書寫經(jīng)驗56人覺得有用

寫酒店前廳部崗位職責(zé)的時候，得先把崗位的具體工作內(nèi)容弄清楚。比如說前臺接待這一塊，主要負(fù)責(zé)的就是辦理入住登記、退房手續(xù)之類的，還有就是給客人解答各種咨詢，有時候還得幫忙處理一些投訴什么的。這些都是日常工作中比較重要的部分，寫的時候得把這些都涵蓋進(jìn)去。

收銀員這部分，他們的職責(zé)就包括了每天核對賬目，確?，F(xiàn)金收入準(zhǔn)確無誤，還要妥善保管好票據(jù)和相關(guān)憑證。有時候遇到突發(fā)情況，比如客人多的時候，就得迅速反應(yīng)，保證工作效率，不能因為忙亂而出差錯。這一步特別關(guān)鍵，要是賬目對不上，后續(xù)會很麻煩。

行李員的工作主要是幫客人搬運行李，從門口到房間，從房間到車站什么的，反正只要客人需要，他們就得隨叫隨到。另外，他們還得熟悉酒店周邊環(huán)境，知道最近的公交站、地鐵站在哪里，要是客人問起來，能及時給出建議。有時候客人帶著大包小包，行李員得特別耐心，不能嫌麻煩。

至于商務(wù)中心的工作人員，他們的任務(wù)就是協(xié)助客人打印文件、復(fù)印資料，有時候還可能幫著預(yù)訂機票、火車票什么的。這些事情看似簡單，但其實挺考驗人的細(xì)致程度的，稍微不留神，就會出問題。比如有一次我看到一個同事，因為沒仔細(xì)看日期，幫客人訂錯了航班時間，結(jié)果客人鬧得很不愉快。

大堂副理這個職位就比較復(fù)雜了，既要監(jiān)督整個前廳的工作流程，又要隨時準(zhǔn)備應(yīng)對各種突發(fā)事件。比如突然有客人投訴房間設(shè)施有問題，或者是對房價不滿意，這時候就得快速找到解決方案。有時候客人情緒激動，說話可能不太客氣，這時候就得控制好自己的情緒，不能跟客人頂嘴，畢竟服務(wù)行業(yè)，顧客永遠(yuǎn)是對的。

寫的時候，這些內(nèi)容都要具體化，不能太籠統(tǒng)。比如提到辦理入住手續(xù)，就得明確說是要核對身份證件、填寫登記表，檢查房間狀態(tài)，確認(rèn)付款方式等等。這樣寫出來才顯得專業(yè)，也能讓員工清楚自己的職責(zé)范圍。

不過有時候?qū)懙臅r候會遇到些小問題，像是某幾個崗位的工作內(nèi)容有點重疊，不知道該怎么區(qū)分。比如說前臺和行李員，有時候行李員也會幫忙接待客人，這就得好好琢磨一下怎么寫才能既不遺漏內(nèi)容，又不會顯得重復(fù)啰嗦。這種時候就得反復(fù)推敲，有時候改了好幾遍才滿意。

書寫經(jīng)驗84人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得先搞清楚這個崗位到底干什么的。比如前廳部經(jīng)理，他得負(fù)責(zé)整個前廳的工作安排，包括接待客人、處理投訴什么的。這就要從大方向說起，像是確保客人來了能及時接待，有問題能迅速解決。具體點說，就是檢查前臺員工的工作情況，看看他們是不是按照標(biāo)準(zhǔn)流程來的，要是發(fā)現(xiàn)不對勁的地方，得趕緊指出來并指導(dǎo)改正。

再比如，前廳部經(jīng)理還得關(guān)注客人的反饋。每次客人有什么意見，不管是好評還是差評，都得認(rèn)真記錄下來。這樣做的好處是能知道哪些地方做得好，哪些地方還需要改進(jìn)。有時候客人會直接跟前臺說他們的需求，比如房間升級，特殊服務(wù)，這些都要第一時間傳達(dá)給相關(guān)部門去處理。

