【第1篇】y酒店大堂副理崗位職責工作流程怎么寫1550字
酒店大堂副理崗位職責及工作流程
一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結構
1.資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備:
(1)熱愛酒店;
(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派;
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;
(5)了解各部門的運作程序;
(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;
(7)了解一些主要國家的風土人情;
(8)有一定的法律知識;
(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢;
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確;
(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性;
(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。
2、大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責.
(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)
(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;
(4)了解各部門的運作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;
(6)了解一些主要國家的風土人情;
(7)有一定的法律知識;
(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;
(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關系員工作經(jīng)驗。
3、賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。
應具備:
(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派;
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;
(4)了解各部的運作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;
(6) 思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷，分析、處理問題的能力.
(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。
三、工作原則
1.顧客至上，服務第一。
2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.
四、職責
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議;
2.會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害);
3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);
4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護賓館利益(索賠、催收);
6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映;
7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;
8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務樓層客人;
10.夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見;
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;
14.負責督導高額帳務的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;
17.參與前臺部的內(nèi)部管理。
書寫經(jīng)驗97人覺得有用
寫崗位職責的時候，得先把工作的具體內(nèi)容搞清楚，不然寫出來的東西就像沒頭的蒼蠅一樣亂撞。比如說y酒店的大堂副理，這個職位可不簡單，既要管著前臺那些事，還得隨時準備處理各種突發(fā)情況。寫的時候可以從接待客人開始，這可是個大頭，客人來了得熱情招呼，還得熟悉酒店的所有服務項目，這樣才能給客人介紹得清清楚楚。
