書寫經(jīng)驗47人覺得有用

售后管理主管這個崗位，說起來重要，做起來也不輕松。主要是負(fù)責(zé)售后這塊的工作，具體到日常就是處理客戶反饋的問題，還有跟進(jìn)維修進(jìn)度什么的。工作內(nèi)容其實挺雜的，比如接到客戶的投訴電話，得第一時間安撫客戶情緒，然后趕緊聯(lián)系相關(guān)的技術(shù)人員去解決問題。這期間還得時刻盯著事情的進(jìn)展，確保問題能盡快解決。

有時候客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題比較復(fù)雜，可能需要跟生產(chǎn)部門溝通協(xié)調(diào)，這就得有一定的溝通技巧了。不能光靠嘴上說得好聽，關(guān)鍵是要能把事情落到實處。比如，客戶反映產(chǎn)品用了沒多久就壞了，這種情況就得仔細(xì)分析原因，到底是產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題，還是客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致的。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，那就得馬上安排更換或者修理，這一步很重要，直接影響公司的口碑。

書寫注意事項：

售后管理主管還需要定期整理客戶的反饋信息，把這些數(shù)據(jù)匯總起來，看看有沒有什么共性問題。這樣不僅能及時發(fā)現(xiàn)問題所在，還能為后續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計提供參考。當(dāng)然，這中間可能會遇到一些困難，比如有的客戶態(tài)度強硬，要求特別高，這時候就需要耐心一點，畢竟服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是以客戶為中心嘛。

有時候也會碰到一些突發(fā)狀況，比如大批量的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，這種情況就得迅速反應(yīng)，組織團(tuán)隊緊急處理。記得有一次我們公司接到一個大客戶的投訴，說是剛出廠的一批產(chǎn)品都存在同樣的缺陷，當(dāng)時情況挺棘手的，好在領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)快，立刻召集相關(guān)部門開會討論解決方案，最后總算妥善解決了。

還有一點需要注意的是，售后管理主管得對整個流程心里有數(shù)，從接收到反饋，到處理問題，再到回訪客戶，每個環(huán)節(jié)都不能掉鏈子。要是某個環(huán)節(jié)出了差錯，很可能就會給公司帶來不必要的麻煩。所以平時得多留心細(xì)節(jié)，比如記錄下每次處理問題的時間節(jié)點，方便以后查詢和追蹤。

書寫經(jīng)驗16人覺得有用

售后運營管理工作聽起來挺復(fù)雜的，其實只要抓住幾個關(guān)鍵點就能寫清楚。這個崗位，主要就是處理客戶反饋的問題，保證售后服務(wù)的質(zhì)量。比如，接到客戶的投訴電話后，得迅速反應(yīng)，搞清楚問題到底出在哪，是產(chǎn)品本身的問題還是服務(wù)不到位導(dǎo)致的。如果是因為產(chǎn)品設(shè)計上的小瑕疵，就需要及時跟生產(chǎn)部門溝通，看看能不能調(diào)整一下后續(xù)批次的產(chǎn)品；要是服務(wù)態(tài)度不好，那就得對相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們知道該怎么對待顧客。

再說了，售后運營還要負(fù)責(zé)統(tǒng)計各種數(shù)據(jù)，像客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，退貨率，這些都得記錄下來，定期做一個分析報告。這樣管理層才能知道目前售后工作的短板在哪里，然后有針對性地改進(jìn)。有時候也會遇到一些棘手的情況，比如客戶要求賠償，這時候就需要靈活應(yīng)對，既要維護(hù)公司的利益，也不能太冷冰冰地拒絕客戶，畢竟口碑很重要。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉些細(xì)節(jié)，像什么具體的流程步驟，或者忘記提到需要和哪個部門對接之類的。這就需要反復(fù)檢查幾遍，確保沒落下重要的環(huán)節(jié)。還有，寫的時候最好能結(jié)合實際案例，這樣看起來會更有說服力，也能讓讀者更容易理解具體該怎么做。