還有，前廳部經(jīng)理還應(yīng)該熟悉酒店的各種規(guī)章制度，這樣才能保證自己的工作不出岔子。比如，客人入住登記的時候，必須核實身份證件，這可是法律規(guī)定的。要是有人忘記檢查了，那可就麻煩了，不僅違反規(guī)定，還可能惹上官司。

有時候忙起來，有些細(xì)節(jié)可能會被忽略。比如有一次，我看到一個經(jīng)理在核對賬單的時候，沒仔細(xì)看就簽字了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)少算了某項費用。這種情況雖然不多見，但一旦發(fā)生就會很麻煩。所以呀，做事情的時候一定要仔細(xì)再仔細(xì)，不能圖省事就敷衍了事。

書寫注意事項：

前廳部經(jīng)理還要協(xié)調(diào)各部門之間的合作。有時候客房部或者餐飲部遇到問題，需要前廳幫忙協(xié)調(diào)資源，這時候就得迅速響應(yīng)，不能推諉扯皮。畢竟酒店是一個整體，每個部門都得緊密配合才能正常運轉(zhuǎn)。

最后要說的是，前廳部經(jīng)理還要定期組織培訓(xùn)。因為新員工剛?cè)肼殨r，對業(yè)務(wù)還不太熟悉，老員工也可能因為工作時間長而松懈。通過培訓(xùn)，能讓大家始終保持良好的服務(wù)意識和服務(wù)水平。不過，有時候培訓(xùn)的內(nèi)容可能不太有針對性，這就需要經(jīng)理提前做好充分準(zhǔn)備，確保培訓(xùn)效果達(dá)到預(yù)期。

書寫經(jīng)驗73人覺得有用

寫酒店前廳部各崗位職責(zé)的時候，得先弄清楚這個部門到底干什么的，別一上來就瞎寫。比如說接待客人這事，不能光說“負(fù)責(zé)接待客人”，得具體點，像是“確保每位客人都能感受到熱情歡迎，從踏入酒店大門那一刻起就讓他們覺得值回票價”。這樣寫起來才不至于太空洞。

像行李員這樣的崗位，職責(zé)不能只是“搬運行李”，得強調(diào)安全和服務(wù)質(zhì)量，“保證行李完好無損地送到客人房間，途中注意保護(hù)隱私，不讓其他客人看到行李內(nèi)容”。這樣寫顯得更有專業(yè)感。

有時候?qū)懼鴮懼鴷l(fā)現(xiàn)自己漏了什么重要的細(xì)節(jié)，比如收銀員的工作，不能只寫“處理付款”，得提到“快速準(zhǔn)確地完成交易，避免因操作失誤導(dǎo)致客人不滿，還要時刻留意假幣問題”。這都是平時工作中容易忽略的小環(huán)節(jié)。

再說了，夜班值班經(jīng)理的工作也不能光寫“巡視樓層”，得加上“檢查消防設(shè)施是否正常運作，遇到異常情況迅速妥善處理，千萬別因為困了就偷懶不巡檢”。這話聽著有點啰嗦，但實際工作里確實得這么干。

有時候?qū)懧氊?zé)說明書時，會忍不住把一些常規(guī)操作寫得太復(fù)雜，比如預(yù)訂部員工的工作，本來很簡單的事，像“接聽電話并記錄客戶需求”，結(jié)果寫成了“通過多種渠道獲取客戶信息，進(jìn)行系統(tǒng)錄入并確保信息完整準(zhǔn)確”，雖然沒毛病，但看著有點累贅。

書寫注意事項：

前臺接待員的工作也不能只盯著眼前的事，得考慮到長期影響，像“為客人提供咨詢服務(wù)的同時，也要適時推薦酒店特色服務(wù)，爭取回頭客”，這話聽著挺順溜，但實際上做起來不容易，尤其是面對態(tài)度不太好的客人時。

書寫經(jīng)驗74人覺得有用

酒店前廳部內(nèi)勤這個崗位的職責(zé)，說起來也是個挺細(xì)致的工作。主要得負(fù)責(zé)一些日常事務(wù)處理，像是接待客人咨詢、整理各種文件資料，還有就是跟進(jìn)預(yù)訂情況什么的。聽起來簡單，做起來其實有不少門道。