再說了，大堂副理還要負責監(jiān)督員工的工作狀態(tài)，確保每個人都干勁十足。要是發(fā)現(xiàn)有人偷懶或者態(tài)度不好，就得及時提醒，必要時向上級匯報。還有，客人要是有什么投訴，這大堂副理就是第一責任人，得第一時間安撫客人的情緒，找出問題所在，盡快解決。
有時候，事情會比較復雜，比如遇到特殊需求的客人，可能需要額外的服務，這時候就要靈活應對了。別忘了，大堂副理還肩負著維護酒店形象的重任，所以日常工作中的一些細節(jié)可不能忽視，像大廳的整潔程度，設備是否正常運行之類的。要是把這些都寫進去，就能讓人一看就知道這份工作到底有多重要。
寫的時候也別光顧著堆砌文字，得讓別人看了能明白具體該怎么做。比如，接待客人這部分，就可以細化到具體的步驟，從迎接到送客都有哪些流程。這樣寫出來的東西才實用，要不然看著一大串文字，人家還是云里霧里的。
不過，寫的時候可能會不小心漏掉一些關鍵點，這很正常，畢竟一個人想得再周全也難免會有疏忽。比如提到監(jiān)督員工工作的時候，就差點兒沒提巡查的具體時間，其實這很重要，得確保每天都能抽查幾次，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。還有，處理客人投訴這部分，也可能忘記強調記錄的重要性，畢竟每次投訴都是一次改進的機會。
【第2篇】酒店大堂副理崗位職責5怎么寫550字
酒店大堂副理的崗位職責(五)
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系，對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導和協(xié)調作用，其崗位職責如下:
1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收集賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。
2.協(xié)同有關部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進行安撫等善后工作。
3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、遺留物品的查尋、認領、殘疾人服務)。
4.處理賓客提出的飯店服務范圍外的任何特殊事項。
5.處理賓客損壞飯店財物等賠款事宜。
6.處理賓客因自身原因要求打開行李鎖、保險箱事宜。
7.維護大堂及附近公區(qū)的秩序及環(huán)境的寧靜整潔。
8.督導、巡視檢查飯店各點的工作情況及紀律情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、糾正或提出整改意見，并做好相關記錄。
9.做好接待vip的各項工作。
10.介紹和推銷酒店的各項服務。
11.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、常客、商務客人的良好關系。
12.負責協(xié)調前臺對續(xù)房，欠款賓客各項催收工作事宜。
13.代表飯店慰問生病的住店客人。
14.代表飯店向住客贈送生日蛋糕。
15.完成總經(jīng)理臨時指派的各項工作。
16.每周日晚班負責整理一周大副報表。
書寫經(jīng)驗83人覺得有用
酒店大堂副理這個崗位，說起來不算太復雜，但要做好其實不容易。每天面對各種各樣的客人，既要處理日常事務，又要應對突發(fā)情況。所以寫崗位職責的時候，得先把工作內(nèi)容大致想清楚。比如，大堂副理要負責接待客人，這包括登記入住、解答疑問什么的。還要協(xié)調各部門的工作，確保酒店的服務質量。要是遇到客人投訴，那就要迅速反應，安撫客人情緒，找出問題根源。
工作中有些細節(jié)挺關鍵的，像是檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保沒有明顯的臟亂差現(xiàn)象。還有，隨時關注前臺的工作狀態(tài)，看看有沒有需要幫忙的地方。要是遇到特殊事件，比如客人突然生病了，就得趕緊聯(lián)系醫(yī)院，同時安排好后續(xù)事宜。這些事情看起來瑣碎，但都是日常工作的一部分。
有時候，可能還會遇到一些比較棘手的問題，比如客人對房間不滿意，想要換房。這時候就需要跟客房部溝通，看看能不能滿足客人的需求。當然，跟同事之間的配合也很重要，畢竟一個人的力量有限。如果能和其他部門保持良好的合作關系，很多事情都會順利不少。
寫崗位職責的時候，可以先把主要任務列出來，然后再補充一些具體的操作要求。不過，有時候寫的時候會不小心漏掉某些重要的環(huán)節(jié)，比如忘了提到要定期巡查停車場的情況。這樣的小疏忽可能會導致一些不必要的麻煩，所以寫完后最好仔細檢查一遍。
書寫注意事項：
酒店的規(guī)章制度也是需要熟悉掌握的，這樣才能在遇到問題時做出正確的判斷。比如關于退房時間的規(guī)定，如果客人要求延遲退房，是不是得先征得上級同意？這些問題都需要提前考慮清楚。還有就是，大堂副理還要有一定的應急能力，比如火災發(fā)生時，如何組織人員疏散，這些都是必須了解的知識點。