書寫注意事項：

寫的時候也要考慮到公司文化的影響，不同的公司可能對崗位職責(zé)的要求不太一樣。有些公司可能更注重效率，那在描述職責(zé)時就可以多強調(diào)快速響應(yīng)的重要性；而有的公司可能更看重細(xì)節(jié)把控，那在職責(zé)里就可以突出檢查核對這部分的工作內(nèi)容。

書寫經(jīng)驗57人覺得有用

售后服務(wù)管理崗位職責(zé)怎么寫，其實挺講究技巧的。這類工作涉及面廣，既要懂產(chǎn)品又要會溝通，所以寫職責(zé)的時候得把具體的工作內(nèi)容說清楚，但也不能太啰嗦。比如，你要明確說清楚這個崗位需要負(fù)責(zé)哪些事情，像處理客戶投訴、跟進(jìn)維修進(jìn)度、整理反饋報告之類的，這些都是比較基礎(chǔ)的活兒。

像我之前看過一個公司的售后服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)描述，里面提到“確保服務(wù)流程順暢運行”，這聽起來挺專業(yè)的，但仔細(xì)想想，這句話有點空泛。要是能具體點，比如說“每天檢查維修單的狀態(tài)，保證所有訂單在規(guī)定時間內(nèi)完成”，這樣就顯得更有操作性了。不過，有時候?qū)懙臅r候容易把一些細(xì)節(jié)給忽略掉，比如沒提到底需要跟哪些部門對接，這就容易讓人覺得職責(zé)范圍不清楚。

寫職責(zé)的時候最好能體現(xiàn)崗位的獨特性，不能千篇一律。比如，有些公司可能特別注重客戶滿意度，那就可以在職責(zé)里加上“定期分析客戶反饋，提出改進(jìn)方案”。但要是寫得太過籠統(tǒng)，比如“提升客戶體驗”，這樣的目標(biāo)雖然好，卻很難衡量效果。寫的時候得想清楚，哪些是可以量化的指標(biāo)，哪些是需要長期努力的方向。

書寫注意事項：

有時候?qū)懙娜藭崖氊?zé)寫得太復(fù)雜，堆砌一堆專業(yè)術(shù)語，反而讓人摸不著頭腦。像某份職責(zé)里寫著“監(jiān)控售后數(shù)據(jù)流，優(yōu)化資源配置”，乍一看很厲害，但細(xì)琢磨會覺得表述不夠清晰。如果改成“每周匯總售后數(shù)據(jù)，找出常見問題，調(diào)整資源分配”，是不是更容易理解？不過，寫的時候也得注意別漏掉關(guān)鍵環(huán)節(jié)，像設(shè)備維護(hù)的具體頻率、客戶回訪的時間節(jié)點這些，都得寫進(jìn)去，不然員工執(zhí)行起來就會抓瞎。

書寫經(jīng)驗51人覺得有用

售后配件管理這個崗位其實挺復(fù)雜的，既要懂產(chǎn)品又要會協(xié)調(diào)資源，還得能跟客戶打交道。寫崗位職責(zé)的時候，得先把工作的核心說清楚。比如，負(fù)責(zé)日常配件的出入庫管理，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，這一步很重要，要是搞錯了，后續(xù)的工作就全亂套了。

平時還要處理客戶的退換貨申請，這活兒考驗?zāi)托模驗榭蛻舻男枨笄姘俟?，有的合理有的不那么合理，但不管怎樣，都得按流程來辦。還有，配件的采購計劃也得做好，每個月都要盤點一次，看看哪些配件快用完了，提前下單補貨，不然到時候缺貨了，客戶一投訴，領(lǐng)導(dǎo)那邊不好交代。

