差，這就得及時(shí)調(diào)整需求文檔，避免后期返工。另外，產(chǎn)品上線后還得持續(xù)關(guān)注用戶反饋，收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，看看哪些地方需要優(yōu)化改進(jìn)。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候會(huì)遇到一些小問(wèn)題，比如說(shuō)形容詞用得不太恰當(dāng)，或者句子結(jié)構(gòu)有點(diǎn)松散。像是寫到“需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門共同推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展”這句話，可能會(huì)不小心寫成“需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展”，雖然差別不大，但仔細(xì)看就能發(fā)現(xiàn)不同。這種小地方得注意一下。

再說(shuō)了，呼叫中心產(chǎn)品崗還涉及到制定產(chǎn)品推廣策略，這一步很重要，因?yàn)榧词巩a(chǎn)品本身再好，如果推廣不到位，用戶也很難知道。所以得提前做好市場(chǎng)調(diào)研，確定目標(biāo)客戶群體，再根據(jù)他們的需求定制推廣方案。當(dāng)然，這也離不開(kāi)跟市場(chǎng)部的合作，畢竟人家才是專業(yè)的。

有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)，比如忘記提到產(chǎn)品迭代計(jì)劃，這其實(shí)挺關(guān)鍵的。每個(gè)產(chǎn)品都不是一蹴而就的，都需要不斷更新完善。要是只寫了日常的工作內(nèi)容，而沒(méi)提后續(xù)的發(fā)展方向，那這份職責(zé)描述就會(huì)顯得比較單薄。

書寫經(jīng)驗(yàn)40人覺(jué)得有用

在寫呼叫中心培訓(xùn)專員的崗位職責(zé)時(shí)，得先把工作內(nèi)容搞清楚。這個(gè)崗位主要負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)，包括讓他們熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，還有各種系統(tǒng)操作之類的。平時(shí)還要觀察學(xué)員的表現(xiàn)，看看他們有沒(méi)有掌握好技能，要是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就得及時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。

工作中，得經(jīng)常跟其他部門溝通，比如運(yùn)營(yíng)部什么的，確保培訓(xùn)內(nèi)容能跟實(shí)際工作對(duì)接起來(lái)。有時(shí)候還需要設(shè)計(jì)一些考核題目，用來(lái)測(cè)試學(xué)員的學(xué)習(xí)成果。這活兒挺細(xì)致的，需要耐心，還得有點(diǎn)創(chuàng)意，想出能讓大家更容易理解的方法。

書寫注意事項(xiàng)：

培訓(xùn)專員還得記錄下每次培訓(xùn)的情況，包括學(xué)員的成績(jī)、反饋什么的。這些資料以后可能會(huì)用得著，比如優(yōu)化課程什么的。不過(guò)有時(shí)候?qū)懼鴮懼腿菀茁┑絷P(guān)鍵點(diǎn)，比如忘了把某個(gè)重要的操作流程寫進(jìn)去，這種情況也不是沒(méi)發(fā)生過(guò)。

除了日常培訓(xùn)，偶爾還會(huì)有突發(fā)狀況，像是臨時(shí)增加培訓(xùn)任務(wù)，這時(shí)候就得快速反應(yīng)，調(diào)整自己的節(jié)奏。記得有一次，一個(gè)同事因?yàn)樯眢w不舒服，沒(méi)法繼續(xù)授課，我只好臨時(shí)頂上，結(jié)果差點(diǎn)忘了帶ppt，只能硬著頭皮上陣，還好最后還算順利。

有時(shí)候還會(huì)遇到學(xué)員提一些比較刁鉆的問(wèn)題，這就得靠平時(shí)積累的知識(shí)了。比如說(shuō)有學(xué)員問(wèn)關(guān)于客戶投訴處理的特殊情況，這類問(wèn)題不能隨便應(yīng)付，得給出專業(yè)的解答，不然會(huì)影響公司的形象。

書寫經(jīng)驗(yàn)76人覺(jué)得有用

寫崗位職責(zé)的時(shí)候，得結(jié)合具體的工作場(chǎng)景和需求。像呼叫中心it工程師這個(gè)崗位，就既要懂技術(shù)，又要了解業(yè)務(wù)流程。先說(shuō)清楚主要負(fù)責(zé)什么，比如系統(tǒng)維護(hù)這塊兒，要確保呼叫平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，遇到故障就得第一時(shí)間處理，不能耽誤業(yè)務(wù)開(kāi)展。還有就是軟件更新，新功能上線前得測(cè)試好幾遍，確保沒(méi)什么大問(wèn)題再正式啟用。

日常工作中，可能需要跟其他部門對(duì)接，特別是客服那邊，他們反饋的問(wèn)題得認(rèn)真記錄下來(lái)，然后分析原因，找到解決辦法。有時(shí)候也會(huì)參與一些項(xiàng)目實(shí)施，從方案設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行都要全程跟進(jìn)。這期間，得跟團(tuán)隊(duì)成員保持溝通，明確各自分工，不然容易出岔子。

對(duì)于硬件設(shè)備，也得定期檢查保養(yǎng)，像服務(wù)器、交換機(jī)之類的，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修更換。另外，還得整理好各種文檔資料，包括操作手冊(cè)、故障排查指南什么的，方便以后查閱。要是碰到緊急情況，比如系統(tǒng)崩潰了，就得迅速反應(yīng)，優(yōu)先恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。

不過(guò)有時(shí)候?qū)懙臅r(shí)候可能會(huì)有點(diǎn)疏忽，比如把“網(wǎng)絡(luò)配置”寫成“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”，雖然差別不大，但仔細(xì)看的話還是能發(fā)現(xiàn)。還有些地方可能會(huì)漏掉細(xì)節(jié)，像提到權(quán)限管理時(shí)，忘記強(qiáng)調(diào)定期審核用戶權(quán)限的重要性。其實(shí)這類工作挺繁瑣的，得時(shí)刻留意各種小環(huán)節(jié)，不然很容易出紕漏。

有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)比較急，就得加班加點(diǎn)趕進(jìn)度。記得有一次接到通知說(shuō)某個(gè)重要會(huì)議需要用到新的視頻會(huì)議系統(tǒng)，結(jié)果時(shí)間特別緊，從選型到部署只給了兩天時(shí)間。當(dāng)時(shí)就得抓緊協(xié)調(diào)供應(yīng)商，同時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，最后總算按時(shí)完成了任務(wù)。這種事情多了去了，所以平時(shí)得多積累經(jīng)驗(yàn)，遇到類似的情況就不會(huì)手忙腳亂。