【第3篇】s酒店大堂副理崗位職責怎么寫550字
大堂副理 一般是酒店賓館等設置的崗位，大堂副理有哪些職責
1. 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個人)的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議
2. 會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警、失竊和自然災害);
3. 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人和尋物); 酒店大堂副理
4. 維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒以及房客之間的糾紛等);
5. 維護酒店利益(索賠、催收);
6. 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映;
7. 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔;
8. 督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、工程和車隊等部人員);
9. 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip和商務樓層客人;
10. 夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部分工作;如遇特殊，緊急情況及時向上級匯報; 專業(yè)大堂副理
11. 向客人介紹并推銷酒店的各項服務;
12. 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見;
13. 協(xié)助各部維系酒店與vip客人、熟客、商務客人的良好關系;
14. 負責督導高級帳務的催收工作;
15. 定期探訪各類重要客人;聽取意見并整理好呈總經(jīng)理;
16. 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;
17. 參與前臺部的內(nèi)部管理。
書寫經(jīng)驗85人覺得有用
寫崗位職責的時候，得結合具體的工作場景。比如對于s酒店的大堂副理來說，這個崗位既要有服務意識，又要懂管理技巧。日常工作就是處理各種突發(fā)狀況，從客人入住到離店，中間可能遇到的問題五花八門。有時候客人投訴房間設施有問題，就得第一時間聯(lián)系工程部去修；要是客人找不到行李了，就要趕緊幫忙找，甚至要安撫客人的情緒。
大堂副理還要熟悉酒店的各項規(guī)章制度，確保前臺員工的工作符合標準。比如說檢查員工是否按規(guī)定著裝，接待客人時是不是態(tài)度熱情。還有，每天的交接班記錄必須仔細查看，看看有沒有遺漏的事情需要跟進。不過有時候忙起來，可能會漏看一些細節(jié)，這就需要養(yǎng)成反復核對的習慣。
書寫注意事項：
大堂副理還得協(xié)調好各部門之間的關系。比如餐飲部推出新菜品，需要及時通知到住客；安保那邊發(fā)現(xiàn)可疑人員，也要迅速做出反應。有時候事情多得記不過來，就容易顧此失彼，所以平時要列個清單，把重要的任務都寫下來，按輕重緩急去處理。
有時候客人提出特殊需求，比如提前入住或者延遲退房，這時候就需要靈活應對。如果客房已經(jīng)滿員，就得想辦法給客人找個合適的解決方案，這考驗的就是隨機應變的能力。當然，有時候溝通不到位，可能會導致誤會，這就需要加強和客人之間的交流。
大堂副理還肩負著培訓新人的責任，尤其是新來的前臺服務員，對他們進行業(yè)務指導是日常工作的一部分。有時候培訓材料準備得不夠充分，就會顯得講解不清楚，這就提醒我們在培訓前要做好充分準備。
【第4篇】酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責怎么寫500字
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系，對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導和協(xié)調作用，其崗位職責如下:
1.(hcm的要求)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。
2.做好接待vip的各項工作。
3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、遺留物品的查尋、認領、殘疾人服務)。
4.維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5.負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況從而維護酒店的高雅格調。