比如，接待客人的時候，得特別注意態(tài)度，畢竟這是給酒店打印象分的重要環(huán)節(jié)。客人問的問題五花八門，有時候可能是關(guān)于房間價格，有時候又是想了解周邊有什么好吃的好玩的。這時候就不能含含糊糊地應(yīng)付過去，該查清楚就得查清楚，不然客人會覺得咱們服務(wù)不到位。不過有時候也會遇到那種比較刁鉆的客人，問的問題特別復(fù)雜，這就考驗?zāi)托牧?，要是沒處理好，可能就會影響整個部門的形象。

再說文件管理，這活兒看著不起眼，可真要做好也不容易。每天都有新來的單子、合同之類的，得分類存檔，還得定期檢查有沒有遺漏或者過期的東西。有時候忙起來，一不留神就把文件放錯了地方，找起來費勁不說，還耽誤事。所以平時就得養(yǎng)成習(xí)慣，東西放哪兒心里得有個譜，要不然到時候手忙腳亂的，自己都急死了。

還有就是預(yù)訂跟進(jìn)這塊兒，客人訂房之后，咱們得盯著后續(xù)的情況。比如確認(rèn)入住時間、人數(shù)什么的，這一步要是出了岔子，客人來了發(fā)現(xiàn)不對勁兒，那麻煩就大了。有時候客人臨時改主意，或者因為交通原因晚到，這時候就需要及時跟相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保一切順利進(jìn)行。要是溝通不暢，客人不滿意，影響的是酒店的整體口碑。

書寫注意事項：

有時候客人會打電話過來投訴，這就需要冷靜應(yīng)對了。有些問題是誤會造成的，有些則是確實存在漏洞。不管哪種情況，都要先安撫客人的情緒，然后再想辦法解決。要是態(tài)度不好，客人只會覺得酒店沒人管事，這樣對酒店的影響就更不好了。

書寫經(jīng)驗19人覺得有用

寫崗位職責(zé)的時候，得結(jié)合具體的工作場景和實際需求。比如酒店前廳部，這個部門的工作涉及面廣，從接待客人到處理投訴，再到協(xié)調(diào)其他部門，都得考慮到。一開始要明確崗位的核心任務(wù)是什么，比如確保入住登記順暢，這可是直接影響客人第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

說到入住登記，這里頭學(xué)問可不少。不僅要核對客人的身份證件，還要錄入系統(tǒng)，有時候系統(tǒng)卡頓了，就得手動解決。要是客人臨時變更房間類型，也得及時調(diào)整記錄，這就需要工作人員熟悉系統(tǒng)操作，還得耐心對待客人的各種要求。另外，有些客人可能攜帶寵物，按規(guī)定有些房間不允許，這時候就需要禮貌地解釋政策，盡量不讓客人覺得為難。

除了日常事務(wù)，還會有突發(fā)情況，比如有客人丟失物品。這時候前廳部員工得迅速反應(yīng)，協(xié)助查找。有時候事情挺復(fù)雜的，比如客人聲稱丟失的東西價值很高，甚至懷疑是被人故意拿走的。這種情況下，員工就得冷靜應(yīng)對，一方面安撫客人情緒，另一方面配合安保部門調(diào)查，不能亂了陣腳。

在寫這些職責(zé)的時候，最好能融入一些細(xì)節(jié)，這樣顯得真實可信。比如提到接待客人時，可以描述一下微笑服務(wù)的重要性，因為一個真誠的笑容往往能讓客人感覺賓至如歸。當(dāng)然，有時候?qū)懙臅r候可能會忽略一些小環(huán)節(jié)，比如忘記提及員工需要定期檢查前臺設(shè)施是否正常運作，這其實也是工作的一部分。

還有一些特別的任務(wù)，像是處理緊急事件。如果遇到火災(zāi)警報，前廳部人員需要組織疏散，確保所有住客安全撤離。這個時候，工作人員的臨場應(yīng)變能力就顯得尤為重要了。還有就是，有時候客人會提出一些超出常規(guī)的服務(wù)請求，比如深夜幫忙叫車，這就考驗員工的靈活性和解決問題的能力。