書寫注意事項：

溝通這塊也不能忽視，跟供應(yīng)商那邊要保持聯(lián)系，遇到質(zhì)量問題第一時間反饋過去，別拖著。有時候供應(yīng)商那邊發(fā)貨慢了，你也得催一下，畢竟耽誤一天可能就會影響好幾個客戶的正常使用。

至于任職要求，經(jīng)驗肯定是要的，最好是有兩年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗，這樣熟悉起來快一些。專業(yè)背景也很重要，最好是物流管理或者供應(yīng)鏈管理相關(guān)的專業(yè)畢業(yè)。當(dāng)然，電腦操作得熟練，excel表格什么的基本功要扎實，不然統(tǒng)計配件數(shù)量的時候會很頭疼。

不過有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉一些細(xì)節(jié)，比如忘了提備品備件的管理，這也是工作的一部分。再比如，有時候會忘記強調(diào)團(tuán)隊協(xié)作的重要性，畢竟一個人單打獨斗很難完成這么復(fù)雜的工作。還有，有些地方可能會寫得太簡略，像是只寫了“負(fù)責(zé)配件管理”，但具體怎么做沒說清楚，這就容易讓人看了摸不著頭腦。

書寫經(jīng)驗46人覺得有用

售后管理的工作內(nèi)容其實挺雜的，但說到底就是確?？蛻魸M意，產(chǎn)品出了問題能及時解決。這工作得懂技術(shù)，也要會溝通，畢竟面對客戶的抱怨和疑問，不能光靠嘴皮子硬頂。比如處理退貨換貨的事，這得跟倉庫、物流那邊來回協(xié)調(diào)，弄不好就會耽誤事。還有就是維修服務(wù)這塊兒，有些故障可能是設(shè)計上的小問題，這就需要向研發(fā)部門反饋，讓他們改進(jìn)。

每天都要盯著客戶投訴記錄，看看有沒有反復(fù)出現(xiàn)的問題。要是發(fā)現(xiàn)某個型號的產(chǎn)品老出毛病，就得趕緊通知銷售那邊暫停推銷，不然會影響公司形象。另外，還得整理一份詳細(xì)的報告給上級，說明最近一段時間售后工作的進(jìn)展，哪些做得好，哪些還需要調(diào)整。

有時候接到客戶的電話，可能是因為他們沒搞清楚怎么操作設(shè)備，這時候就要耐心指導(dǎo)，不能嫌麻煩。如果遇到比較刁鉆的顧客，態(tài)度稍微強硬一點，就容易鬧僵。所以平時要多積累些應(yīng)對技巧，像一些常見的問題提前準(zhǔn)備好答案，這樣既省事又不會讓客戶覺得敷衍。

還有一些細(xì)節(jié)需要注意，比如說配件的庫存量，要是缺貨了，客戶等著急用，肯定會影響滿意度。所以得經(jīng)常跟采購部門保持聯(lián)系，確保常用配件隨時都有貨。當(dāng)然，有時候也會遇到特殊情況，比如供應(yīng)商那邊突然斷供，這個時候就需要靈活處理，想辦法從其他渠道進(jìn)貨。

我覺得售后管理工作最難的地方就在于平衡各方利益。一方面要維護(hù)公司的利益，另一方面又要照顧到客戶的感受。有時候為了一個小小的賠償問題，雙方可能會爭執(zhí)不下，這就考驗一個人的談判能力了。而且在這個過程中，還得時刻注意自己的情緒，不能因為一時沖動說出不該說的話。

書寫經(jīng)驗96人覺得有用

售后服務(wù)管理主管這個崗位，說起來不算復(fù)雜，但也挺講究經(jīng)驗的。日常工作，主要是負(fù)責(zé)售后這塊的整體規(guī)劃，從客戶投訴處理到服務(wù)流程優(yōu)化，都得盯緊點。比如接到客戶的反饋后，第一時間組織團(tuán)隊去核實情況，看看是不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是安裝環(huán)節(jié)出了差錯。要是產(chǎn)品本身有問題，那就要聯(lián)系生產(chǎn)部門盡快解決，確保下次不再出類似的情況。