6.協(xié)同有關部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進行安撫等善后工作。
7.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、常客、商務客人的良好關系。
8.負責協(xié)調前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。
9.保證宴會活動的正常進行。
10.溝通各部門之間的關系。
11.協(xié)助保安部調查異常事物和不受歡迎的人。
12.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。
書寫經(jīng)驗81人覺得有用
酒店大堂副理經(jīng)理這個崗位，說起來責任不小。日常工作，就是得保證客人一進酒店就有個好印象。比如，客人來了要是遇到什么麻煩事，比如房間沒準備好或者電梯壞了，這時候就得趕緊想辦法解決。這需要跟前臺、客房部還有工程部都得溝通到位，不能光站在那里干著急。
有時候客人會突然提出一些額外的要求，像是臨時加床，或者是換房間什么的。這個時候，副理經(jīng)理就需要靈活處理了。要是能馬上滿足客人當然最好，如果不行的話，也得給客人一個合理的解釋，不能讓客人覺得被冷落了。畢竟，服務行業(yè)，客人滿意才是最重要的。
日常還得檢查一下大堂的整體情況，看看有沒有什么細節(jié)不到位的地方。比如，大堂的沙發(fā)是不是太臟了，前臺的工作人員態(tài)度好不好之類的。這些問題看起來小，但其實影響挺大的。要是發(fā)現(xiàn)哪里有問題，就要及時反饋給相關部門，讓他們盡快改進。
還有一些特殊情況，比如節(jié)假日的時候，客流量特別大，這個時候就需要提前做好預案。提前安排好人員值班，確保每個環(huán)節(jié)都能順利運轉。如果客人多到爆滿，還得想辦法協(xié)調，有時候甚至得從其他部門調人過來幫忙。不過這種情況，平時倒是不常見，但一旦發(fā)生，就得立刻應對。
書寫注意事項：
跟上級領導匯報工作也是重要的一環(huán)。每個月、每個季度都要總結一下這段時間的工作情況，哪些做得好，哪些還需要改進，都要寫清楚。寫這些報告的時候，最好能結合具體的數(shù)據(jù)，這樣更有說服力。不過有時候也會忘記把一些關鍵數(shù)據(jù)整理出來，導致報告寫得不夠全面，這就不太好。
有時候也會接到投訴，這很正常。收到投訴后，得第一時間聯(lián)系客人了解具體情況，然后再去核實。如果是酒店的責任，那就要誠懇地道歉，并且給出具體的解決方案。要是客人還是不滿意，那就得繼續(xù)想辦法，直到客人滿意為止。不過有時候因為時間緊，可能會漏掉一些細節(jié)，這就需要事后補救了。
【第5篇】酒店大堂副理崗位職責及考核追究7怎么寫850字
酒店大堂副理崗位職責及考核追究(七)
大堂副理崗位職責:
1、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件及記錄落實vip客人接待的每個細節(jié)，值得注意客人的有關事項。
2、帶領客人參觀及介紹酒店，協(xié)助做好預訂及接待工作。
3、決定是否受理客人支付及處理關于客人結帳時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關規(guī)定和授權處理。
4、督導、監(jiān)控總臺收銀、接待的工作流程，特別是總臺報表與房務中心報表是否有誤差。
5、檢查前廳各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質量，檢查前廳設施是否布置有序、整潔美觀，大廳內(nèi)衛(wèi)生是否符合標準，督促pa做好衛(wèi)生清潔工作及門童的業(yè)務工作。
6、檢查房間預訂情況，了解和掌握房態(tài)，分析房間狀態(tài)，積極進行推銷，盡量參與接待工作，力爭當天的開房率達到最高水平。
7、處理客人投訴，針對客人心理正確處理問題。
8、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，向上級經(jīng)理匯報備查。
大堂副理考核追究:
1、負責前廳所有人員的考勤考核工作，并做好記錄，對于考核追究不到位，每少一次扣20分。
2、檢查前廳各部員工儀容儀表和工作質量是否符合要求，總臺設施布置是否有序，大廳衛(wèi)生是否符合標準，并做好檢查考核記錄，每少一次罰款10分。
3、大堂副理對大廳工作負有領導責任，對于質檢部門或其他部門查出的問題，對大堂副理處于當事人所扣分的50%追究扣分。
4、每天督導監(jiān)控總臺收銀報表與房務中心報表進行對帳，防止誤差并做好記錄;督導本部員工按酒店規(guī)定工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，每少一次扣10分，每出現(xiàn)一次失誤被其他部門查出的扣20分。
5、代表酒店迎送vip客人，處理主要事件，記錄特別貴賓，注意客人的事項并做好記錄，每少一次扣10分。
6、迎接及帶領vip客人到指定房間，并做好vip客人離店記錄，落實接待每個細節(jié)，每少一次扣20分。