書寫經(jīng)驗27人覺得有用

酒店前廳部前臺接待主管這個崗位的職責(zé)得好好琢磨。這工作既得懂業(yè)務(wù)又得會協(xié)調(diào)，所以寫職責(zé)的時候不能太籠統(tǒng)。比如，不能只說負(fù)責(zé)日常接待，這樣太空泛了。應(yīng)該具體點，比如提到每天要檢查前臺員工的工作狀態(tài)，確保他們按時到崗，還有就是處理客人投訴這類事，得寫清楚具體怎么處理，是直接解決還是上報。

說到處理投訴，這活兒挺講究技巧的。有些客人可能情緒激動，這時候不能急著辯解，得先安撫客人的情緒。寫職責(zé)時可以強調(diào)這一點，讓接班人明白這是份細(xì)致活兒。另外，還得提到要定期培訓(xùn)前臺員工，教他們應(yīng)對各種突發(fā)狀況的方法。這培訓(xùn)可不是走過場，得有實際效果，比如通過模擬場景讓員工練習(xí)。

還有一點要注意，前廳部主管得對酒店的整體運營情況有所了解。這就意味著需要掌握一些基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析能力，比如統(tǒng)計入住率、客源分布之類的。寫職責(zé)的時候可以提一下，但別寫得太復(fù)雜，畢竟不是專業(yè)數(shù)據(jù)分析員。要是寫成每天都要做詳細(xì)的市場分析報告，那就有點夸張了。

再來說說與各部門的溝通協(xié)調(diào)這部分。前廳部不是孤立存在的，跟客房部、餐飲部都有密切聯(lián)系。寫職責(zé)時要突出這一點，比如要協(xié)調(diào)好房間分配，遇到特殊情況要及時通知相關(guān)部門調(diào)整。不過有時候?qū)懫饋砜赡軙┑裟承┘?xì)節(jié)，比如忘記提到要提前跟餐飲部確認(rèn)早餐時間的問題。

有時候?qū)懧氊?zé)容易忽略一些小事，像是辦公用品的管理。這聽上去不起眼，但其實很重要。前廳部主管得確保前臺有足夠的文具，打印機墨盒也得隨時備好。要是寫職責(zé)時沒提這一塊，就顯得不夠全面了。

小編友情提醒：

前廳部主管還肩負(fù)著提升服務(wù)質(zhì)量的任務(wù)。寫職責(zé)的時候可以加上這么一句，鼓勵大家多留意客人反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)流程。當(dāng)然，這里邊可能就會出現(xiàn)一點小問題，比如寫成“及時聽取客人意見，不斷優(yōu)化服務(wù)流程”就有點拗口了，不如改成“留意客人意見，優(yōu)化服務(wù)流程”。

寫這份職責(zé)的時候，還得考慮到實際情況，不能光靠想象。要是完全脫離實際去寫，那寫出來的東西就沒什么意義了。所以，最好找?guī)讉€有經(jīng)驗的同事聊一聊，看看他們平時都干些什么，把這些東西都寫進(jìn)去，這樣才靠譜。

書寫經(jīng)驗31人覺得有用

前廳部經(jīng)理這個崗位挺重要的，得好好琢磨怎么寫職責(zé)。要是想寫出合適的崗位職責(zé)，先得搞清楚這個崗位具體干什么。比如，前廳部經(jīng)理肯定得負(fù)責(zé)接待客人，那就要寫清楚怎么接待，是通過電話還是面對面，還有就是處理客人投訴這類事情，不能光說“處理投訴”，得具體點，像是接到投訴后怎么跟進(jìn)，怎么給客人滿意的答復(fù)。

再說了，前廳部經(jīng)理還得管著前臺員工，這部分就該寫清楚管理方式了。像是一天的工作流程該怎么安排，員工培訓(xùn)有沒有什么特別的要求，這都是需要細(xì)化的內(nèi)容。記得要把日常工作寫進(jìn)去，比如每天早上開例會，檢查前臺設(shè)備是不是正常運行，這些細(xì)節(jié)很重要。

有時候?qū)懙臅r候可能會漏掉一些東西，像安全管理這部分很容易被忽略。其實安全挺關(guān)鍵的，得寫清楚如何確保住店客人的財物安全，還有就是遇到緊急情況怎么疏散人員。這部分寫的時候得注意，別光顧著寫大方向，具體的操作步驟也要寫明白，不然到時候出了事找不著北。