書寫注意事項：

日常還得檢查維修團(tuán)隊的工作狀態(tài)，看看他們是不是按標(biāo)準(zhǔn)流程操作。有時候會遇到一些突發(fā)狀況，比如客戶那邊設(shè)備突然壞了，這時候就得迅速反應(yīng)，協(xié)調(diào)資源去搶修。這需要跟銷售部門也保持密切溝通，畢竟售后的好壞直接影響到公司的口碑。如果客戶反映的問題比較棘手，可能還需要跨部門開會討論解決方案，這就得提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，把問題條理清晰地列出來，方便大家分析。

安全管理這一塊也不能忽視。公司規(guī)定的一些安全規(guī)范，像消防通道是否暢通，滅火器有沒有按時檢查之類的，都得定期巡查。特別是倉庫這類地方，貨品堆放得規(guī)不規(guī)范，有沒有安全隱患，這些都是重點。偶爾也會碰到員工違規(guī)操作的情況，比如搬東西的時候圖省事直接拖拽，這樣很容易傷到自己，這時候就要及時糾正，并且組織培訓(xùn)，讓大家了解正確的方法。

至于崗位要求，得有相關(guān)的管理經(jīng)驗，最好之前做過類似的管理工作。熟悉售后服務(wù)流程是一方面，還得懂點安全管理的知識，畢竟安全無小事。溝通能力也不能差，因為售后工作經(jīng)常要跟客戶打交道，態(tài)度好一點，耐心點，很多問題其實都能迎刃而解。當(dāng)然，責(zé)任心肯定是第一位的，遇到事情不能推諉扯皮，該自己擔(dān)的責(zé)任就得擔(dān)起來。

有時候?qū)懳臋n的時候，難免會出現(xiàn)一些小問題。比如說昨天寫材料的時候，就把“倉庫安全巡查記錄表”打成了“倉庫巡查安全記錄表”，雖然意思沒變，但回頭一看才發(fā)現(xiàn)寫錯了。還有一次整理客戶反饋表的時候，有個地方多寫了個逗號，結(jié)果自己檢查了好幾遍才注意到。這種事情偶爾發(fā)生，也沒什么大不了的，改過來就行。

其實售后服務(wù)管理這塊，細(xì)節(jié)特別重要。比如客戶投訴單上的日期，一定要核對清楚，不能張冠李戴。還有就是報銷單據(jù)，財務(wù)那邊要求挺嚴(yán)格的，漏填一項都會耽誤事。所以平時做事情的時候，得養(yǎng)成仔細(xì)的習(xí)慣，不能想當(dāng)然就填上去。要是覺得某項工作太繁瑣，那就得想辦法優(yōu)化流程，提高效率。

書寫經(jīng)驗32人覺得有用

售后管理經(jīng)理這個崗位，說白了就是處理那些售后問題的頭兒，具體怎么寫職責(zé)？得看實際情況。一般來說，這工作涉及到跟客戶打交道，客戶反饋過來的問題，你得第一時間知道怎么回事。比如說產(chǎn)品出了問題，是生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問題，還是物流運輸過程中搞砸了，這都需要你去查清楚。要是查出來是生產(chǎn)的問題，那就要聯(lián)系生產(chǎn)部門去解決，讓他們改進(jìn)流程，避免以后再出同樣的毛病。

書寫注意事項：

售后這塊也得盯著客戶的滿意度，客戶投訴了，你要及時跟進(jìn)，安撫客戶情緒，畢竟客戶滿意了，公司口碑才能好。有時候客戶可能是因為對產(chǎn)品的使用方法不太明白才投訴，這就需要你組織培訓(xùn)，教客戶怎么正確使用產(chǎn)品。要是客戶覺得產(chǎn)品確實有問題，那就得安排退換貨，這中間的流程也得你來把控，確保不出差錯。