7、檢查房間預訂情況，避免預訂不留房、訂重房、調房等現(xiàn)象;及時了解和掌握房態(tài)積極進行推銷，盡量參與接待工作，嚴禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象，每出現(xiàn)一次將扣30分，并協(xié)助經(jīng)理追究當事責任，賠付酒店損失。
8、積極協(xié)助經(jīng)理，正確處理客人投訴問題，對于大廳人員遭到客人投訴的將按所扣當事人分的50%予以追究扣分。
書寫經(jīng)驗79人覺得有用
酒店大堂副理這個崗位挺重要的，日常工作涉及面廣，既要懂接待服務又要會處理突發(fā)狀況。像客人投訴這種事情，得迅速反應，不能拖泥帶水。每天上班第一件事就是檢查大廳環(huán)境，包括燈光、座椅擺放、花草狀態(tài)什么的，這些都是給客人留下好印象的關鍵。然后就是跟進預訂情況，有時候預訂單子多，得仔細核對，確保每個客人都能順利入住。
大堂副理還要負責員工的排班，這活兒有點麻煩，因為人手緊張的時候，就得自己頂上去幫忙。遇到特殊事件，比如客人突然暈倒或者丟東西了，這時候就考驗你的應變能力了。一般情況下，得第一時間聯(lián)系相關部門，同時安撫客人情緒，動作得快，態(tài)度還得好。
至于考核追究這塊，其實挺復雜的。有時候領導問起某件事為什么沒做好，你得能說清楚前因后果。像前一天晚上有個vip客人反映房間太冷，你得馬上查清楚是不是空調出了問題，還是其他原因。如果確實是工作疏忽導致的，那接下來就要分析為什么會出現(xiàn)這樣的問題，是流程不完善還是責任心不到位。
考核，肯定跟業(yè)績掛鉤，比如客人滿意度調查結果，處理突發(fā)事件的效果，都是考量指標。不過有些時候，數(shù)字并不能完全說明問題。比如，某個同事可能平時表現(xiàn)平平，但有一次成功解決了特別棘手的事情，這種貢獻就很難用分數(shù)體現(xiàn)出來。
有時候寫這份職責的時候，可能會不小心把“大堂副理”寫成“大堂經(jīng)理”，雖然意思差不多，但還是要注意區(qū)分。另外，有些細節(jié)容易漏掉，比如客人行李寄存的具體操作規(guī)程，或者遇到緊急停電時應該怎樣引導客人疏散，這些都得在職責描述里寫清楚。還有，有些同事可能會覺得考核太嚴格，心里有意見，這時候就需要耐心溝通，讓他們明白制度是為了整個團隊更好發(fā)展。
【第6篇】酒店大堂副理崗位職責6怎么寫250字
酒店大堂副理的崗位職責(六)
1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導和協(xié)助前廳活動，并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。
2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴，并通知有關部門經(jīng)理以引起重視。
3、在大堂和其它公共場所巡視，在需要幫助的地方采取正確措施。
4、對客人的要求引起高度的重視，并保證滿足他們的要求。
5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。
6、與工程部、客房部協(xié)調以保證所有的客房都可以出售。
7、與保安部協(xié)調并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。
書寫經(jīng)驗94人覺得有用
酒店大堂副理這個崗位挺重要的，主要是協(xié)助經(jīng)理處理日常事務，確?？腿藵M意。每天上班第一件事就是檢查大堂環(huán)境，包括燈光、地面清潔什么的，這得仔細點，要是有灰塵或者燈光暗了，客人體驗肯定不好。還有，遇到客人投訴要及時處理，態(tài)度一定要好，別跟客人急，不然影響酒店聲譽。
接待重要客人也是工作重點，得提前了解客人的需求，比如房間類型、有沒有特殊要求之類的。有時候客人會問一些酒店政策的事，像退房時間、行李寄存這些，這就需要對酒店規(guī)章制度特別熟悉，不能含含糊糊地回答，那樣會讓客人覺得你不專業(yè)。
有時候客人可能會帶著孩子來，這時候就要留意小朋友的安全，別讓他們亂跑。另外，如果發(fā)現(xiàn)員工服務不到位，比如服務員態(tài)度冷淡或者效率低，得及時提醒并指導他們改進。要是碰到突發(fā)事件，比如電梯故障或者水管漏水，就得迅速協(xié)調維修人員過來處理，別讓事情拖著不管。
有時候忙起來會有點手忙腳亂，比如同時有幾個客人需要幫忙，這時候心里得有個輕重緩急，優(yōu)先解決最緊急的問題。還有，有時候客人可能會提出一些超出常規(guī)的服務要求，像臨時加床或者換房間，這種時候就需要靈活應對，能辦到的就盡量幫客人解決，實在不行也要耐心解釋清楚原因。
交接班的時候得把當天的情況都交代清楚，哪些事情已經(jīng)處理完了，哪些還在跟進，都要記錄下來。有時候文件歸檔也會占用不少時間，特別是那些涉及客人投訴或者特殊情況的記錄，得確保信息完整準確。不過偶爾也會忘記檢查某些細節(jié)，比如某天忘記核對一下當天的入住人數(shù)，這種情況雖然不常見，但還是要注意避免。