還有一點需要注意，前廳部經(jīng)理還可能涉及到和財務(wù)對接的事情。這部分職責(zé)不能省略，得寫清楚怎么核對每日收入，確保賬目無誤。寫這部分的時候，最好能結(jié)合實際工作場景，比如月底盤點時要注意哪些事項，這樣才能讓職責(zé)看起來更真實。

說到財務(wù)對接，這里可能就會有點小問題，比如有些時候會把“核對賬目”寫成“核對賬單”，雖然差別不大，但還是應(yīng)該仔細(xì)檢查一下。另外，寫的時候可能會忘了寫員工福利相關(guān)的內(nèi)容，比如員工有什么獎勵機制，這也能體現(xiàn)一個部門的管理水平。

小編友情提醒：

寫崗位職責(zé)的時候千萬別忘了寫績效考核這一塊。得明確每個月或者每個季度怎么評估員工表現(xiàn)，這樣既能激勵員工，也能幫助管理者更好地了解團(tuán)隊狀況。這部分寫的時候要結(jié)合實際情況，不能太籠統(tǒng)，像“提高服務(wù)質(zhì)量”這種話就顯得太空泛了。

書寫經(jīng)驗41人覺得有用

酒店前廳部值班經(jīng)理這個崗位挺關(guān)鍵的，得清楚知道自己的責(zé)任范圍。平時跟客人打交道，既要保證服務(wù)質(zhì)量，還得協(xié)調(diào)好內(nèi)部工作，這活兒不是光靠熱情就行的，得有點門道。比如，客人來了要是有什么突發(fā)情況，比如房間沒準(zhǔn)備好，這時候就得迅速反應(yīng)，看看怎么回事，是客房那邊出了問題還是預(yù)訂系統(tǒng)搞錯了。要是客房那邊忙不過來，就趕緊派人幫忙，要是系統(tǒng)的問題，就得及時通知it部門解決。

值班經(jīng)理還要負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺員工的工作狀態(tài)，不能讓他們松懈了。有時候員工會遇到一些棘手的事，像是客人投訴，這個時候值班經(jīng)理就得站出來，既安撫客人的情緒，又得給員工撐腰，畢竟員工可能也是被逼急了才犯錯的。不過，處理這類事情的時候，語氣得拿捏好，不能太強硬，也不能太軟弱，得讓客人覺得你是在認(rèn)真解決問題，而不是敷衍了事。

前廳部這邊經(jīng)常會有各種臨時任務(wù)，像接待vip客人之類的，這就需要值班經(jīng)理提前做好準(zhǔn)備。要了解客人的喜好，提前安排好房間，檢查房間里的設(shè)施是不是都正常運作，比如空調(diào)、熱水器什么的。要是客人有特殊需求，比如需要安靜的環(huán)境，那就得確保周圍沒有噪音干擾。這工作看似簡單，但細(xì)節(jié)多得很，稍不留神就會出紕漏。

還有就是，值班經(jīng)理得時刻關(guān)注酒店的整體運營狀況。要是發(fā)現(xiàn)某個時間段入住率特別高，可能就需要調(diào)整人員配置，增加人手。有時候也會遇到特殊情況，比如突然停電了，這種時候值班經(jīng)理就得馬上組織員工采取應(yīng)急措施，確保酒店的基本服務(wù)不受影響。當(dāng)然，平時也要定期檢查設(shè)備，像是消防系統(tǒng)、電梯什么的，別等到出了問題才慌了手腳。

說起來，酒店前廳部值班經(jīng)理這個職位還挺考驗人的，既要懂業(yè)務(wù)知識，又要懂得跟人打交道。有時候事情多了，難免會顧此失彼，所以得學(xué)會合理分配時間，別讓一件小事耽誤了一堆事。有時候客人提出的要求聽起來不合理，但作為值班經(jīng)理，還是要耐心聽，不能一口回絕，得想辦法找到折中的辦法。不過有時候也會碰到些讓人頭疼的情況，比如有的客人故意刁難，這時候就得保持冷靜，不能被情緒帶著走。