售后管理經(jīng)理還得負(fù)責(zé)制定一些售后政策，比如保修期的設(shè)置，退換貨的具體條件，這些都得想周全了。要是政策定得不合理，客戶不滿意，那對公司影響也不小。所以，寫職責(zé)的時候得把這部分也寫進(jìn)去，表明這個崗位需要有一定的決策能力，能根據(jù)公司的實際情況來制定合適的政策。

有時候?qū)懧氊?zé)的時候可能會出現(xiàn)一些小狀況，比如某個地方寫得有點模糊，或者措辭不太精準(zhǔn)。比如把“負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門解決問題”寫成“負(fù)責(zé)處理各部門解決問題”，雖然意思差不多，但仔細(xì)看的話就會覺得有點怪怪的。這種情況其實挺常見的，寫的時候就盡量多檢查幾遍吧。不過這種小問題一般不會太影響整體的工作描述，只要大方向沒錯就行。

再說了，售后管理經(jīng)理還要時不時地做些數(shù)據(jù)分析，看看哪些產(chǎn)品售后問題比較多，是不是產(chǎn)品質(zhì)量本身就有問題，還是別的原因。通過這些數(shù)據(jù)，能幫助公司更好地調(diào)整生產(chǎn)和銷售策略。要是發(fā)現(xiàn)某些產(chǎn)品售后問題特別多，就得趕緊找原因，是設(shè)計上有漏洞，還是原材料質(zhì)量不過關(guān)，找到問題根源后，就要向高層匯報，提出改進(jìn)建議。

書寫經(jīng)驗52人覺得有用

售后團(tuán)隊管理崗的職責(zé)描述其實挺講究的，得把工作內(nèi)容說得清清楚楚，但又不能太死板。開頭最好直接點明這個崗位的核心任務(wù)，比如說負(fù)責(zé)客戶反饋處理，協(xié)調(diào)資源解決問題之類的。接著可以細(xì)化到具體的工作項目，像日常投訴跟進(jìn)，定期分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，還有就是制定改進(jìn)措施。

提到管理這部分，就得強調(diào)團(tuán)隊建設(shè)了。比如需要組織培訓(xùn)提升員工技能，這很重要，因為售后人員的專業(yè)水平直接影響客戶體驗。另外，還得注意團(tuán)隊內(nèi)部溝通順暢，不然出了問題沒人知道該找誰，這就很麻煩了。還有，績效考核也是重點，要確保每個人都能按時完成任務(wù)，不能光靠嘴上說說。

至于崗位要求，學(xué)歷背景這塊一般會提到本科及以上，專業(yè)的話最好是市場營銷或者工商管理相關(guān)，這樣能更好地理解客戶需求。工作經(jīng)驗也很關(guān)鍵，至少三年以上的管理經(jīng)驗，最好有過帶領(lǐng)十人以上團(tuán)隊的經(jīng)歷。當(dāng)然，溝通能力肯定少不了，售后團(tuán)隊每天都要面對各種各樣的客戶，沒有良好的溝通技巧根本應(yīng)付不來。

有時候?qū)懙臅r候可能會忘記一些細(xì)節(jié)，比如忘了提某項具體的技能培訓(xùn)，或者沒說清楚數(shù)據(jù)分析的具體頻率，這類小問題其實很正常。不過這些問題不會影響整體的理解，只要大方向沒錯就行。比如對客戶的回訪周期，可能一開始寫成了每周一次，后來改成了每月一次，這種調(diào)整只要不影響大局就沒什么大礙。

還有一點要注意，崗位職責(zé)里最好包含一些激勵機制的內(nèi)容，像獎金分配方案之類的，這樣能提高團(tuán)隊的積極性。還有就是要有應(yīng)急處理預(yù)案，畢竟售后工作難免會遇到突發(fā)狀況，事先準(zhǔn)備好應(yīng)對策略能讓事情處理起來更加從容。